Директор по маркетингу компании Artezio (ГК ЛАНИТ) Дарья Богрецова о чат-ботах для внешних и внутренних коммуникаций

Довольно долго чат-боты оставались средством для коммуникации компании с потребителями. Это было удобно, когда клиенты получали нужную информацию самостоятельно, не перегружая службы поддержки. Польза от этого программного решения была большой, поэтому бизнес поспешил перенести чат-боты в сферу внутренних коммуникаций. При этом функция таких чат-ботов осталась прежней – снизить коммуникационную нагрузку. Например, при найме нового сотрудника можно долго рассказывать ему историю компании, знакомить с внутренней документаций. Эту функцию может взять на себя чат-бот, что с точки зрения упрощения бизнес-процессов внутри компании выглядит отлично. Однако это решение вряд ли станет для бизнеса большим открытием или сэкономит много средств.

Проблема в том, что во внутренней коммуникации эффективность чат-ботов ниже, нежели при общении с клиентами. Все дело в масштабе использования этой технологии: чем шире, тем эффективнее. Можно, конечно, представить, что в большой компании чат-боты действительно являются эффективными. Но это при условии, что довольно часто такая компания набирает много новых сотрудников или использует чат-боты для постоянного обучения специалистов. Но даже если и так, это не самый лучший способ для образования, даже если мы говорим про скрещивание технологии чат-ботов и искусственного интеллекта. Есть далеко не самые эффектные примеры умных чат-ботов. Да, они могут рассказать про погоду или дать быстрый ответ из базы данных, но все равно остаются довольно ограниченными по своему функционалу.

Директор по маркетингу компании Artezio (входит в ГК ЛАНИТ) Дарья Богрецова

Подробности см. в аналитическом материале раздела «ЕСМ» от 29 октября 2019 г. «Чат-боты в СЭД/ЕСМ. Целесообразность применения, отечественные разработки, комментарии разработчиков и интеграторов».