- Ответ на вопрос, для чего нужна автоматизация ИТ-служб организации, как будто очевиден – для эффективного функционирования бизнес-процессов. И все же расскажите, пожалуйста, в чем ее необходимость и важность.
- Автоматизация процессов ИТ-службы так же важна, как и автоматизация самого бизнеса. Однако мы, как занимающаяся внедрением подобных систем компания, нередко сталкиваемся с недооценкой ее значения для поддержания и развития деятельности организации. Надеюсь, наш разговор хотя бы отчасти это изменит.
Итак, автоматизация любого процесса существенно повышает качество его функционирования. Кроме того, она позволяет понимать, сколько времени и денег тратится на ту или иную операцию внутри ИТ-службы, оценить достаточность выделенных ресурсов на выполнение конкретной бизнес-потребности, а также контролировать SLA, согласованный с бизнесом.
Алексей Скворцов, директор департамента программных решений INLINE Technologies
Фото: INLINE Technologies
Если подробнее, то с помощью автоматизации процессов ИТ, во-первых, осуществляется инвентаризация ресурсов для обслуживания бизнеса. Во-вторых, формируется знание о процедурах, которые ИТ-служба сопровождает, и их параметрах, например, заданная скорость исполнения операции, требуемое количество сотрудников для реализации задач бизнеса и др. И, в-третьих, проводится мониторинг, выявляющий проблемы в функционировании оборудования и процессов не только в реактивном, но и проактивном режиме.
Управление процессами, инвентаризация и мониторинг – это те инструменты, которые позволяют эффективно поддерживать работу ИТ-службы, обеспечивать работоспособность ИТ-систем и стабильную доступность ИТ-сервисов.
- Каким образом следует формировать типовой ландшафт автоматизации ИТ-подразделения корпоративного уровня, с тем чтобы успешно решались бизнес-задачи организации?
- Очень важно, чтобы и бизнес, и ИТ-служба определили качественные характеристики этих процессов. Бизнес должен обозначить критически важные для себя процессы и сервисы, а также те, где, например, возможен простой или потеря каких-то данных. Потому что, скажем, система, которая никогда не будет простаивать и будет обеспечивать абсолютную защиту от утраты информации, может получиться очень дорогой, и не факт, что бизнес сможет ее содержать.
Случается и так, что организация допускает недолгое ожидание, пока система восстановит свою работоспособность после какого-либо отказа. Причем эти отказы могут возникнуть не из-за сбоя внутри системы, а из-за внешних воздействий: отключение электроэнергии, повреждение кабеля при выполнении земляных работ и т.п. И одна из обязанностей ИТ-службы как раз и состоит в том, чтобы предусмотреть подобные ситуации и предпринять действия, обеспечивающие стабильность функционирования бизнеса: произвести резервирование кабеля, установить дизель-генератор и т.п.
Нужно также не забывать, что любая информационная система, использующаяся в организации, меняется. И задача ИТ-службы сделать так, чтобы вносимые в работающую систему изменения ее не остановили. Все предварительно нужно тестировать, согласовывать с внутренними заказчиками. Это часть функции управления процессами, которая важна.
Первый, один из самых значимых инструментов ландшафта автоматизации ИТ-подразделения – это, собственно, система Service Desk, где будут приниматься заявки, в том числе от бизнеса, и будут обрабатываться внутренние заявки ИТ-службы. С помощью Service Desk можно начинать формирование процессов, отслеживание их исполнения, выстраивание иерархии ответственности.
Следующий шаг в создании ландшафта автоматизации ИТ-службы – это система мониторинга, которая позволяет держать на контроле все объекты, находящиеся в зоне ответственности ИТ, «знает», в каком они состоянии и по каким причинам не справляются со своими задачами: мало ресурсов, происходят сбои. Она же своевременно извещает о необходимости заблаговременно предпринять действия для минимизации возможного ущерба.
Сегодня многие системы могут быть зарезервированы, могут создаваться отказоустойчивые конфигурации, и очень часто пользователи даже не замечают, что какая-то часть системы перестала работать. При этом система деградирует с точки зрения производительности. И специалистам ИТ-службы необходимо максимально быстро восстановить инфраструктуру, на которой система размещена.
- С Service Desk мы все в той или иной степени знакомы, и он представляется довольно простой и понятной системой. Так или это на самом деле?
- Действительно, Service Desk на первый взгляд кажется достаточно незамысловатым: пользователь отправил заявку, инженеры ее получили и обработали. Но для того, чтобы эту кажущуюся простоту обеспечить, нужно описать процессы, которые Service Desk обслуживает, и для каждого из них прописать следующую цепочку: причина обращения (внесение изменений, отказ оборудования, недоступность сервиса и др.) – в какой сервис или систему заявка попадает – скорость реагирования на инцидент – статус пользователя (VIP или обычный) – регламент действий с его учетом. Кроме того, необходимо предусмотреть возможность вносить уточнения в описание инцидента.
С другой стороны, Service Desk призван управлять внутренними процессами ИТ-службы, такими как проведение регламентного обслуживания оборудования, выстраивание взаимодействия специалистов, отслеживание качества исполнения поступивших заявок для каждого сервиса – SLA.
Еще одна из его задач – управление проблемами. Это помогает выявить «узкие» места в корпоративной информационной системе и предпринять шаги для повышения ее работоспособности.
Service Desk также управляет изменениями, что позволяет не только соответствовать требованиям в меняющемся мире, но и производить изменения скоординированно, компетентно их планировать, понимать причины той или иной конфигурации оборудования и сервисов.
Ну и наконец надо отметить, что в Service Desk могут храниться сведения об аппаратных активах организации. Для этого должна быть сформирована база конфигурационных единиц, с которыми ИТ-служба работает.
Все перечисленное делает Service Desk достаточно сложной системой и требует профессионального подхода к ее внедрению и эксплуатации.
- Как вы сказали, одна из функций ИТ-службы – это учет оборудования, и он может проводиться в Service Desk. А когда возникает потребность в отдельной системе инвентаризации, и выполнение каких функций за ней «закреплено»?
- Да, внутри Service Desk может быть база данных конфигурации. Однако если у организации достаточно большое количество оборудования и для нее критически важно понимать его конфигурацию, возможностей Service Desk вряд ли хватит. При сопровождении крупной инфраструктуры уже недостаточно знать о наличии, условно говоря, серверов. Нужно знать, с каким оборудованием и как они соединены, почему соединены именно так, по каким сервисным контрактам обслуживаются и т. д. Тогда-то у организации, прежде всего операторов сотовой связи, логистических и финтех-компаний, возникает потребность в системе инвентаризации.
Система инвентаризации, кроме знаний об оборудовании, решает и другие задачи. Во-первых, она убирает зависимость от ключевых сотрудников, потому что в случае их отсутствия информация остается доступной. Во-вторых, по сути, она формирует цифрового двойника, на базе которого можно планировать развитие той или иной системы, размещенной в дата-центре, поскольку сведения о свободных местах в ЦОД, уровне электроснабжения, мощности систем охлаждения, количестве сетевых и электрических портов наглядно представлены. Это делает результаты предполагаемых в ЦОД изменений предсказуемыми, а проводимые в нем регламентные работы более систематизированными.
В качестве примеров из нашей практики назову два проекта. В ФКУ «Налог-Сервис» – дочерней структуры ФНС России, имеющем большое количество оборудования и рабочих мест, мы не просто внедрили систему инвентаризации, но и интегрировали ее с системами виртуализации, хранения данных, аутентификации и обработки обращений.
А в одном из операторов «большой четверки» систему технического учета мы соединили с существующей у заказчика системой управления процессами. Мы также провели аудит его оборудования в двух десятках городов, задокументировали весь массив инженерного и ИТ-оборудования, провели первичное наполнение базы данных инвентаризации. В настоящий момент в тесном взаимодействии с ИТ-службой заказчика мы осуществляем техническое сопровождение внедренной системы.
Отмечу, что в обоих проектах по построению системы инвентаризации было использовано отечественное решение «СДИ Базис». Кстати, в 2020 году мы внедрили это ПО в службе сервиса своей компании и перевели на него процессы обслуживания инфраструктуры некоторых заказчиков.
- Насколько сегодня удовлетворен спрос российских компаний на системы инвентаризации ИТ?
- Систем инвентаризации, обеспечивающих весьма подробное описание всех видов оборудования и содержащих в себе достаточное количество его моделей, не так много. Есть условно бесплатное ПО, которое, как правило, применяют компании на этапе своего роста: когда необходимость в техническом учете уже возникла, а возможности платить за это еще нет.
Коммерческих систем высокого уровня детализации совсем немного, хотя потребность в них велика.
Надо сказать, что системы инвентаризации ИТ разрабатываются с учетом специфических потребностей бизнеса. Так, например, сотовым операторам требуется бо́льший упор на учет телекоммуникационного оборудования, все хранящиеся в системе данные должны быть с помощью программных интерфейсов доступны для интеграции и с Service Desk, и с системой мониторинга, формируя таким образом ландшафт ИТ-взаимодействия.
- Какое место в ландшафте автоматизации ИТ-подразделения занимают системы мониторинга?
- Сбой в функционировании оборудования и ПО – это, к сожалению, неизбежность, о которой нужно помнить и к оперативному реагированию на которую нужно готовиться.
Система мониторинга позволяет обнаруживать неисправности или отклонения от параметров, заданных бизнесом и сформированных ИТ-службой для предоставляемых ею сервисов. Причем очень часто обнаруживать еще до того, как эти инциденты оказали существенное влияние на бизнес-процессы.
При построении систем мониторинга необходимо учитывать, что элементы ИТ-инфраструктуры существуют не автономно, они взаимосвязаны, и важно эти взаимосвязи отслеживать. В этом помогает сервисно-ресурсная модель, которая встроена в систему мониторинга и которая выстраивает корреляцию аппаратных и программных компонентов, что позволяет видеть не только их состояние, но и следить за «здоровьем» какого-либо сервиса в целом. Это полезно в свою очередь для оценки работоспособности той или иной системы.
Благодаря сервисно-ресурсной модели удается избегать «шторма инцидентов» при возникновении событий, затрагивающих всю инфраструктуру, например, отключении электричества. В такой ситуации ИТ-служба будет понимать, что отказали, скажем, не все 150 серверов, а сбой произошел именно в подаче электроэнергии.
Одна из функций системы мониторинга – выявить факторы и причины возникшей неисправности. И совсем необязательно речь должна идти о полном отказе сервиса. Это может быть частичный выход из строя оборудования или деградация производительности одного из его элементов, которая может привести к неполадкам совершенно в другом месте. Для этого используется метод поиска корневой причины проблемы – Root Cause Analysis (RCA). Он позволяет определить факторы неисправностей и выработать действия для их устранения и предотвращения.
- Мониторингом каналов связи тоже занимается ИТ-служба?
- Да, каналы связи – это сервис, который ИТ-служба предоставляет бизнесу.
Для крупных организаций, государственных и негосударственных, которые территориально распределены, каналы связи являются необходимым инструментом взаимодействия. И знать о том, что этот канал находится в заданных технических условиях – это важно, поскольку на больших расстояниях может произойти много неприятных неожиданностей.
В одном из федеральных органов исполнительной власти с большим количеством территориальных подразделений мы как раз внедрили систему мониторинга каналов связи и систему мониторинга оборудования. Надо отметить, что сеть каналов связи у заказчика базируется на наложенных каналах общего пользования, что накладывало дополнительные ограничения на технологию, которая была выбрана для построения этого мониторинга. Мы смогли решить, как это реализовать.
- В какой последовательности правильнее внедрять системы управления процессами ИТ, мониторинга и инвентаризации, чтобы отдача от автоматизации ИТ-службы была максимальной?
- Приоритет принадлежит Service Desk, именно с его помощью становится понятным, что для организации важно. Затем внедряется система мониторинга. Как-то от менеджеров по продажам источников бесперебойного питания я услышал: «Выключите все компьютеры на один день, и вы будете знать, сколько стоит ваш источник бесперебойного питания». Ровно такая же формула работает в сторону Service Desk и в сторону системы мониторинга. Если ИТ-служба не может удовлетворить бизнес-пользователя – значит, бизнес чего-то не сможет выполнить или выполнит не так, как до́лжно.
И наконец, разворачивается система инвентаризации. Безусловно, если в организации не очень большое количество ИТ-оборудования, то ее внедрять и поддерживать в актуальном состоянии дорого и можно ограничиться системой учета конфигурационных единиц, находящейся в контуре Service Desk.
Все три системы в конечном счете оказываются полезными друг для друга. Так, из системы инвентаризации, которая является источником знаний об оборудовании, можно наполнять базу данных конфигурационных единиц в Service Desk и системе мониторинга. И если по каким-то причинам что-то не будет сходиться – это повод разобраться, где и что забыто или потеряно. Система мониторинга в свою очередь может обнаружить оборудование, которого нет в инвентаризации. Следовательно, в какой-то момент технический учет стал вестись неправильно. А когда в Service Desk создается слишком много инцидентов на устранение тех или иных сбоев в функционировании оборудования, стоит подумать о включении в мониторинг новых функций. Например, контроля дополнительного параметра того, что происходит с сервисами или системами.
Как видим, системы обогащают друг друга и создают синергический эффект, который позволяет организовать и сопровождать бизнес-процессы максимально эффективно. Таким образом, не будет преувеличением сказать, что комплексный подход к автоматизации ИТ-службы защищает бизнес от рисков, заложенных в самой автоматизации.
- Для внедрения систем автоматизации ИТ-служб компании, в первую очередь крупные, привлекают сторонних исполнителей. В чем, по-вашему, преимущества такого подхода?
- Во-первых, при автоматизации очень важна аналитическая составляющая, включая оценку деятельности подразделения, в чьей зоне ответственности она находится. А как мы знаем, самоанализ сложнее, чем взгляд со стороны. Выявить подлинные причины собственных трудностей не всегда бывает просто.
Кроме того, организации зачастую трудно самой преодолеть корпоративную инертность. Как правило, многие процессы формируются годами. И если они работают, пусть и как-то, инициировать их изменения не хочется. Взгляд же непредвзятый помогает обозначить, что это «как-то» устарело и не может исполняться так, как необходимо бизнесу.
Во-вторых, у стороннего исполнителя, в данном случае мы говорим о системном интеграторе, накоплены компетенции и опыт по архитектурному построению, включая выбор оборудования и ПО, разнообразных систем для разноотраслевых предприятий. Этого практически никогда не бывает у компании-заказчика – однажды реализовав какую-либо архитектуру, рассматривать другие варианты у нее нет надобности.
А интегратор, особенно такой, как INLINE Technologies, специализирующийся на создании крупных информационных систем, спроектировал и внедрил множество различных систем в разных организациях. Он знает всевозможные технологии и конфигурации и может предложить заказчику решение – наиболее эффективное в конкретный момент и с учетом перспективы развития бизнеса.
- Кто занимается техническим сопровождением систем автоматизации ИТ-служб после их внедрения и модернизации: заказчик или интегратор?
- Это зависит прежде всего от компетенции ИТ-подразделения заказчика. Например, финтех-компании, о которых я упоминал, в силу специфики своего бизнеса формируют собственные сильные ИТ-команды: они могут самостоятельно и обслуживать, и даже создать системы. В других организациях существует достаточно мощное ИТ-подразделение, способное обслуживать большое количество информационных систем, но не готовое их разрабатывать. Ну и наконец, есть те, которые функции управления и сопровождения ИТ отдают на аутсорсинг, а штатные эксперты координируют и направляют работу аутсорсеров.
Как понимаете, вторые и третьи организации обращаются за услугами к профильным компаниям – разработчикам и интеграторам.
- Безусловно, мы не можем обойти тему импортозамещения ПО для автоматизации ИТ-служб. С какими отечественными продуктами сегодня не стыдно идти к заказчику?
- Начну с систем управления процессами. Здесь сегодня существует достаточный набор крепких продуктов, которые можно использовать. Наиболее известный из них – Naumen Service, хорошее решение 1С «Smart Service Desk», есть система SimpleOne, компания EvaTeam недавно предложила отличную замену австралийскому Jira Service Management.
В части систем инвентаризации – это прежде всего продукт «СДИ Базис». На сегодняшний день, по нашему мнению, он является практически безальтернативным выбором для предприятий, имеющих крупную ИТ-инфраструктуру.
Среди ПО для мониторинга можно выделить программную платформу «Центральный Пульт» (SAYMON), а также «ИНИТИ СОЛО», Monq, Gelarm. Есть специализированные решения для мониторинга инфраструктуры, например, SEDMAX, и мониторинга приложений.
Функциональность отечественных систем мониторинга практически не уступает зарубежным аналогам, а вот готовых шаблонов в наших решениях существенно меньше, что обуславливает в том числе достаточно высокую стоимость их внедрения. Однако по мере увеличения количества применений российские системы мониторинга будут нарабатываться.
Сегодня отечественные разработчики тесно сотрудничают с интеграторами, которые имеют большой опыт взаимодействия с производителями разнообразного ПО и оборудования и обладают знаниями, позволяющими быстро создавать конфигурации.
И коль скоро я сказал о системных интеграторах, подчеркну, что мониторинг, инвентаризация и Service Desk в большинстве случаев не могут быть внедрены из «коробки», требуется их настройка, поэтому, как правило, нужен интегратор.
- Большое спасибо за беседу!
