Так ли важен мой звонок, если «все операторы заняты…»? Взгляд ИТ-профессионалов на проблему

С этим сталкивались все. «АстроСофт» - о своем негативном опыте

Сотрудникам компании «АстроСофт» часто приходится бывать «на другой стороне баррикад» - в статусе клиентов колл-центра, поэтому о проблемах телефонного обслуживания и пресовутой фразе «Оставайтесь на линии...» они знают не понаслышке. Клиенту приходится, например, откладывать звонок в службу технической поддержки до последнего момента и искать решение самому — и вовсе не из-за низкой компетенции специалистов службы. Просто с момента совершения звонка до получения помощи может пройти много времени.

Мы пытаемся дозвониться до аптеки, чтобы узнать о наличии нужного лекарства, но, не дождавшись ответа, отправляемся по ближайшим аптекам. Звоним в банк, чтобы узнать состояние счета, и только после переключения к третьему оператору объясняем причину обращения.

Вот один из ярких примеров низкого качества обслуживания, записанный со слов сотрудников «АстроСофт»:
Для экономии времени мы решили заказать еду в офис. «Быстро и вкусно» - так звучал слоган компании по доставке корпоративных обедов, располагающейся совсем рядом с нашим офисом. Выбрав на сайте желаемые «плюшки» и воодушевившись громким слоганом, мы набрали телефонный номер компании. Сначала долго ждали ответа. Потом последовал длиннющий разговор с оператором: у нас уточняли, являемся ли мы клиентами компании или обращаемся в первый раз, есть ли у нас дисконтная карта и какой у нее номер. Наконец, оператор сообщил, что наш заказ оформлен, и соединил нас с отделом логистики для уточнения вопросов по доставке. Здесь у нас опять спросили название компании и номер заказа. Узнав адрес, оператор заверил, что обед привезут в течение часа... Час прошел, а от нашего курьера не было ни слуха, ни духа. Голодные и злые, мы решили напомнить компании о своем существовании. Набрав номер, услышали, что все операторы заняты, и ответят нам через 5 минут. Беседа с оператором снова началась с вопроса: «Как называется ваша компания и какой номер заказа?».  И только в отделе логистики выяснилось, что адрес доставки заказа указан неправильно. Обед нам все же привезли, но к концу рабочего дня. Впредь мы решили в эту компанию не обращаться.

SCS. Решение есть

Эта и множество похожих ситуаций подтолкнули специалистов «АстроСофт» к созданию программного продукта, который повысил бы эффективность работы отделов, принимающих и обрабатывающих звонки от клиентов. Ключевая особенность такого решения – моментальная привязка звонка к CRM-системе, экономящая драгоценное время на выяснение уже известных о клиенте данных.

Программный продукт SCS работает на базе Microsoft Lync и интегрируется с любой CRM-системой, используемой в компании. Использование решения SCS оптимизирует работу всех звеньев сервисного центра: оператора, администратора центра, руководителя. Оператор при обработке запроса автоматически получает всю необходимую информацию о клиенте, которая хранится в CRM. Таким образом он экономит время на первичном анкетировании клиента . При необходимости оператор может подключить к разговору или перевести звонок на свободного эксперта, выбрав его из группы ответственности, соответствующей запросу клиента.

Решение SCS предоставляет администратору сервисного центра актуальную статистику, которая позволяет оперативно распределять загрузку операторов, формировать группы приема звонков в режиме реального времени и в целом контролировать работу центра. Оперативная статистка показывает текущую ситуацию: звонки, находящиеся в данный момент в ожидании, статусы занятости операторов, а также среднее время звонка и ожидания. Стратегическая статистика показывает общее количество обращений за определенный период (день / неделю / месяц / год) и упорядочивает их по видам обращений.

Испробовано на себе

Чтобы опробовать работу системы и получить обратную связь, «АстроСофт» внедрил SCS на собственной Линии Консультаций, оказывающей поддержку пользователям программ 1С. Число клиентов сервис-центра «АстроСофт» росло с каждым годом. Время, требуемое на обработку звонка, увеличивалось, а нехватка специалистов для обработки обращений ощущалась все острее. Клиенты жаловались на сложность дозвона и отказывались от сотрудничества.

Внедрение SCS повысило эффективность работы сервис-центра и помогло возвратить лояльность клиентов компании. Теперь при звонке клиента оператор сразу видит на своем мониторе карточку контрагента из CRM-системы. Ему не нужно узнавать у пользователя первичную информацию (персональные данные, номер договора, историю обращений в компанию). Это позволяет почти в два раза быстрее решить проблему, сократив время консультации в среднем с 12 до 7,5 минут. Несмотря на то, что количество пользователей Линии Консультаций продолжает расти, операторы успевают обработать в несколько раз больше звонков, не снижая качество оказываемых услуг. Например, в феврале 2013 года было обработано всего 333 звонка, в феврале 2014 года – 1043 звонка, а в феврале 2015 года - 1519 звонков. Количество операторов при этом осталось прежним.

Клиенты отмечают, что до Линии Консультаций теперь легко дозвониться, ведь время ожидания ответа оператора не превышает 30 секунд.

Возможности и эффективность программы оценил и руководитель Линии Консультаций «АстроСофт» Екатерина Васильева: «SCS - это не просто удобный инструмент для работы специалистов, принимающих и обрабатывающих звонки. Это решение, способствующее повышению уровня обслуживания клиентов и улучшению имиджа контакт-центров. Чем больше компаний будет использовать SCS, тем больше людей будут получать удовольствие от качества обслуживания и возможностей современного сервиса».

Новая система позволяет контролировать работу операторов и отслеживать качество обслуживания клиентов за счет подключения к активным звонкам операторов и прослушивания записанных разговоров. Этими функциями программы также пользуются новые сотрудники, набираясь опыта работы у кураторов.