Telecom Design ищет новые пути для развития

Компания Telecom Design работает на рынке компьютерно-телефонной интеграции с 1999 года, разрабатывая и внедряя системы массового обслуживания на основе
контакт-центров, системы самообслуживания и интеллектуальные сервисы для операторов связи, розничных банков и финансовых организаций, аутсорсинговых компаний и государственных структур. Telecom Design начинала продвижение с отрасли телекоммуникаций: системы обслуживания клиентов в 1999 году интересны были достаточно узкому кругу компаний, в основном операторам связи, причем сначала фиксированной, и только потом мобильной. Клиентами Telecom Design на этом этапе были в основном государственные предприятия – региональные отделения «Электросвязи» и компании «Связьинвеста». Основная же часть команды интегратора также пришла из Avaya (на тот момент еще Lucent Technologies) и компаний-операторов, таких как «МегаФон» и «ПетерСтар».

В настоящий момент телекоммуникационный сектор остается одним из ключевых вертикальных рынков для Telecom Design, в прошедшем году доля заказов из него составила 60% в обороте компании. За год Telecom Design реализовал ряд крупных проектов с операторами связи, в том числе и проекты национального масштаба. Например, для различных филиалов «МегаФон» специалистами Telecom Design были реализованы сервисы «Всегда на связи» (на базе решения Total Voice Mail) и IVR (Interactive Voice Response, голосовое меню) для программы «МегаФон-Бонус». Продолжилась работа с компаниями «ВымпелКом», «Петербург Транзит Телеком», компаниями холдинга «Связьинвест» и «Ростелеком» (ММТ).

Порядка 2-3 лет назад в качестве одного из приоритетных рынков Telecom Design был выделен сегмент банковской розницы. В первую очередь это было связано с развитием в России кредитования физических лиц. Наиболее востребованными решениями в этом секторе стали системы работы с клиентами в розничном кредитовании и системы самообслуживания. В списке клиентов интегратора такие банки, как «Балтийский Банк», «Бинбанк», «Мастербанк», «Росбанк». В дальнейшем, по прогнозам компании, банки придут к автоматизации взаимодействия с клиентами и в других областях предоставления сервисов, а также будут готовы к значительным инвестициям в технологии такого типа.

«Спрос на базовые системы, повышающие качество обслуживания клиентов, сохранится. Несмотря на то, что розничные рынки растут, проникновение базовых систем по-прежнему невысокое - так, менее 40% компаний используют в своей работе колл-центры. В развитых же индустриях растет потребность в вертикальных решениях. Уже сейчас у игроков растущего на 100% в год рынка розничного кредитования спрос смещается в сторону специализированных бизнес-решений - например, для работы с просроченной задолженностью. Вертикальные решения подобного рода - ключевая компетенция Telecom Design. Так что мы работаем на быстрорастущем рынке с хорошим потенциалом», - отметил в этой связи генеральный директор Telecom Design Юрий Песня.

Также значимым клиентским сегментом Telecom Design являются госструктуры. В частности, петербургская компания известна участием в проектах по организации и обеспечению бесперебойной работы операторского центра, обслуживающего «Прямую линию» Президента Российской Федерации. Как правило, в таких проектах Telecom Design участвует наряду с другими партнерами.

В качестве перспективных рынков Telecom Design выделяет для себя рынок страхования и аутсорсинговых колл-центров. Крупнейшие контакт-центры сейчас работают в таких страховых компаниях, как «Росгосстрах», «Россия», РОСНО, «Спасские ворота», по прогнозам, спрос на решения подобного рода будет только расти. Еще одно перспективное направление – автоматизация аутсорсинговых колл-центров, то есть тех, кто на базе своей площадки предоставляет информационные услуги по заказу других компаний. Пока петербургский рынок аутсорсинговых колл-центров невелик, его объем в 2006 году составил порядка $3 млн, однако, по мнению экспертов, он будет развиваться. Пока можно отметить только порядка десятка игроков: это колл-центр 054 издательского дома «Шанс», компаний «ИнфоСервисТелеком», «Новые технологии», «Северо-Западное Инфо-Медиа», службы 007 и ряд других.

Среди основных готовых продуктов, которые предлагает Telecom Design – решения для операторов мобильной и фиксированной связи. В том числе система телекоммуникационных карт («Карта Авансового Платежа», пополнение баланса через навигацию по голосовому меню); система самообслуживания абонентов SelfCare; технология, поддерживающая услугу «персональная мелодия вызова»; голосовая почта Total Voice Mail и система интерактивного речевого взаимодействия Interactive Voice Response. Для банков и страховых компаний - система информационного взаимодействия контакт-центра (Information Flow System). Что касается вендоров технологических компонентов, то партнерами Telecom Design являются Avaya, Cantata Technologies, Cisco Systems, Sun Microsystems, и Oracle. В скором времени этот список пополнит Nortel.

В прошедшем финансовом году оборот Telecom Design увеличился более чем на 60%. Также возрос штат компании, сейчас он составляет порядка 70 человек. Увеличение числа специалистов стало причиной переезда компании в новый офис на ул. Кораблестроителей д.30. Компания не всегда может собственными силами предоставить весь набор услуг, требуемый в рамках проекта. Поэтому Telecom Design зачастую выполняет проекты совместно с партнерскими компаниями, оставляя за собой ключевые консалтинговые функции. Например, одним из партнеров интегратора является компания «Россервис», располагающая филиальной сетью во многих областях страны, что позволяет ей в краткие сроки развернуть любой региональный проект. Для самого Telecom Design построение такой сети было бы нерентабельным. Что касается географии реализуемых проектов, то она довольно широка. Однако, каждый вертикальный рынок имеет свои особенности. Например, сотовые операторы работают повсеместно, в то время как крупные розничные банки по-прежнему концентрируются вокруг дух столиц.

В 2006 году руководство Telecom Design приступило к реализации программы по обеспечению быстрого роста компании и расширению присутствия на рынках СНГ. В компанию приглашены новые управленческие кадры, модернизирована инфраструктура и открыт новый офис в Киеве. Московский офис компании существенно вырос, значительно увеличив объем реализуемых проектов.

Подробнее о позиции Telecom Design на рынке и реализации этой программы рассказал spbIT.ru директор по стратегическому развитию Telecom Design Кирилл Вронский.

- Кирилл, расскажите, пожалуйста, как развивается компания Telecom Design?

В прошлом году рост компании составил 66 %. Это не только результат проделанной в 2006 году работы, но, скорее, итог прохождения компанией некоторого периода развития, составившего порядка двух-трех лет. Для сервисной компании, где доля консалтинга велика, удержание подобных темпов роста непростая задача.

Для нас качество и долгосрочность взаимоотношений с заказчиком являются определяющим фактором успешности бизнеса. Сейчас мы сфокусированы на том, чтобы быстрый рост не отразился на качестве наших услуг. Именно поэтому, помимо усиления маркетинга, мы активно достраиваем контур управления проектами и инвестируем в развитие сервисных подразделений. Партнеры, обеспечивающие синергию по компетенциям или услугам, выполняют все больший объем работы для нас. Все эти действия объясняются выходом на новые рынки - банковская розница по количеству игроков намного объемнее рынка операторов связи.

- Что еще включает в себя программа развития компании?

Непосредственной задачей является увеличение масштаба бизнеса. Важной частью реализации этой стратегии станет поиск стратегических партнеров, в том числе среди международных системных интеграторов. Мы действительно ищем партнеров, способных дополнить Telecom Design новыми знаниями и возможностями. Перед руководством компании не стоит задача продажи бизнеса или его укрупнение любой ценой. Например, веб-рынок за последнее время продемонстрировал несколько примеров быстрого укрупнения с последующим фантастическим IPO. Однако переклеить логотипы не значит интегрировать бизнес - в долгосрочной перспективе результаты таких слияний сомнительны.

Тем не менее, рынок услуг, на котором мы работаем, в ближайшее время должен консолидироваться и выделить несколько сильнейших игроков. В Россию приходят транснациональные интеграторы с большим опытом, с масштабами и эффективностью работы совсем другого уровня. Как и в Европе, малые компании не исчезнут, но будут вынуждены сосредоточиться на нишевом бизнесе.

- Какова на данный момент конкурентная ситуация в вашем сегменте ИТ-услуг?

По формальным признакам, рынок является вполне конкурентным. Компаний, продающих оборудование для колл-центров множество. Однако с ними мы сталкиваемся нечасто. Несмотря на то, что доля «железа» в обороте компании заметна, Telecom Design прежде всего консультант, мы продаем законченные бизнес-решения. То есть, это всегда классический инвестиционный проект, связанный с запуском новых услуг или модификацией основного бизнес-процесса. Заказчик может оценить влияние нашего решения на первичные показатели бизнеса – рост выручки, повышение лояльности и т.п. Тем самым, прямым заказчиком для нас является бизнес, а не ИТ. Большинство же наших формальных конкурентов оперирует понятиями затрат. Так, с точки зрения ИТ-департамента, покупка колл-центра, скорее, затратный ход. Как следствие, продажи осуществляются сложно, конкуренция высока, а основным критерием становится цена.

В свою очередь, мы можем найти достаточное количество не прямых конкурентов - по подходу, а не по продуктовому ряду, из числа тех же системных интеграторов и бизнес-консультантов. Мы фокусируемся на двух нишах - дополнительных услугах в телекоммуникациях и розничных банках, дает возможность успешно конкурировать с крупными интеграторами, предлагающими понемногу в каждом сегменте. Поэтому мы аккуратно подходим к развитию вертикалей и открытию новых направлений. Этой стратегии мы будем придерживаться и в будущем.