Владислав Добровольский, МТС Exolve: «Бизнесу нужны гибкие и эффективные инструменты коммуникаций»

— Какие решения для коммуникаций МТС Exolve предлагает клиентам? У заказчиков из каких отраслей они наиболее востребованы?

— В портфель нашей компании входят виртуальные АТС, роботы и решения Telecom-API. Через единый интерфейс МТС Exolve пользователи могут собрать необходимое им коммуникационное решение из различных модулей: обратный звонок, кол-трекинг, защиту номера, синтез речи, интеллектуальный выбор исходящего номера, SMS, месседжинг и др.

На отечественном рынке аналогов подобному решению нет, поэтому коммуникационная платформа МТС Exolve пользуется спросом среди компаний из многих отраслей. Среди наших бизнес-клиентов – крупнейшие компании из области интернет-торговли, доставки и логистики, здравоохранения, образования и других секторов.

Отдельно отмечу финансовый сектор, в частности банки и страховые компании, где особенно важны вопросы безопасности и интеграции с CRM-системами. В ритейле и электронной коммерции наиболее востребованы автоматизация клиентской поддержки и омниканальные коммуникации. Также наши решения активно используют телекоммуникационные операторы для своих облачных сервисов.

Начальник отдела маркетинга МТС Exolve Владислав Добровольский
Фото: МТС Exolve

— Появились ли за последнее время у вас новые категории клиентов? С чем связан их интерес к коммуникационной платформе?

— Современный бизнес ищет более гибкие, упорядоченные и эффективные инструменты коммуникаций с клиентами. Это бесконечный процесс поиска лучшего решения, поэтому коммуникационный платформы в принципе сегодня находятся на пике интереса.

Если говорить о наших клиентах, то мы видим, в частности, растущее внимание со стороны логистических компаний: им нужна интеграция систем коммуникаций с системами трекинга грузов, чтобы улучшить контроль за отправлениями и повысить качество сервиса.

Сервисы МТС Exolve все чаще приобретают предприятия агропромышленного комплекса. Для крупных агрохолдингов мы настраиваем системы удаленного мониторинга и коммуникации между филиалами.

Также среди наших новых клиентов появились стартапы, работающие в сферах образовательных технологий (EdTech) и технологий в области здравоохранения (HealthTech). Эти компании используют предоставляемые нами API для встраивания голосовых функций в свои платформы.

Интерес новых категорий клиентов обусловлен их потребностью в масштабируемых облачных решениях и переходом сотрудников на гибридную форму работы.

— Какие потребности рынка повлияли на обновление вашего продуктового портфеля за последний год? Какие сервисы появились у вас в результате?

Команда МТС Exolve постоянно отслеживает тренды рынка, это важно для улучшения наших разработок и понимания потребностей текущих и потенциальных клиентов. Мы видим тренды на легкость и оперативность внедрения и использования технологий, на доступность сервисов для бизнеса любого направления и размера. Один из сохраняющихся и лидирующих трендов – стремление бизнеса управлять упорядоченными коммуникациями с клиентами, в том числе, с применением технологий искусственного интеллекта.

Реагируя на эти потребности, мы запустили целый ряд инструментов для повышения контактности бизнеса с клиентами. Дело в том, что за последние годы появилось много различных «защитников», ограждающих абонентов от спама и телефонных мошенников. Сами по себе такие сервисы, безусловно, полезны и необходимы. Но одновременно с этим мы должны дать бизнесу инструменты, повышающие контактность и успешность целевых звонков в таких сценариях, как уведомление о доставке, корректировка записи к врачу, подтверждение заявки на подключение к услуге оператора связи и т.д. И здесь мы даем бизнесу не просто отдельные инструменты, как, например, сервис проверки доступных и активных номеров, авторизованный вызов или каскадные рассылки, – но и в целом интеллектуальное API по повышению контактности, которое позволяет улучшать взаимодействие с клиентами – посредством телефонных звонков, текстовых сообщений или сообщений в мессенджерах.

— Какие продукты вашего портфеля можно назвать наиболее популярными сегодня?

— Все наши продукты и сервисы востребованы и популярны, так как призваны решать актуальные задачи бизнеса. Традиционно высоко востребована виртуальная АТС МТС Exolve, обеспечивающая многоканальную связь, интеграцию с CRM-системами, а также управление коммуникациями и их анализ. При этом мы полностью обновили нашу ВАТС: новая версия стала возможной благодаря интеграции с решениями Telecom API. Она предоставляет более 40 инструментов для повышения продаж и автоматизации работы сотрудников. Пользователям доступны такие возможности для работы с клиентами, как обмен SMS-сообщениями через коммуникатор МТС Exolve для быстрого и удобного взаимодействия с пользователями; услуга FMC (Fixed Mobile Convergence) для обеспечения бесшовного перехода между фиксированной и мобильной связью при полном сохранении контроля за звонками; самостоятельная настройка выбора исходящего номера (ротация номеров) для повышения эффективности и удобства в работе.

Кроме того, доступны интеграции ВАТС с более, чем 70 универсальными и отраслевыми CRM для сокращения времени на обработку вызова. Возможно подключение IP-АТС к ВАТС по фиксированному IP для интеграции филиалов в единое телекоммуникационное пространство и экономии на звонках между ними. Добавлены инструменты синтеза речи в обработке входящих автоинформаторов для автоматизации ответов на частые запросы, а также речевой аналитики – для улучшения качества работы операторов кол-центров.

Клиенты проявляют интерес и к виртуальному контакт-центру, включающему голосовое взаимодействие, мессенджеры, электронную почту и решения на базе искусственного интеллекта для роуминга. Также востребованы сервисы API-платформы и роботы. Уровень интереса к этим сервисам определяется стратегическими целями, возможностями и финансовыми ресурсами каждой компании.

Все большую популярность набирает наша услуга «Авторизованный вызов», благодаря которой пользователи чаще принимают звонки, так как видят, что вызов поступает от знакомых им компаний. Клиент может при входящем звонке видеть на экране телефона название и бренд компании вместе с номером вызывающего абонента. Сейчас эта услуга активно внедряется в медицине, ритейле, доставке, финансах, логистике и других сферах, так как помогает более эффективно информировать пользователей об изменениях в заказе, подтверждать запись к врачу, поддерживать оперативную связь с курьерами, подбирать кандидатов на вакансии и решать другие вопросы, связанные с клиентским сервисом. Первые кейсы внедрения показали, что сервис не только способствует увеличению конверсии звонков, росту успешных продаж и уменьшению нецелевых вызовов, но также повышает лояльность к брендам. В целом он делает процесс коммуникации бизнеса с клиентами более эффективным, прозрачным и доверительным.

— Появлялись ли у вас в последнее время интересные, неординарные или максимально сложные запросы? Возможно, вы наблюдали необычные сценарии применения ваших сервисов?

— Платформа МТС Exolve позволяет кастомизировать услуги под различные нужды бизнеса и реализовать различные сценарии использования сервисов.

Например, недавно наша команда внедрила сервис речевой аналитики на базе своей виртуальной АТС для компании «АтомЭнерго» (дочернее общество концерна «Росэнергоатом», электроэнергетический дивизион госкорпорации «Росатом» – прим. ред.) – оператора по созданию и управлению сетью электрозарядных станций. Сервис автоматизировал общение сотрудников с клиентами и пришел на замену ручному выборочному анализу разговоров, который не позволял получить полную картину технических проблем, качества обслуживания. Теперь же можно быстро анализировать звонки клиентам, оперативно выявлять проблемы и реагировать на них, повышая качество обслуживания и улучшая пользовательский опыт. Все разговоры анализируются с помощью нейросети, а интеграция с CRM-системой предоставляет удобный инструмент для формирования отчетов и визуализации данных. Подобные проекты и сложные, и интересные, потому что разница между «до» и «после» существенная, и она выражается в конкретных метриках эффективности.

Были и совсем нестандартные кейсы. Например, вместе с одним из наших клиентов мы разработали систему дистанционного управления шлагбаумами с помощью Телеком-API для управления входящим вызовом и GSM-модуля. В результате открытие шлагбаума теперь проходит по звонку с номера из «доверенного списка».

— Как клиент может защитить свои данные при коммуникациях с помощью ваших сервисов?

— Сервис «Защита номера» от МТС Exolve предназначен как раз для таких запросов. Его применяет большинство отечественных маркетплейсов, финансовых платформ и агрегаторов такси, чтобы сохранять конфиденциальность номеров своих пользователей, вести статистику диалогов с клиентом.

Например, решение позволило повысить уровень защиты личных данных пользователей, приобретающих банковские продукты: выездные представители финансового маркетплейса благодаря интеграции систем по API могут связаться с пользователем по короткому идентификатору без раскрытия номера клиента. 

Еще один кейс: сервис «Защита номера» связывает специалистов курьерской службы с пользователями известного интернет-магазина с доставкой, не раскрывая номер телефона пользователя. Дополнительно удалось построить систему контроля качества звонков. Решение позволяет не только обеспечивать анонимность, но и записывать и хранить разговоры курьеров с клиентами.

Технология распознавания речи позволяет вместо прослушивания автоматически собирать отчеты и практически в режиме реального времени анализировать тысячи звонков. Это внедрение позволило сервису доставки отслеживать возможные нарушения стандартов общения, оперативно реагировать на жалобы покупателей и объективно разбираться в конфликтных ситуациях. Инструмент стал особенно полезен на фоне масштабирования бизнеса и увеличения числа курьеров.

— Какие возможности применения искусственного интеллекта (ИИ) существуют в ваших решениях?

— Искусственный интеллект становится важнейшим фактором, влияющим на ситуацию в том числе в сфере коммуникаций. Он быстро преобразует традиционные инструменты бизнеса, в том числе в области коммуникаций, изменяя способы взаимодействия компаний с клиентами.

Автоматизированные системы коммуникаций помогают повысить уровень лояльности и значительно снизить издержки. К таким сервисам относятся голосовые боты с NLP для обработки звонков, аналитика разговоров с использованием ИИ (по тональности и ключевым словам), автоматическая расшифровка звонков, интеллектуальная маршрутизация в контакт-центре (прогнозирование и управление нагрузкой), автоответчики и голосовые помощники при входящих звонках. ИИ и большие языковые модели значительно сократили время выхода на рынок окончательных решений, а также улучшили качество новых услуг. Благодаря этому сервисы платформы МТС Exolve закрывают задачи бизнеса максимально быстро и персонализировано.