Антикризисная виртуализация. Кризис подтолкнул дополнительные услуги

Катализатор развития
В 2009 году из-за изменившейся экономической ситуации в стране практически все компании приступили к сокращению своих расходов. Это переезд на более дешевые площади, сокращение штата, уменьшение бюджета на IT-услуги и другие признаки кризисного времени. Телекоммуникационные компании в таких условиях вынуждены были бороться за своих клиентов, как говорится, до последнего, так как органический прирост абонентской базы в период кризиса значительно сократился. Сложные экономические условия стали катализатором развития виртуальных услуг связи.

При этом сами виртуальные (или интеллектуальные) услуги — далеко не новое явление для телекоммуникационного рынка, однако их возможности стали особенно интересны и востребованы в период кризиса. Дело в том, что для организации таких услуг клиенту не требуется закупать, устанавливать и обслуживать в своем офисе специальное телекоммуникационное оборудование, так как оно находится на площадке оператора, предоставляющего услугу (поэтому в названии присутствует слово "виртуальный"). Например, для организации телефонии в офисе традиционно используется мини-АТС, а если компания имеет несколько офисов, телефонную станцию необходимо покупать в каждое из помещений. Помимо этого требуются настройка и последующее обслуживание используемого оборудования.

Реализация услуг связи на мощностях оператора позволяет получить широкий набор функций, причем обслуживание номеров, маршрутизацию звонков при распределении вызовов, организацию дополнительных сервисов и т. д. берет на себя оператор. Клиент же настраивает услугу под свои нужды с помощью веб-интерфейса в "личном кабинете". В целом, описанная услуга представляет собой так называемый "виртуальный офис", схема организации которого позволяет клиентам сделать свой бизнес мобильным, например, при переезде сохранить существующий номер.

Другим известным направлением виртуальных сервисов являются услуги интеллектуальных сетей связи (ИСС) на базе федеральных кодов 8-800. Данный сервис позволяет использовать единый номер для приема входящих звонков, причем для абонентов, набирающих этот номер, вызов будет бесплатным по всей России, что позволяет организовать горячую линию, службу поддержки, централизованную связь с агентами, наемными работниками или командированными за счет компании.

Кто во что горазд
В 2009 году операторы стали активно развивать виртуальные услуги, в результате чего в этом сегменте появились новые сервисы и предложения. Например, "Северен-Телеком" предоставляет целую линейку подобных сервисов — "Виртуальный офис", Fax-To-Email и Email-To-Fax, "Аудиконференции", "Автообзвон", а также услуги "8-800", "Аренда IT-инфраструктуры" и "SMS-рассылки". Большая часть этих услуг была запущена оператором в 2009 году. Как пояснили в "Северен-Телекоме", все виртуальные сервисы предназначены для решения определенных задач клиента, при этом использование именно виртуальных сервисов в качестве решения от оператора связи позволяет значительно сэкономить. Целевые группы у сервисов могут быть разными. Так, например, "Виртуальный офис", Fax-To-Email и Email-To-Fax пользуются спросом у клиентов из сегмента малого бизнеса. Эти услуги позволяют сэкономить на покупке и настройке офисной АТС, факсового аппарата и расходных материалах к нему, а зачастую и вовсе обойтись без офиса. Ряд компаний обратились к "Северен-Телекому" за этой услугой именно потому, что отказались от аренды офисного помещения, но сотрудники продолжали работать на дому. "Аудиоконференции" и "Автообзвон" позволяют сэкономить на решении конкретных задач, стоящих перед компанией. Например, с помощью "Аудиоконференции" можно организовать дистанционное обучение сотрудников, экстренное совещание или переговоры. При этом нет необходимости ехать куда-либо. "Автообзвон" является полноценной заменой колл-центру или специальному оборудованию для автоматических обзвонов. Услуга позволяет эффективно работать, например, с должниками, оповещая их о времени оплаты. Здесь экономия заключается как раз в самом техническом решении — не надо покупать дорогостоящее оборудование, за счет простого веб-интерфейса активация услуги занимает несколько минут. "Аренда IT-инфраструктуры" — это услуга, которая позволяет клиентам брать сервер любой мощности в аренду, гибко управлять им, увеличивать или уменьшать мощность. Также оператор предоставляет в аренду программное обеспечение — от стандартного офисного пакета программ Microsoft до специализированной 1С. При этом клиенту доступна круглосуточная техническая поддержка, консультации специалистов и гарантия безопасности хранения данных. "Все виртуальные сервисы для клиентов — это способ решить бизнес-задачи с минимальными затратами", — резюмирует коммерческий директор ЗАО "Северен-Телеком" Антон Виноградов. По его словам, виртуальные услуги будут востребованы и после кризиса. "Например, когда клиент отказывается от аренды офиса и отпускает сотрудников работать на дому, мы вряд ли смогли бы обеспечить клиенту полноценную корпоративную телефонную сеть традиционными методами. Теперь мы предлагаем таким клиентам "Виртуальный офис" — клиент сохраняет свой номер, который публиковался в рекламе, а также позволяет организовать полноценную телефонную связь для всех сотрудников", — считает господин Виноградов.

Продвижением виртуальных услуг занимается и "ВестКолл", предлагая пакет "ВестКолл Офис", разработанный на базе технологий Dialogic. В комплекс интеллектуальных сервисов входят услуги "ВестКолл Центр" (виртуальный телефонный номер, объединяющий офисные и мобильные телефоны), "ВестКолл Факс" (позволяет использовать компьютер вместо факсимильного аппарата), "ВестКолл Конференсинг" (организация телеконференций с партнерами в любой точке земного шара). В марте 2010 года "ВестКолл Офис" дополнила услуга "Автоинформатор", которая позволяет совершить большой объем телефонных звонков без участия человека и проинформировать широкий круг клиентов или сотрудников компании, не прибегая к услугам колл-центров. Сегодня "ВестКолл" насчитывает около 14-15% активных пользователей виртуальными услугами связи (от общего количество абонентов). "Интеллектуальные услуги позволяют клиентам не только сэкономить на услугах связи, но и оставаться в бизнесе всегда и везде. Так, например, подключение виртуального телефонного номера снижает затраты компании на аренду офисных помещений; использование виртуального факса и автоответчика позволяет оптимизировать затраты на связь; услуга "Автоинформатор" — экономить на аутсорсинговых услугах контакт-центров. В условиях нестабильной финансовой ситуации для многих компаний, в том числе крупных, вопрос снижения затрат на связь стоит очень остро", — говорят в "ВестКолле". Что касается выгоды для самого оператора, то в компании отмечают, что виртуальные услуги связи, как любые другие дополнительные сервисы, дают возможность увеличивать ARPU корпоративного абонента и в целом способствуют укреплению позиций на рынке.

Свой вариант "виртуального офиса" есть и у "ЛАНК Телекома". В рамках услуги "Виртуальный офис 2.0" реализован ряд дополнительных сервисов таких, как виртуальный факс (fax-to-email), голосовая почта, голосовое меню и т. п. Конкурентной особенностью данного предложения является то, что все сервисы, включенные в услугу, предоставляются клиенту бесплатно, в рамках любого из выбранных клиентом тарифных планов. "В любой точке планеты при наличии доступа в интернет клиент может зайти в личный кабинет и буквально за 3-5 минут изменить особенности правил переадресации и другие настройки. Изменения можно вносить неограниченное число раз, бесплатно. Интерфейс интуитивно понятен, а если у клиента появляются вопросы, то в разделе "Помощь" личного кабинета есть подробное руководство пользователя. Также круглосуточно можно обратиться в службу технической поддержки", — рассказывает руководитель отдела маркетинга и рекламы "ЛАНК Телеком" Даниил Курс. По его словам, виртуальные услуги ориентированы на клиентов, которые хотят сэкономить на установке телефонной станции и у которых нет постоянного офиса для приема граждан, или на компании, чьи сотрудники часто находятся вне офиса. Необходимость прокладки дополнительных линий, приобретения телефонных аппаратов и тому подобные затраты отсутствуют. Клиент только выбирает телефонный номер и тарифный план, после чего может настроить переадресацию на мобильные или домашние телефоны сотрудников, вне зависимости от того, услугами каких операторов связи они пользуются. Если переадресация устанавливается на другие номера, предоставленные "ЛАНК Телеком", то клиент не платит за это. В компании отмечают, что спрос на данную услугу непрерывно увеличивается. "Клиенты хотят получать возможность оперативно менять настройки переадресации, хотят владеть факсом, который никогда не бывает занят, хотят видеть полную статистику звонков в режиме реального времени. Все эти сервисы присутствуют в функционале "Виртуального офиса 2.0". Если добавить к этому набору услуг гибкую тарифную политику, то удобство для клиентов становится очевидным", — отмечает господин Курс. Оператор собирается развивать виртуальное направление. Например, в данный момент ведутся работы по добавлению функции "Исходящий факс", актуализируются тарифы.

В числе интеллектуальных сервисов, которые предоставляет компания "ОБИТ", можно назвать услуги виртуальной мини-АТС, бесплатный вызов 8-800, автоинформатор. Отдельно хотелось бы отметить услуги "Виртуальный факс-сервер — входящий" и "Виртуальный факс-сервер — исходящий". Первая обеспечивает прием факсовых отправлений с помощью электронного ящика, при этом установка и обслуживание факс-аппарата не требуются. Для подключения к услуге предоставляется городской виртуальный номер. Количество сообщений, которые можно принять одновременно, не ограничено. Клиент сам выбирает и может изменять адрес почты, на который приходят сообщения. Вторая услуга позволяет использующим ее абонентам отправлять на факс неограниченное число файлов любого формата со своего персонального компьютера. Отправка данных происходит на сервер компании "ОБИТ" нажатием одной кнопки с указанием номера, на который необходимо направить факс (номер набирается во всплывающем на экране интерактивном окне) — и получателю он приходит в традиционном виде, на факсимильный аппарат. По завершении процесса клиент получает отчет об отправке на свой электронный адрес. Уникальность данной услуги в реализации "ОБИТа" заключается в том, что для отправки какой-либо информации на факс пользователю не нужно конвертировать высылаемый файл в определенный формат, разбираться со сложным режимом ввода номера и использовать электронную почту. Благодаря специальному программному комплексу, разработанному специалистами компании, отправка сообщения происходит максимально быстро и легко, в результате чего снижается вероятность того, что сообщение не дойдет до адресата.

Еще одна дополнительная услуга на основе программно-аппаратного комплекса "ОБИТа" — запись телефонных переговоров. Она позволяет абоненту записывать, сохранять на срок до полугода и в любой момент прослушивать все телефонные разговоры внутри своей компании. С помощью веб-интерфейса можно отсортировать переговоры по дате, типу (входящие/исходящие), номеру телефона и другим параметрам.

Стоимость виртуальных услуг "ОБИТа" варьируется, единых тарифов у оператора нет. При определении стоимости для каждого конкретного клиента рассматривается комплекс факторов — например, технические возможности, общее количество услуг, которыми он пользуется, сумму ежемесячных платежей, перспективы дальнейшего сотрудничества и т. п., на основе чего вырабатывается оптимальный тариф. На данный момент оператор обслуживает около 3 тыс. клиентов, из которых порядка 10% пользуются виртуальными услугами связи. "Для клиентов эти услуги — способ сократить некоторые издержки и приобрести новые конкурентные преимущества в сфере коммуникаций с клиентами. Для оператора — эти сервисы становятся конкурентным преимуществом на рынке", — говорит генеральный директор компании "ОБИТ" Андрей Гук. В дальнейшем "ОБИТ" ожидает постепенного увеличения спроса на эти услуги. В частности, по прогнозам компании, в 2010 году количество пользователей виртуальных услуг среди абонентов "ОБИТа" возрастет вдвое — до 20%.

Компания "Петерстар" не так давно тоже представила ряд интересных виртуальных сервисов. В частности, запущена услуга "Видеоконференция" через интернет, которой до 31 марта можно воспользоваться бесплатно. Недавно началась коммерческая эксплуатация "Видеонаблюдения", также с возможностью доступа и управления через интернет. Также недавно запущена в коммерческую эксплуатацию услуга "Электронная налоговая отчетность", которая позволяет организациям дистанционно подавать налоговую отчетность в электронном виде в соответствующие органы. Тарифы по услуге варьируются в зависимости от режима налогообложения, в соответствии с которым подается такая отчетность. "Развитие таких услуг, как "Видеоконференция" достаточно перспективно, так как они позволяют значительно оптимизировать затраты предприятий, снижая, например, количество необходимых командировок. "Видеонаблюдение" повышает безопасность предприятия и эффективность управления без установки дорогостоящего оборудования и ПО", — отмечает начальник отдела по связям с общественностью ЗАО "ПетерСтар" Геннадий Мухатдинов.

Оператор "Смарт Телеком" в этом году планирует ввести в коммерческую эксплуатацию сеть NGN (Next Generation Network —мультисервисная сеть связи, поддерживающая полную или частичную интеграцию услуг передачи речи, данных и мультимедиа). На основе NGN компания собирается запустить целый ряд дополнительных сервисов.

Оценка перспектив
Широкие возможности виртуальных услуг, предусматривающие в том числе снижение затрат клиентов на IT, сделали интеллектуальные сервисы одним из трендов развития телекоммуникационного рынка прошлого года. Однако интерес клиентов к виртуальным услугам операторы связывают не только с кризисом. "Рынок интеллектуальных сервисов в Петербурге ежегодно растет в среднем на 50 процентов, поскольку появляются новые сервисы, позволяющие сократить операционные затраты клиентов на ведение бизнеса. Кроме того, увеличивается информационная грамотность потенциальных абонентов, которая тоже способствует развитию рынка виртуальных сервисов, — отмечают в компании "ВестКолл". — Развитие интеллектуальных сервисов — одно из перспективных направлений развития бизнеса всех операторов. Эта ниша не требует серьезных финансовых вложений для строительства инфраструктуры, ее модернизации, при этом является большим подспорьем для решения задач клиентов. Интеллектуальные услуги позволяют не только оптимизировать расходы на связь, но и оставаться всегда в бизнесе. Существует глубокое убеждение, что только ввод дополнительных услуг, разработка новых сервисов, модернизация и дополнение стандартных услуг позволяют оператору укрепить свои позиции на рынке в сегодняшней сложной для всех экономической ситуации. Именно поэтому мы уделяем большое внимание развитию интеллектуальных сервисов как приоритетному направлению".

В компании "Северен-Телеком" считают, что рынок виртуальных сервисов пока еще окончательно не сформирован, но отмечают, что за последний год осведомленность клиентов, например, об услуге "Виртуальный офис" значительно выросла. "Виртуальные сервисы — это нишевые решения, поэтому вряд ли они станут пользоваться массовым спросом в ближайшем будущем. Это направление сейчас развивают все крупные операторы, поэтому можно ожидать появления новых виртуальных услуг, а также совершенствование функционала уже существующих", — дает свой прогноз господин Виноградов.

Несмотря на разные оценки, практически все игроки рынка соглашаются, что спрос на виртуальные услуги за последнее время значительно вырос. Также общим мнением является необходимость информировать потенциальных клиентов о наличии таких услуг и их возможностях. "Спрос на виртуальные услуги существует. Его нельзя назвать повальным и массовым, но он есть и неуклонно растет. Потенциальным пользователям необходимо донести всю информацию об их существовании, о преимуществах и выгодах виртуальных услуг. Необходимо, чтобы клиенты перестали воспринимать эти сервисы как туманные технические новшества, они должны стать такими же понятными, как телефония и интернет. Сейчас такой процесс идет, клиенты привыкают к существованию различных интеллектуальных услуг связи и все больше понимают приносимые ими выгоды", — считает господин Гук.

Светлана Черемисина, Александр Янкевич