MTS AI подключил нейросети к анализу звонков и текстовых чатов

WordPulse работает на основе машинного обучения: нейросети анализируют тональность разговора с клиентами и их тематику, а также проверяют содержание диалога на следование скрипту. При этом пользователь может самостоятельно установить дополнительные фильтры для контроля коммуникации: приветствие, предложение дополнительных услуг, разглашение корпоративной информации и так далее.

Кроме того, сервис позволяет автоматически оценить работу каждого оператора и составить отчеты о работе сотрудника и всего колл-центра. Помимо этого, WordPulse анализирует триггерные точки, после которых тон разговора с собеседником изменился с негативного на положительный, и наоборот. Эти данные могут использоваться для принятия управленческих решений – например, по дополнительному обучению сотрудников с низкой оценкой от AI-системы.

Также нейросети могут автоматически проанализировать различные аспекты высказывания. Если клиент банка заявил оператору, что “условия хорошие, но обслуживание отвратительное”, то AI-система выделит позитивный (хорошие условия) и негативный (плохое обслуживание) аспекты. Это поможет понять, что именно нравится клиентам, а какие бизнес-процессы необходимо улучшить.

По итогам анализа работы колл-центра сервис может выявить наиболее эффективные и неэффективные сценарии диалогов, а также спрогнозировать бизнес-метрики и найти инсайты для развития компании. Внедрение WordPulse позволит повысить продажи до 30% и увеличить удовлетворенность пользователей на 20%.

«WordPulse будет наиболее востребован среди банков, ритейлеров, телеком-операторов и других компаний, которые ежедневно обрабатывают все типы коммуникаций с конечными клиентами. В частности, благодаря сервису, финансовые учреждения смогут проанализировать эффективность и этичность работы коллекторских служб, а ритейлеры — выявить потребности клиентов и основные причины их недовольства», — заявила менеджер продукта WorldPulse Галина Прохорова.