Эмиль Абдулнасыров, ИТ-директор «Ситилинк»: Мы планируем широко модернизировать ИТ-ландшафт, используя Персонализацию, Большие данные и Искусственный интеллект

В конце ноября компания «Ситилинк» объявила о назначении Эмиля Абдулнасырова на должность директора по информационным технологиям. Сообщалось, что на него будут возложены важные задачи по модернизации ИТ-процессов и повышению их эффективности. Отмечалось также, что намечено дальнейшее развитие клиентской аналитики и CRM-системы в рамках развития торговой интернет-площадки «Ситилинк», охватывающей более 140 магазинов-складов и более 450 пунктов выдачи товаров «Ситилинк-мини» в более чем 360 городах России. Главными направлениями станут персонализация пользовательского опыта и клиентоцентричность.

ICT-Online.ru попросил Эмиля Абдулнасырова рассказать о планах развития ИТ-подразделения в компании электронного дискаунтера, а также поделиться мнением о трендах, которые сейчас наблюдаются в области ИТ для компаний розничной торговли электроникой.

ICT-Online: Что происходит сейчас в российском ритейле электроники и какое место занимает там «Ситилинк»?

Эмиль Абдулнасыров: Последние пару лет в российском сегменте онлайн-ритейла наблюдается активный рост. Благодаря приходу новых больших инвестиций взят курс на развитие цифровизации. Если еще совсем недавно развитие шло в умеренно-напряженном темпе, то сегодня на рынке наблюдается переход на взрывной рост на фоне обостряющейся конкуренции.

«Ситилинк» - это один из ключевых и наиболее опытных игроков на рынке ритейла в сегменте электроники и бытовой техники. Компания появилась в 2008 году, намного раньше своих конкурентов. И сейчас настало время для серьезного усиления конкуренции на рынке.

ICT-Online: А что собственно изменилось на рынке онлайн-продаж?

Э.А.: На рынке ритейла наблюдается рост онлайн-продаж. Если раньше больше внимания уделялось росту доверия к онлайн-продажам, то сегодня они уже стали популярным способом покупки.

Изменяется географический охват онлайн-продаж. Каждую неделю с завидной регулярностью в регионах открываются новые магазины. Происходит вертикальное и горизонтальное масштабирование ландшафта бизнеса в регионах. Этот рост оказывает существенное влияние на развитие ИТ-систем ритейл-компаний. Требуется обновление системы управления складами, добавление новых баз учета, новых логистических точек, новых маршрутов доставки товаров. Не говоря уже про двузначный рост аудитории, увеличение числа покупок, расширение ассортимента. Часто модернизация осуществляется на «живой», высоконагруженной ИТ-системе, с помощью которой необходимо поддержать рост бизнеса в условиях высокой конкуренции.

Эмиль Абдулнасыров, директор по информационным технологиям компании «Ситилинк»

ICT-Online: Каким критериям должна отвечать компания сегодня, чтобы быть в числе лидеров на рынке онлайн-ритейла электроники?

Э.А.: Раньше для успешного роста бизнеса было достаточно обновлять ИТ-ландшафт не реже раза в месяц. Сегодня задача стоит обновляться несколько раз в сутки, применять подходы continuous integration/continuous deliver.

Как и раньше, успех в онлайн-ритейле определяется, прежде всего, качеством логистики в компании. Особенность онлайн-продаж в том, что, увидев товар на сайте, клиенту необходимо «быстро пощупать его руками». Чтобы предоставить такую возможность, онлайн-ритейлеру необходимо правильно организовать работу транспортной системы, склада, системы управления. Для ИТ-подразделения это означает быстрое внедрение и скоростное развитие соответствующих систем (WMS, TMS, WFM и пр.)

Второе условие для конкурентного роста – это обеспечение омниканальности, т.е. распространение единого опыта взаимодействия с клиентом по всем каналам доступа. Многие ритейл-компании до сих пор придерживаются смешанной модели управления. Хотя у них есть и розничный офлайн-магазин, и онлайн-площадка, они работают на разных базах товаров, разных списках клиентов.

К счастью, у «Ситилинк» в этом направлении есть определенное преимущество. Это условие было осознано с первых дней существования компании. Благодаря применению единых софтверных решений продавцы в торговых точках розничной сети работают по тем же данным, которые отображаются на сайте или через торговые терминалы. Заложенный архитектурный базис позволяет внедрять весь комплекс инструментов работы с клиентами сразу во все каналы продаж, например бонусную программу. Это помогает добиваться лояльности со стороны клиентов.

Третье условие – это персонализация. Ее причина – возросшая конкуренция, широкая онлайн-активность ритейлеров и обилие маркетплейсов, предлагаемых крупными розничными игроками. В результате привлечение клиентов «в лоб» становится малоэффективным и требует значительных маркетинговых бюджетов.

Персонализация позволяет привлекать пользователей «по-умному» - как можно дешевле, удерживать как можно дольше. Однако она требует адресной работы с каждым клиентом, умения понимать его специфику, сопровождать на всем пути - от выхода на сайт до совершения покупок, предугадывая дальнейшие действия.

Однако в реализации принципа персонализации есть свои трудности. Это требует инструментов Больших данных и Искусственного интеллекта. Из-за дороговизны обычно технология внедряется «кусочным» методом, приводя к появлению разрозненного набора многочисленных решений, не связанных между собой. Собрать их в единый отлаженный механизм непросто.

Новый терминал в системе онлайн-продаж «Ситилинк»

ICT-Online: Что нового уже появилось в системе онлайн-продаж «Ситилинк»?

Э.А.: В прошлом году у нас была разработана и внедрена новая версия торговых терминалов в торговых точках. Глубокая переработка программно-аппаратного комплекса привела к увеличению доли продаж в данном канале. Теперь мы рассматриваем их как «большие смартфоны», которые предоставляют покупателям привычные для них элементы управления: тач-скрин, жесты, ощущения. Это хорошо привлекает молодую аудиторию.

Сейчас мы ведем разработку мобильного приложения в поддержку системы онлайн-продаж «Ситилинк». Как странно это не звучит, но до сих пор у нас не было такого инструмента. Но в этом была логика: мы полагали, что для совершения онлайн-покупок покупателям достаточно браузерной версии и держать отдельное мобильное приложение на смартфоне покупателю нет смысла.

Но сейчас наше мнение изменилось. Сегодня смартфон постоянно находится рядом с человеком. Это позволяет ритейлеру открыть новый канал коммуникаций: предлагать рассылки, push-уведомления, объяснять достоинства заинтересовавших пользователя товаров. Омниканальность дает возможность предоставлять только актуальную информацию о товарах и ценах. Сегодня это востребованный способ для работы с клиентами.

ICT-Online: Теперь хотелось бы перейти к обсуждению ваших планов. Планируете ли вы расширять бонусную программу?

Э.А.: Да, это уже делается в рамках развития клиентской программы лояльности. Для ее управления мы планируем создать единый модуль клиентской аналитики. Дорожная карта предусматривает реализацию активного применения принципа KYC («Знай своего клиента»). Это поможет предложить клиентам то, что они ищут.

Для реализации этих планов потребуется создать большое хранилище данных («озеро данных»). Для его работы будет активно применяться актуальный инструментарий - Большие данные, Искусственный интеллект (ИИ), персонализация.

Проведя аудит ИТ-системы компании «Ситилинк», я могу сказать, что в компании уже и сейчас выстроена успешная цифровая среда. Однако за десять прошедших лет ее развития накопились определенные технические новшества, которые нам предстоит реализовать.

Нам потребуется провести рефакторинг ИТ-модулей. Одной из крупных задач является развитие сайта – нашей основной витрины. Редизайн затронет не только эстетические элементы; здесь также предусматривается подключение элементов Больших данных, ИИ и клиентской аналитики. Вызов состоит в том, что замену придется делать, не прерывая бизнес. Но это не отразится на работе клиентов.

ICT-Online: Как вы планируете применять Большие данные?

Э.А.: Внедрение Больших данных можно разделить на четыре разных направления.

Первое – это реализация принципа Variety, Velocity и Value (Объем, разнородность структуры и высокая скорость поступления данных). Эта часть технологии уже реализована в нашей инфраструктуре.

Второе направление – организация работы системы аналитики данных. Уже сейчас в «Ситилинк» применяются несколько моделей прогнозирования. Мы умеем пересказывать спрос по разным направлениям: товарные группы, отдельные товарные позиции, посезонный спрос и многое другое. Мы также умеем хорошо анализировать прогнозы и обеспечивать своевременный подвоз товаров. Это не так просто, учитывая широкую матрицу товарных позиций. Однако благодаря интеллектуальным алгоритмам многое уже сделано и будет сделано.

Третье направление - использование алгоритмов машинного обучения (ML). Эти механизмы позволяют изучить накопленные данные, а затем использовать их для решения прикладных задач. Они уже применяются в «Ситилинк», например, в разделе выдачи каталога товаров на сайте, помогая пользователю получить рекомендации по товарам, в том числе список сопутствующих товаров, расходные материалы и прочее. В будущем мы планируем использовать ML-алгоритмы для развития собственной системы управления логистикой: для составления маршрутов, расчета цепей поставок, выбора размещения новых торговых точек (магазинов).

Четвертое направление – это внедрение ИИ. Будучи компанией, где умеют считать деньги, мы готовы внедрять только проверенные решения. Сейчас в этом направлении наблюдается много хайпа. Если кому-то удалось получить хороший результат на одних данных, это вовсе не означает, что успех будет на других. Эти особенности ИИ необходимо учитывать, но мы с большим интересом смотрим в сторону развития таких систем.

Если же говорить в общем, то внедрение ИИ обещает принести множество интересных результатов. Например, можно научиться анализировать эмоции клиентов при общении с сотрудниками колл-центра. Если у пользователей не возникает удовлетворения, проявляются признаки раздражения или разочаровании, то применение ручного контроля в этом случае малоэффективно. Внедрение контроля на базе технологий ИИ позволяет автоматизировать анализ обращений и повысить степень удовлетворенности клиентов, помогая увеличивать конверсию.

Среди других направлений внедрения ИИ нам интересна также интеллектуальная видеоаналитика. В настоящее время организация работы в торговых залах базируется только на внимательности продавцов. Внедрение ИИ поможет перейти к автоматизации и развитию диалога с пользователями. Но это пока планы на дальнюю перспективу.

ICT-Online: Какие изменения появятся в технологии персонализации с приходом ИИ?

Э.А.: Искусственный интеллект позволяет качественно обогатить технологию персонализации. Мы сможем предложить клиентам интеллектуальные рекомендации, которые помогут в поиске нужных товаров. Это затрагивает не только формирование поисковой выдачи. Внедрение ИИ потребует интеллектуального перестроения сайта под пользователя. Оно будет формироваться с учетом всего, что известно о нем: гендерные и возрастные признаки, история прошлых покупок, предпочтения и опыт, накопленный с учетом поведения других клиентов с похожим профилем.

Внедрение ИИ также принесет большие изменения в процессы управления логистикой. Будут затронуты все этапы: магистральная логистика и управление распределенными центрами, работа с малыми складами, подбор товаров на складе, организация работы «последней мили» (выдачи товаров) и т.д. В этом направлении развития у нас уже подготовлены реальные планы. Мы будем совершенствовать все этапы логистической поддержки. За счет этого мы ожидаем значительный положительный эффект для всего бизнеса.

ICT-Online: На базе каких инструментов вы планируете проводить модернизацию – собственные или сторонние разработки?

Э.А.: Я выступаю за сбалансированный подход. В современном мире неправильно ограничивать себя только внутренней экспертизой. Вокруг появляется много новых идей, изменения происходят очень быстро и нужно успевать с их внедрением.

ИТ-ресурсы сегодня – это очень дефицитный «товар». Закрывать решение всех задач только за счет внутренних компетенций – это явно не тот путь, по которому следует идти. Но и отдавать все ключевые компетенции на аутсорсинг тоже неправильно. Наилучший результат достигается, когда мощными компетенциями обладают и заказчик, и подрядчик.

ИТ-ландшафт компании «Ситилинк» в настоящий момент насчитывает более 45 крупных модулей, из них около половины – это внешние решения. В целом мы будет придерживаться этой пропорции и в будущем.

ICT-Online: Какой тип ИТ-инфраструктуры вы считаете сегодня оптимальной для реализации объявленных планов развития?

Э.А.: Десять лет назад компания «Ситилинк» появилась и развивалась как классический стартап. ИТ-система была выстроена по типу монолитной архитектуры, состоящей из крупных узлов, сделанных небольшими командами. В тех условиях все компетенции по работе системы были сконцентрированы на небольшом коллективе разработчиков. Это было удобно, позволяло быстро вносить изменения, находить правильные решения. То, что такая система смогла просуществовать 10 лет, говорит, что в ее основе были использованы правильные принципы.

Однако сейчас «Ситилинк» - это крупная корпорация, и прежняя распределенность компетенций становится для нее сдерживающим фактором на пути развития.

Мы планируем отказаться от крупных, замкнутых на себе монолитных фрагментов и разложить наш ИТ-ландшафт на сервисы. Отчасти это будет микросервисная архитектура. В результате мы планируем перейти на гетерогенную структуру, под которую будет модернизирована том числе и аппаратная инфраструктура.

Помимо этого, мы планируем внести изменения в процессы разработки и написания кода. Чтобы этот процесс стал эффективным, мы планируем применять продуктовый подход и кросс-функциональные команды на базе гибких методологий.

ICT-Online: Вы планируете выстраивать гетерогенную инфраструктуру с облачным присутствием или будете ориентироваться на создание локального on-premise решения?

Э.А.: У нас достаточно высокие требования по отказоустойчивости и информационной безопасности. Поэтому как минимум критическая часть нашей инфраструктуры будет оставаться в рамках on-premise-решения. Однако мы планируем выносить отдельные блоки во внешнее облако, но это будет, скорее, исключением. Отмечу также, что внутри компании используется корпоративная облачная система виртуализации.

ICT-Online: Какие компании с развитой ИТ-инфраструктурой вы считаете для себя примером для изучения?

Э.А.: Мировым лидером, который задает тон в онлайн-торговле, бесспорно является Amazon. Компания добилась лидерства благодаря умному подходу к использованию цифрового ресурса, став одним из крупнейших в мире работодателей и потребителей ИТ-ресурсов. Это то, что является для нас примером.

Если же говорить о коллегах с российского рынка, то множество зрелых решений по гибким методологиям и продуктовым линейкам демонстрируют компании Yandex и Сбербанк.

ICT-Online: Спасибо.