АстроСофт представил решение для оптимизации работы центров обработки обращений

Специалисты АстроСофт разработали программный продукт SCS на базе Microsoft Lync. SCS не только значительно расширяет функционал Lync, но и интегрируется с любой CRM-системой, используемой в компании. Преимущество внедрения SCS заключается в том, что заказчику не требуется создание новой системы управления взаимоотношениями с клиентами или её дополнительная доработка. Для использования SCS необходимо только наличие Microsoft Lync, на базе которого разворачивается полноценная система для обработки как внешних, так и внутренних обращений, в зависимости от конкретных функциональных потребностей компании.

Использование решения SCS оптимизирует работу всех звеньев сервисного центра: оператора, администратора центра, руководителя. Оператор при обработке запроса автоматически получает всю необходимую информацию о клиенте, которая хранится в CRM. Таким образом он экономит время на первичном анкетировании клиента и может обрабатывать большее количество обращений в день. При необходимости оператор может подключить к разговору или перевести звонок на свободного эксперта, выбрав его из группы ответственности, соответствующей запросу клиента.

Решение SCS предоставляет администратору сервисного центра актуальную статистику, которая позволяет оперативно распределять загрузку операторов, формировать группы приема звонков в режиме реального времени и в целом контролировать работу центра. Оперативная статистка показывает текущую ситуацию: звонки, находящиеся в данный момент в ожидании, статусы занятости операторов, а также среднее время звонка и ожидания. Стратегическая статистика показывает общее количество обращений за определенный период (день / неделю / месяц / год) и упорядочивает их по видам обращений.

Модуль статистики и отчётов помогает руководителю видеть, насколько эффективно работает центр обработки обращений в целом и каждый сотрудник в отдельности.

«Support Center Software не является стандартным коробочным решением. Наши разработчики создали гибкую систему, которую можно наполнить любой бизнес-логикой. Основное преимущество SCS в том, что он опирается на два мощных, многофункциональных продукта для бизнеса: MS Lync и CRM-система. На основе этих продуктов, комбинируя уже готовые функции и используя новые, можно наполнять SCS именно тем функционалом, который нужен заказчику в повседневной работе», - прокомментировала разработку Екатерина Голобокова, директор департамента разработки информационных панелей компании АстроСофт.