Северо-западный филиал «Мегафона» замерил «Счастье клиента»

Многие ли компании могут сказать, насколько счастливы их клиенты? А «МегаФон» не только может, но и приведет точные цифры. Дело в том, что «Счастье клиента» – показатель, по которому оценивается эффективность работы всех сотрудников. Складывается он из различных параметров, но главное – удовлетворенность абонентов качеством сервиса. И особенно важно получить пятерки от клиентов специалистам Контакт-центра, отвечающим на обращения абонентов из всех регионов Северо-Запада.

Для того, чтобы оценить работу оператора, задать вопрос или рассказать о возникшей проблеме, абоненты «МегаФона» могут выбрать самые разные способы – от традиционного звонка до обращения в «Личном кабинете», отправки SMS и письма по электронной почте. Причем именно мультимедиа-каналы и системы самообслуживания становятся у абонентов все более популярными – по данным компании за первое полугодие 2015г., их используют уже порядка 60% абонентов. Многим удобнее обратиться к консультантам Контакт-центра компании «МегаФон» в чате или через социальные сети – хотя бы потому, что для большинства владельцев мобильных устройств мессенджеры и соцсети стали привычной ежедневной формой общения. Неудивительно, что специалисты «МегаФона» освоили и эти площадки.

Не менее популярным у абонентов онлайн-каналом является «Личный кабинет». Обновленная версия этого сервиса адаптирована именно под мобильные гаджеты и благодаря простому меню позволяет буквально «в два клика» самостоятельно получать массу нужной информации – например, о начислениях или подключенных услугах, а также изменить тариф, подключать опции и делать многое другое. Кстати, очень многие абоненты удовлетворены именно тем, что могут решать свои вопросы сами. А это тоже влияет на «счастье клиента».

С какими же вопросами абоненты обращаются в Контакт-центр «МегаФона»? Некоторые высказывают претензии – например, насчет нестабильной работы телефонов. Это далеко не всегда зависит от оператора связи, поскольку причиной «пропадания» сигнала может стать новостройка, появившаяся между домом абонента и ближайшей базовой станцией. Но подобные обращения все равно тщательно фиксируются: такая информация помогает инженерам «МегаФона» планировать дальнейшее расширение сети, что для вечно меняющихся городских ландшафтов является практически непрерывным процессом. В результате новые базовые станции запускаются преимущественно там, где абоненты раньше фиксировали какие-либо проблемы.

Впрочем, претензии составляют очень маленькую долю обращений. В подавляющем большинстве случаев абоненты хотят просто получить нужные им сведения. ТОП-3 самых популярных тем составляют информация о балансе, интернет-опциях и услугах роуминга. Но и здесь многое зависит от того, что ответят операторы Контакт-центра. Поэтому начинающие сотрудники КЦ проходят серьезную подготовку, сначала изучая «теорию», а затем несколько недель общаясь с абонентами под присмотром более опытных консультантов. Главная цель – ответить на любой вопрос быстро, со знанием дела и оставить у абонента только приятные впечатления. Операторам Контактного центра это вполне удается: 94% клиентов, а это более 500 000 абонентов из 540 000 оценивших работу оператора, ставят за сервис оценку «отлично». Это очень хороший результат.

Сотрудники «МегаФона» также подсчитали, в каких городах Северо-Запада живут самые счастливые абоненты. Это Иваново, Кострома, Мурманск, Псков и Тверь. Жители этих областных центров чаще всего ставят пятерки Контакт-центру своего оператора связи.