Бета и Ленэнерго запустили новый личный кабинет клиента

Теперь для технологического присоединения к электросетям не нужно посещать Центр обслуживания клиентов Ленэнерго – весь документооборот и расчеты в процессе подключения электричества полностью автоматизированы в личном кабинете клиента.

В новом сервисе можно не только рассчитать стоимость услуги и подать заявку, но и заключить договор с помощью ЭЦП, оплатить его онлайн и отслеживать статус заявки через смс или электронную почту.

Результаты в цифрах

• 22 типа заявок на присоединение (как для физлиц, так и для организаций)
• Количество заявок, обрабатываемых в личном кабинете, выросло на 24%
• 70% клиентов Ленэнерго оценили новый личный кабинет как «хорошо» и «очень хорошо»

Проект глазами заказчика
Наталия Яковлева, руководитель Центра обслуживания клиентов Ленэнерго

Как было

Предыдущая версия личного кабинета морально устарела и была сложна в использовании для наших клиентов. Например, заявителю приходилось регистрировать отдельный личный кабинет для каждого объекта, а часть услуг невозможно было оформить совсем. Кроме того, в заявках на подключение жилых домов с электроплитами и некоторых зданий малого бизнеса мощность была системно ограничена 150 кВт.

Как хотелось

Переделывая личный кабинет, мы ставили целью максимально упростить для наших клиентов получение сложной инфраструктурной услуги. И в итоге рассчитываем перевести в онлайн минимум 80% пользователей.

Как общалось

С нашей стороны в проекте участвовали бизнес-аналитики, блок технологического присоединения, центр обслуживания клиентов, контактный центр, менеджмент. На разных этапах в разработку включались разные специалисты. И на всех этапах коллеги из «Беты» умели нас слышать, что оказалось очень важным в ходе разработки.

Как внедрялось

Приведу пример. При тестировании нам нужен был проектный инструмент, который бы позволил автоматически классифицировать ошибки перед их отправкой в доработку. Такие инструменты есть, но по разным причинам мы не могли воспользоваться наиболее популярными из них, например, Trello. Терять время на обмен в Excel тоже не хотелось – это долго и очень неудобно для всех. Плюс у нас была большая рабочая группа, и нам нужно было решение с низким порогом входа.

Поэтому специалисты «Беты» организовали нам такой инструмент на базе нашего внутреннего сервис-деска. В итоге мы не только упростили процесс тестирования, но и создали для себя дополнительный инструмент, который можем использовать в других проектах.

Три совета от заказчика

1. Заранее определять и фиксировать роли внутри рабочей группы. Это существенно сократит время и количество правок.
2. Организовывать единое информационное пространство с простым и одновременным взаимодействием всех участников в реальном времени.
3. Всесторонне тестировать результат; не только со стороны пользовательских сценариев, но и со стороны внутренних информационных систем.