Александр Бочкин (Инфомаксимум): «ИИ не остановить. Это факт»

 — Александр, для каких задач, процессов, подразделений ИИ-решения уже уверенно используются, а для каких набирают популярность?

 — Практика говорит, что на текущий момент наиболее уверенно ИИ используется там, где есть большой объем повторяющихся рутинных операций и понятный конечный результат. Например, в клиентской поддержке, обработке документов и обращений, подготовке контента, аналитике, разработке ПО, отдельных бэк-офисных функциях. Здесь ИИ, можно сказать, полноценный рабочий инструмент.

Но это не говорит о том, что только в тех подразделениях и задачах ИИ используется. Это самые понятные истории. Активно начинают автоматизироваться более сложные сценарии — контроль процессов в реальном времени, работа с корпоративными знаниями, поиск отклонений и причин. Постепенно в работу встраиваются ИИ-ассистенты и ИИ-агенты. Первые помогают сотруднику решать отдельные задачи — например, искать информацию, анализировать данные или готовить материалы. Агенты способны действовать более автономно — получить цель, определить необходимые шаги, обратиться к корпоративным системам и выполнить действия для получения результата.

Генеральный директор Инфомаксимум Александр Бочкин
Фото: Инфомаксимум

 — Что является стоп-фактором для внедрения ИИ?

— Главный стоп-фактор — человеческие привычки. Любое изменение заставляет людей переучиваться, перестраивать привычный порядок работы и брать на себя дополнительную ответственность. Даже если инструмент проверен и верифицирован, внутри компании это почти всегда означает изменение процессов, ролей и способов взаимодействия между сотрудниками. Поэтому вопрос не столько в «зрелости ИИ», сколько в готовности самой компании меняться под его возможности.

Но есть и другой риск — с помощью ИИ можно масштабировать существующий хаос. Если сотрудники выполняют одни и те же операции разными способами, совершают лишние действия, возвращаются к уже пройденным этапам или исправляют ошибки, автоматизация может просто закрепить эту неэффективную практику. Поэтому до внедрения важно понять, как работа выполняется на самом деле. Здесь полезно применение аналитики бизнес-операций (Task Mining). Технология показывает реальные действия сотрудников, варианты выполнения операций и участки, где возникают лишние трудозатраты. На этой основе уже можно перестраивать и автоматизировать процесс целиком, не оставляя в нем «узких мест».

 — Поделитесь, пожалуйста, вашим видением развития тренда на использование бизнесом ИИ.

 — ИИ не остановить. Это факт. Вопрос уже не в том, будут ли компании использовать искусственный интеллект, а в том, насколько глубоко он будет интегрирован в операционную деятельность. Мы будем переходить от отдельных помощников к системам, которые постоянно работают с бизнес-контекстом: отслеживают ход процесса, замечают отклонения, анализируют причины, предлагают решение и в разрешенных сценариях выполняют действия самостоятельно.

Автономность будет расти поэтапно: сначала ИИ дает рекомендацию, затем выполняет действие после подтверждения человека, а в стабильных и безопасных процессах сможет работать самостоятельно в заданных границах. Полностью недетерминированной автоматизация не станет. Там, где нужна предсказуемость, сохранится жесткая логика и контроль, а ИИ будут подключать туда, где требуется анализ сложного контекста.

 — Большое спасибо за беседу!