Депутаты попросили Минцифры предупреждать население об отключениях связи

Главу Минцифры Максута Шадаева попросили «рассмотреть возможность внедрения обязательной системы SMS-оповещений пользователей при сбоях в оказании услуг связи и доступа в интернет». Об этом говорится в письме на имя министра от депутатов фракции «Новые люди» Антона Ткачева, Владимира Плякина и Ярослава Самылина, отправленном в конце мая (копия есть у РБК). По мнению авторов обращения, это позволит «не только своевременно информировать абонентов, но и снизить нагрузку на службы поддержки операторов связи».

В письме отмечается, что часто граждане не имеют достоверной информации о причинах и сроках устранения сбоев связи, перебоев в доступе к интернету и блокировки навигации, что «вызывает обоснованное недовольство и снижает доверие к провайдерам». «Технология SMS-оповещений позволяет обеспечить оперативное и адресное информирование населения о технических сбоях, плановых работах, въездах в зоны, где в целях безопасности блокируется работа навигаторов, и других изменениях в работе сетей связи», — считают депутаты.

Представитель «Новых людей» подтвердил обращение, ответа на него пока не было. Как пояснил РБК Антон Ткачев, причин для подобных уведомлений может быть много: технические работы, работы с точки зрения безопасности — в приграничных регионах летают беспилотники, и, соответственно, есть проблемы с навигацией. «Но есть и другая сторона медали, когда люди к этому не подготовлены, не понимают, что происходит. Они, естественно, начинают задаваться вопросами, могут звонить [в службу поддержки операторов], не получать какое-то время ответ, потому что все линии могут быть перегружены. А иногда довольно просто уведомить гражданина о том, что в данный момент и до определенного периода услуги будут не доступны, — он бы мог спланировать свой день и пользоваться альтернативным видом связи, Wi-Fi, проводным интернетом, либо перенести свои дела», — рассуждает Ткачев, отметив, что «довольно простой инструмент снимет огромное количество вопросов у людей».

В Минцифры ознакомились с инициативой депутатов. «В настоящее время находимся во взаимодействии с отраслью, представителями заинтересованных ведомств и формируем свою позицию», — сообщил представитель министерства.

Есть ли проблема

С начала специальной военной операции на Украине в России наблюдаются сбои в навигации, которые чаще всего связаны с работой глушащего оборудования возле определенных объектов. Например, в центре Москвы навигатор может показывать, что пользователь находится совершенно в другой точке города или за городом. Но до сих пор власти официально не связывали эти проблемы со своими действиями. Только с недавнего времени в официальной коммуникации начали объяснять, что отключения мобильного интернета нужны для повышения эффективности защиты от атак дронов, которые могут наводиться как через сигнал спутниковой системы GPS, так и через сети мобильной связи.

По словам источника РБК в одном из операторов «большой четверки», операторы «фиксируют устойчивый рост нагрузки на службы поддержки и call-центры из-за ограничений связи, вводимых в целях безопасности». «Если в апреле количество субъектов, где ограничивался доступ к мобильному интернету, можно было пересчитать по пальцам, то сегодня их уже более 50. Клиенты не получают официальных объяснений, и в итоге все вопросы идут к операторам, хотя те не принимают решений о блокировках. Это создает сильную нагрузку на инфраструктуру поддержки и влияет на клиентский опыт», — указал этот собеседник.

Он также отметил, что более эффективным, чем SMS-информирование, могли бы стать объявления властей о введении ограничений для работы мобильного интернета. «Например, во время празднования Дня Победы в определенный момент времени появилась официальная информация от представителей государства о вводимых мерах безопасности. Данной информации граждане могли доверять и, опираясь на нее, принимать решения по своим жизненным ситуациям и обстоятельствам. Механизм проверен и понятен людям. Его вполне можно адаптировать и к ситуациям с ограничением связи: чтобы заранее и прозрачно информировать пользователей, не оставляя их в информационном вакууме», — поделился собеседник.

Представитель «ВымпелКома» (бренд «Билайн») подтвердил, что они фиксируют обеспокоенность клиентов по поводу ограничений в работе связи, «особенно в части доступа к мобильному интернету». «В таких ситуациях пользователи действительно часто не понимают причины происходящего и обращаются в поддержку, — отметил он. — Появление официальной и своевременной информации от уполномоченных органов могло бы снять значительную часть вопросов и снизить нагрузку на службы поддержки операторов».

В МТС также считают, что важно, «чтобы такая коммуникация была налажена на стороне уполномоченных органов власти». «Ограничения, которые беспокоят абонентов в отдельных регионах в последнее время, вводятся по инициативе властей в целях обеспечения безопасности граждан. В этом случае информирование и должно идти от них. Практика ограничений и работы с населением на майских праздниках показала, что количество обращений существенно снизилось, так как понятна цель, а также временные ориентиры ограничений», — говорит представитель МТС.

В «МегаФоне» также отметили, что считают «правильным подходом» практику предупреждения населения о возможных ограничениях связи, которую ввели некоторые региональные госорганы.

По словам представителя «Т2 РТК Холдинга» (бренд Т2), информирование позволит клиентам заранее подготовиться к ограничениям, учесть их, предусмотреть альтернативные каналы связи. «В целом мы считаем данную инициативу [депутатов] полезной, но она требует технической проработки, в том числе с точки зрения оценки возможности оператора реализовать такие объемы рассылки», — дополнил представитель «Т2 РТК Холдинга».

Анна Балашова, Мария Лисицына