Сбербанк развивает клиентские сервисы для оплаты ЖКХ

«Мы не рассматриваем банк как отдельную финансовую единицу на рынке, это одна из составляющих, звено в общем процессе, и, по нашему мнению, мы успешно в него встроились с помощью наших сервисов», - уверен Сергей Иваненко, директор управления банка XXI век. На сегодняшний день в активе Сбербанка действует несколько удаленных каналов оплаты: это «Сбербанк Онлайн» (и одноименное мобильное приложение), «Мобильный банк» и сравнительно новая услуга «Автоплатеж». По результатам 2015 года эти сервисы используют только 21% пользователей: оплачивать те же услуги ЖКХ 54% клиентов предпочитают через окна оплаты в отделениях банка, а 23% выбирают для этих же целей устройства самообслуживания. Поменять это соотношение в компании намерены к 2018 году: «Согласно принятой Стратегии развития-2018, количество платежей в отделениях банка должно снизиться до 20%. На долю устройств самообслуживания будет приходиться 25% платежей ЖКХ, а электронный сегмент оттянет на себя большинство платежей: 20% через «Сбербанк Онлайн», 15%  через мобильное приложение 15%, а доля автоплатежей составит 20%», - озвучил планы Сергей Иваненко.

Последнее направление, по мнению руководства банка, должно стать наиболее перспективным и пользоваться повышенной популярностью у УК, ТСЖ и ЖСК: это своеобразная гарантия к своевременной и регулярной оплате коммунальных платежей. Сбербанк позволяет подключить услугу автоматической оплаты счетов за сотовую связь, взносов в Пенсионный фонд России, платежей по кредитам других банков, счетов за коммунальные услуги (услуги связи и ТВ, электроэнергию, ЖКУ, газоснабжение и др.). Подключение происходит в отделениях банка, через терминалы оплаты или «Сбербанк Онлайн», автоплатеж за сотовую связь возможно подключить через телефон.С начала 2015 года в Северо-Западном банке Сбербанка количество платежей в рамках услуги «Автоплатеж ЖКХ» превысило 3 миллиона. По статистике компании, в месяц автоплатежом пользуется 350 тысяч клиентов в Петербурге, а для оплаты доступно более 3 тысяч поставщиков услуг (в начале 2014 года, на старте программы, их было всего 21), и этот показатель растет.

Доклад Сергея Иваненко, директора управления банка XXI век, про Стратегию-2018 Сбербанка в части автоматизации услуг

Второе направление работы – популяризация сервиса «Сбербанк Онлайн» и развитие мобильного приложения. На сегодняшний день через брендированное мобильное приложение пользователю доступен большой спектр услуг: совершать финансовые операции (переводы, платежи, работа с электронными кошельками и пр.), получать статистику по счетам и расходам, открывать новые вклады и управлять ими. Для стимулирования оплаты счетов ЖКХ через мобильное приложение Сбербанк предлагает сниженную комиссию.

«Сейчас мы работаем над внедрением новой услуги – чтобы клиент всегда видел свою задолженность в любом сервисе, через который он совершает оплату, будь то автоплатеж, мобильный банк или что-либо еще», - сообщает Сергей Иваненко, директор управления банка XXI век. – Основным каналом привлечения новых клиентов мы видим как раз управляющие компании, жилтоварищества и жилищно-строительные кооперативы, ведем работу через них: во-первых, развиваем систему информирования управляющего состава, предлагаем совместные маркетинговые акции, разрабатываем партнерские программы. Во-вторых, работает с повышением грамотности самих жильцов: развиваем каналы коммуникации, предоставляем пакеты с рекламной продукцией наших услуг, методическими материалами по подключению электронных сервисов – наша «Приветственная папка»».

Правда, по словам Сергея Иваненко, ситуация на рынке не самая простая, и есть несколько препятствующих факторов для внедрения новых технологий. 90% квитанций от общего количества выставленных счетов принимается к оплате по штрих-коду – это сильно облегчает прием счетов, клиенту проще платить в устройствах самообслуживания и др. сервисах, однако частая смена управляющих компаний и ТСЖ в домах ведет к тому, что с каждой необходимо подписывать новый договор, так как меняются обязательные реквизиты. В ближайших планах банка – привязать лицевой счет к отдельной квартире и конкретному собственнику, чтобы не зависеть от смены компаний. Кроме того, у ряда компаний отсутствуют биллиновые технологии либо их квитанции не имеют штрих-кода в соответствии со стандартом. Однако все это, по словам представителей Сбербанка, легкорешаемые проблемы.

Павел Татаренко, начальник отдела Северо-Западного банка, отмечает успехи банка в работе по партнерским программам, очередной этап которых завершился в начале и середине 2015 года. «Основная наша цель сейчас – это клиентоцентричность. Было две основных программы. Первая -  «Партнерские взаимоотношения 2.0», которую мы проводили с УК, ТСЖ и ЖКС. Результат – увеличение доли приема платежей через удаленные каналы на 12,2%. У каждой компании есть свой менеджер, который помогает заключать договора, разрабатывает схему системы платежей. Вторая - проект «Сбербанк в МОЙ дом», которая позволила увеличить количества приема платежей через удаленные каналы на 5%. Клиентов информируют по программам, где платить, с ними ведется работа». Северо-Западный регион стал тестовым для обеих программ, и по итогам они рекомендованы для использования в остальных регионах.

Доклад Павла Татаренко, начальника отдела Северо-Западного банка,
о реализации партнерских программ с УК, ЖСК и ТСЖ и работе с жильцами