Дмитрий Песоцкий, менеджер по продвижению решений для контактных центров компании КРОК, о возможностях бимодальной биометрии

Бимодальную биометрию (определение личности человека одновременно по двум биометрическим параметрам – голосу и лицу) можно использовать в мобильном приложении банка. Перед тем, как зайти в приложение, камера считывает лицо пользователя, одновременно с этим он произносит определенные слова. В этот момент происходит сканирование лица и голоса. Это помогает повысить уровень защиты. В банках бимодальная биометрия применяется в рамках сложных процедур, например, при переводе денежных средств клиентом, который находится за границей. Это требует обеспечения высокого уровня безопасности. Звонок в контакт-центр из-за рубежа стоит дорого, поэтому здесь и востребована бимодальная биометрия.

Кроме этого, в контакт-центрах банков начинает использоваться голосовая биометрия. Верификация по голосу — одна из форм биометрической аутентификации, которая помогает определить личность по уникальным особенностям голоса. С голоса человека можно сделать отпечаток по тональным характеристикам, искажениям звука и пр. В ходе аутентификации происходит сопоставление двух образцов голоса. Иными словами, голос человека, который позвонил в контактный центр, и чью личность необходимо подтвердить, сопоставляется с образцом голоса в базе данных. При звонке в похожих условиях, с того же телефона, при отсутствии посторонних шумов точность распознавания 6-тисекундного отрывка составляет около 90 – 95%.

Использование биометрии помогает увеличить скорость обслуживания клиентов. Ранее, чтобы подтвердить личность, клиент должен был назвать Ф. И. О., паспортные данные, кодовое слово и т.п. На это уходило около минуты, но с помощью технологий распознавания голоса процедура верификации сокращается до 20 – 40 секунд.  Операторы могут обработать больше вызовов, а это повышает эффективность работы контакт-центра. После внедрения биометрической верификации освобождаются ресурсы операторов, которых можно распределить на выполнение других, более сложных задач. Все это, в конечном итоге, влияет на стоимость владения контакт-центрами и стоимость обработки одного звонка. В некоторых случаях общая экономия может составить миллионы рублей.

Плюс от применения технологий биометрии — повышение безопасности. Мошенники могут украсть данные, телефон, узнать кодовое слово, представиться другим лицом и получить доступ к личному кабинету. Голос подделать значительно сложнее. Применение специального ПО для изменения голоса не даст необходимого сходства, потому что не будет ряда ключевых голосовых параметров, которые сугубо индивидуальны. Удобство — еще одно преимущество применения технологий биометрии. При голосовой верификации больше нет необходимости хранить в памяти паспортные данные, пароли, кодовые слова и пр.