Как избежать обмана при онлайн-покупках. Обсудили в Петербурге

Участниками встречи стали председатель Союза потребителей Российской Федерации Алексей Койтов, начальник отдела защиты прав потребителей Межрегионального управления Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу и Ленинградской области Анна Нефедова и заведующая кафедрой банков, финансовых рынков и страхования Санкт-Петербургского государственного экономического университета Ольга Орлова.

Интернет-торговля продолжает расти, но экономия для покупателей неочевидна

Ольга Орлова рассказала об изменениях на российском рынке интернет-торговли. По приведенным ею данным, доля онлайн-продаж в розничном обороте страны составляет около 22%, а в Москве превышает 26%.

Основную аудиторию маркетплейсов составляют молодые покупатели. Представители старших возрастных групп чаще предпочитают традиционные магазины. Однако дальнейшее расширение клиентской базы онлайн-площадок, по мнению Орловой, будет происходить значительно медленнее, чем прежде.

Исследования, на которые сослалась эксперт, также поставили под сомнение распространенное представление о том, что интернет-покупки позволяют существенно экономить время и деньги. По ее словам, затраты времени на приобретение товаров онлайн и в обычных магазинах оказались практически одинаковыми. Значительной разницы в стоимости покупок исследователи также не обнаружили.

Отдельное внимание Орлова уделила эмоциональному потреблению. Согласно представленным данным, около 16–17% покупателей совершают покупки под влиянием эмоций. Для части пользователей просмотр товаров на маркетплейсах стал способом проведения свободного времени.

Ольга Орлова, заведующая кафедрой банков, финансовых рынков и страхования Санкт-Петербургского государственного экономического университета (СПбГЭУ), рассказала о покупательских привычках и перспективах интернет-торговли.
Источник трансляции: ТАСС

Более 31,5 тыс. обращений за девять месяцев: на что жалуются покупатели

О ситуации с нарушениями прав потребителей рассказала Анна Нефедова. По ее данным, за девять месяцев 2026 года в Межрегиональное управление Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу и Ленинградской области поступило более 31,5 тыс. обращений граждан.

Около 40% обращений касались торговли, причем примерно половина из них была связана с дистанционными покупками. Наиболее часто проблемы возникали при приобретении продуктов питания, готовой еды, одежды и обуви, товаров для дома, электроники и бытовой техники.

Нефедова предупредила о вероятном увеличении числа обращений в период ноябрьских распродаж. Одним из распространенных нарушений она назвала фиктивные скидки. Продавцы могут искусственно повышать стоимость товаров перед акцией, а затем снижать ее до прежнего уровня. Встречаются также предложения с зачеркнутой ценой, по которой товар фактически никогда не продавался.

Другой причиной жалоб становится изменение цены после оформления заказа или его отмена продавцом. Покупатели сталкиваются и с попытками ограничить возврат товаров, приобретенных со скидкой. В некоторых случаях при оформлении заказа автоматически добавляются платные услуги — доставка, страхование или подписка.

Представитель Роспотребнадзора напомнила, что при дистанционной покупке потребитель вправе отказаться от товара до его передачи, а после получения — в течение семи дней при соблюдении предусмотренных законодательством условий. Участие товара в распродаже само по себе не отменяет установленных законом прав покупателя.

Для защиты своих интересов Нефедова посоветовала сохранять снимки экрана с описанием товара, ценой и условиями акции, проверять сведения о продавце и внимательно изучать дополнительные опции в корзине. При нарушении прав следует направлять письменную претензию, а при необходимости обращаться в Роспотребнадзор или суд.

Анна Нефедова, начальник отдела защиты прав потребителей Межрегионального управления Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу и Ленинградской области, рассказала о жалобах покупателей и нарушениях при онлайн-торговле.
Источник трансляции: ТАСС

Маркетплейсам предложили упростить возврат товаров до двух кликов

Председатель Союза потребителей Российской Федерации Алексей Койтов обратил внимание на масштабы российского рынка электронной торговли. По его словам, маркетплейсы обрабатывают около 284 заказов в секунду, а к концу 2026 года годовое количество заказов может приблизиться к 10 млрд.

На фоне таких объемов действующие процедуры урегулирования споров остаются слишком сложными для покупателей, считает эксперт. В отдельных случаях человеку приходится готовить бумажную претензию и отправлять ее почтой, хотя сам заказ оформляется за несколько минут.

По мнению Койтова, решение большинства проблем должно быть доступно непосредственно через интерфейс торговой площадки. Он предложил упростить подачу претензий и возврат товаров через пункты выдачи заказов, чтобы покупателю не приходилось обращаться в несколько организаций.

Эксперт также затронул вопросы государственного регулирования маркетплейсов. С 1 октября 2026 года в России действует федеральный закон № 289-ФЗ «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики в Российской Федерации», который устанавливает дополнительные требования к посредническим цифровым платформам.

Койтов считает, что новые нормы не охватывают все проблемы потребителей. В частности, дополнительного регулирования требуют отношения с зарубежными продавцами, которые работают через российские маркетплейсы.

По приведенным им данным, средний чек в трансграничной торговле снизился до 1610 рублей. Покупатель не всегда понимает, кто именно является продавцом товара, а в случае нарушения обязательств предъявить претензии иностранной компании бывает значительно сложнее.

Даже при положительном решении суда добиться его исполнения за рубежом может оказаться затруднительно. Дополнительные расходы возможны и при возврате денег из-за комиссий за конвертацию валют.

Глава Союза потребителей выступил за стандартизацию процедур рассмотрения претензий и возврата денежных средств. По его мнению, внутренние правила маркетплейсов не должны ограничивать права потребителей, а сами площадки обязаны эффективнее выявлять недобросовестных продавцов и ограничивать их доступ к торговле.

Алексей Койтов, председатель Союза потребителей Российской Федерации, предложил упростить возврат товаров и усилить ответственность маркетплейсов за нарушения прав покупателей.
Источник трансляции: ТАСС

Участники пресс-конференции сошлись во мнении, что рост интернет-торговли требует более удобных механизмов защиты покупателей. В преддверии массовых распродаж особое значение приобретают достоверность информации о товарах, прозрачность ценообразования и возможность решить спор непосредственно на торговой площадке.

Ранее ICT-Online.ru сообщал о подготовке реестра крупнейших посреднических цифровых платформ, который станет одним из инструментов государственного регулирования маркетплейсов.