«Софтлайн Коннект» (ГК Softline) организует работу единой горячей линии для клиентов компании «Термотехника Энгельс»

«Термотехника Энгельс» занимается разработкой и производством оборудования – промышленных и бытовых котлов, радиаторов и водонагревателей. Предприятию требовалось организовать работу единой горячей линии силами внешнего подрядчика. Важно было обеспечить высокий уровень экспертизы сотрудников контакт-центра, чтобы минимизировать перенаправление запросов на предприятие. 

Изучив рынок, компания выбрала «Софтлайн Коннект» из-за готовности оперативно реализовать проект с учетом всех потребностей предприятия. Кроме того, был важен высокий уровень компетенций для обучения сотрудников горячей линии, а специалисты «Софтлайн Коннект» организуют подготовку персонала с учетом специфики работы конкретного заказчика. В результате работники контакт-центра получают требуемую экспертизу даже по сложным и узкоотраслевым продуктам. 

«Софтлайн Коннект» организовала единую горячую линию «под ключ» и помогла компании «Термотехника Энгельс» выстроить весь клиентский путь: от разработки скриптов до отчетности. Сейчас «Софтлайн Коннект» обеспечивает полный цикл обработки входящих обращений клиентов по разным вопросам – от подбора оборудования, закупок, гарантийного обслуживания и сотрудничества до обработки рекламаций. Была разработана матрица коммуникаций, в соответствии с которой самые сложные запросы направляются ответственным сотрудникам заказчика. Регулярно проводится проверка качества работы с обращениями и при необходимости обновляется база знаний.

«Реализация проекта при помощи “Софтлайн Коннект” позволила нам оптимизировать внутренние бизнес-процессы. Благодаря высокой экспертизе контакт-центра большинство обращений клиентов теперь решается на горячей линии. Это сократило нагрузку на технические и сервисные подразделения предприятия и повысило скорость ответов на запросы. Уровень подготовки сотрудников горячей линии соответствует специфике нашего производства и ожиданиям клиентов», – отмечает Алексей Антропов, руководитель отдела продаж «Термотехника Энгельс».

«Мы ценим доверие, которое в рамках всего проекта оказывает нам “Термотехника Энгельс”. Опыт специалистов “Софтлайн Коннект” и обширная техническая экспертиза в группе компаний Softline позволяют оперативно организовать горячую линию для клиентов и обучить сотрудников под потребности заказчиков в разных отраслях. Бизнес таким образом экономит ресурсы. Например, наряду с финансированием, запуск внутреннего контакт-центра требует времени и компетенций для поиска и обучения персонала. Отсутствие специализированной экспертизы и проблемы подготовки кадров осложняют бизнес-процессы и снижают уровень удовлетворенности клиентов. Кроме того, для улучшения сервиса компании стремятся извлечь максимальную пользу из данных, которые получают в ходе коммуникаций с клиентами. Но не все организации обладают достаточной экспертизой и инструментами, чтобы эффективно анализировать данные. Тогда как компании, которые специализируются на организации служб поддержки, накопили большой опыт решения таких задач», – говорит Роман Андреев, директор по развитию бизнеса «Софтлайн Коннект».