Цифры дают свободу

Цифровизация – все большая роль технологий, сокращение функций в банковском бизнесе человеческого персонала, увольнение клерков-людей и «набор на работу» на высвобождаемые места роботов – тренд последних лет.  Что же нового ожидается на этом «фронте»?

В ходе беседы выяснилось, что наряду с плюсами процесс таит и опасности. Но начнем с приятного.

Участники круглого стола в Ассоциации Банков Северо-Запада

Без данных жить нельзя

Главный редактор SpbIT.ru Александр Янкевич сказал, что «цифровизация – это синоним банковского бизнеса».

Он напомнил, что Герман Греф мечтает сделать Сбербанк немного Фейсбуком. Аналогичные задачи стоят и перед другими банками. Не все они гиганты, но во всех все больше операций можно провести виртуально.

Управляющий директор управления розничных продаж и обслуживания РНКБ Банка Сергей Кузьмин представил свою кредитную организацию. Буквально пару месяцев назад в Санкт-Петербурге банк РНКБ открыл универсальный полноформатный офис.

Это на 100% принадлежащий государству российский банк, зарегистрирован в Крыму. Он располагает самой большой инфраструктурной сетью на полуострове и в этом году отмечает пятилетие с начала работы в регионе. Сегодня в РНКБ 82% платежей физических лиц осуществляются в дистанционных каналах обслуживания, которые предлагает банк – это мобильное приложение, интернет-банк, банкоматы и терминалы самообслуживания. Интересно, что в прошлом году интернет-банк и мобильное приложение РНКБ вошли в топ-10 наиболее функциональных и безопасных онлайн-платформ по версии «Эксперт РА». Активно используют дистанционные сервисы около трети клиентов РНКБ – при том, что сегодня в банке обслуживаются около двух миллионов физических лиц.

Управляющий директор управления розничных продаж и обслуживания РНКБ Банка Сергей Кузьмин

«Название сегодняшнего круглого стола созвучно с советским фильмом «Табор уходит в небо». У темы круглого стола и этого фильма есть общий мотив свободы. Свобода в финансовой сфере для клиентов – это возможность получать банковские услуги с помощью дистанционных сервисов из любой точки мира», – говорит Сергей Кузьмин.

РНКБ располагает 170 офисами в Крыму, двумя в Москве, одним в Петербурге (на канале Грибоедова).

«Наш петербургский офис оформлен в полном соответствии с обновленным бренд-буком банка, который в том числе предполагает активное внедрение безбумажных технологий. Там клиенты могут получить полный спектр банковских услуг, в том числе оформить ипотеку на недвижимость в Крыму», — сказал господин Кузьмин.

Использовать технологию «Безбумажный офис» банк начал примерно год назад – сегодня с помощью данных технологий проводится до 80% операций с физическими лицами. На круглом столе Сергей Кузьмин продемонстрировал фотографии офиса РНКБ, который работает в здании нового аэропорта в Симферополе. В этом офисе нет касс, операции клиенты могут осуществлять в устройствах самообслуживания, а консультантом в этом отделении работает симпатичный робот.

Он также рассказал, что практически все офисы банка сегодня предоставляют бесплатный высокоскоростной Wi-Fi для клиентов. А в прошлом году клиенты РНКБ получили возможность подавать заявки на предоставление кредитов в полностью удаленном формате через онлайн-анкету, интегрированную со всеми базами данных банка. Через мобильное приложение РНКБ 24/7 пользователи могут подавать заявку на кредит, открытие счета ИП и юрлиц, оформлять депозитные вклады, приобретать страховки и памятные монеты с крымской символикой.

Начальник управления партнерских программ территориального управления Северо-Западного региона АКБ «Абсолют Банк» Наталья Никитина сообщила как в ее банке проходит процесс цифровизации.

Начальник управления партнерских программ территориального управления Северо-Западного региона АКБ «Абсолют Банк» Наталья Никитина

«Абсолют банк один из первых на рынке полтора года назад запустил собственную цифровую платформу для работы с заявками по ипотеке в режиме он-лайн, и теперь ответ по заявке клиента приходит буквально за 10-15 минут, что выгодно и покупателю, и продавцу. Так же банк активно развивает приложение для дистанционного обслуживания. Можно открыть-закрыть вклад, сделать все переводы, оплатить счета за квартиру и коммунальные услуги.  Это все в онлайн-банкинге», — пояснила она.

С этого года в ее банке  появилась новая опция – оплата счетов по QR коду на квитанции. Это легко, быстро и без комиссии. Раньше требовалось вручную вводить множество цифр, что во-первых, неудобно, а во-вторых,  часто приводит к ошибкам.

«В нашем банке половина платежей, в том числе и по кредитам, проходит через интернет-банк», — сообщила эксперт. Так что самые современные технологии у нас уже внедрены. После кредитных платежей следующие по популярности — переводы с карты на карту.

Уйдут ли кассы в небо

Сейчас клиенту не обязательно физически входить в банк, чтобы совершить финансовые операции. Может быть, настанет день, когда классические кредитно-финансовые офисы отомрут? И людям не нужны будут наличные деньги?

Президент Ассоциации банков Северо-Запада Владимир Джикович задал эту тему пояснив, что если в Норвегии 2% платежей идет наличными, то в Греции все 40%. «Важен менталитет, не только степень развития страны», — считает он.

Президент Ассоциации банков Северо-Запада Владимир Джикович

Сергей Кузьмин замечает, что 15-18% клиентов — это бабушки, люди «с кнопочными телефонами. Они далеки от продвинутых приложений».

Зачастую люди хотят иметь «бумажку» — квитанцию об оплате коммунальных услуг, договор вклада. Поэтому полностью отказаться от офисов с человеческим лицом еще рано.

Люди быстро схватывают — что им удобно. Например, опция подсказки где находится банкомат (в туристическом регионе, таком как Крым, она особенно актуальна). А новинок ради новинок — пугаются.

Наталья Никитина согласилась, что о полном переходе на обслуживание он-лайн говорить рано. Есть сегмент пожилых клиентов. В ее банке во всех офисах имеются переговорные, и эти помещения не пустуют.

«У нас порядка 80% операций идет через он-лайн, все ценят время, не хочется ходить лишний раз в банк», — сказала она.

Но при этом есть люди, которым психологически важна «бумага с подписью и печатью». Хотя потребители финансовых услуг неоднородны — пенсионеры, которым около шестидесяти с небольшим уже «продвинутые», последние десятилетия на работе они освоили ряд электронных устройств. Знания и навыки с ними навсегда.

Вот люди которым около 80 лет действительно ментально в прошлом. Хотя есть и сорокалетние ретрограды. В любом случае, банк ищет путь к каждому.

Сергей Кузьмин выступает за диверсификацию. Клиентам из спальных районов бывает важно пообщаться. Где-то уместен «офис-кофейня», а где-то «офис — художественная галерея». «Пока наша задача — перевод половины наших клиентов  в мобильные каналы», — заметил он.

Универсальная цифра

Александр Янкевич считает, что процесс цифровизации имеет несколько стадий. Первый уровень – автоматизация банковских процессов. Экономия времени. Второй уровень – «Frontend»  (переход на онлайн или  мобильный банк). Сейчас третий уровень – получение цифрового профиля клиентов, «биг дата».

Эксперт по работе с бизнес-рынком ПАО "Мобильные ТелеСистемы" Анастасия Долотова отметила, что МТС как цифровая компания, в экосистему которой входит в том числе банк, не понаслышке знает о потребностях и вызовах, которые стоят сейчас перед банками. Действительно использование онлайн-сервисов уже стало необходимостью, а не привилегий компаний-пионеров. В этой ситуации на первый план выходит задача по привлечению пользователей в сервисы конкретного банка.

Эксперт по работе с бизнес-рынком ПАО "Мобильные ТелеСистемы" Анастасия Долотова

«Наши возможности big data ложатся в основу решений, которые мы можем предложить бизнесу. Например, у нас были кейсы по продвижению мобильного приложения банка и по привлечению пользователей в приложение агрегатора услуг, где благодаря узкому сегментированию на основе наших данных CTR кампаний увеличивался в разы». — говорит Долотова. — «Мы анализируем, кто из клиентов какими продуктами пользуется и интересуется, предыдущие действия и посещения онлайн-площадок, а также изучаем окружение абонента, мобильные приложения каких банков он использует, смотрим его поисковые запросы и в целом поведение онлайн. По этой информации можно с высокой долей вероятности спрогнозировать, каким банковским продуктом человек захочет воспользоваться, или на каком этапе клиент находится в плане решения по ипотеке. Это позволяет банку сделать максимально персонализированное предложение.  То есть нет необходимости «спамить» всех, когда можно сделать конкретное послание, которое дойдет до человека в нужный момент через удобный ему канал.  И это реально работающий инструмент, который мы апробирвали на собственных решениях».

Квантовая опасность

Директор регионального инжинирингового центра «СэйфНэт» Андрей Иванов — специалист по построению безопасных информационных и кибер-физических систем. Он предупредил, что некоторые банковские системы могут быть недостаточно защищены. Например, недавно, в тестовом режиме в инфраструктуре инжинирингового центра была легко обманута пропускная система с интегрированной лицевой биометрией, что говорит о недостаточной зрелости технологии. 

Да, есть успехи «большого брата» — установка видеокамер в районах Санкт-Петербурга, что снижает общий уровень уличной преступности и увеличивает раскрываемость. Тем не менее, отработка сценариев видеоаналитики в городской среде, в том числе на прилегающей территории банковских отделений сегодня является актуальной задачей.

Директор регионального инжинирингового центра «СэйфНэт» Андрей Иванов

Среди специалистов по информационной безопасности очень много тревог вызывают поставщики зарубежного оборудования. Нет ли в их технике пресловутых «закладок» в процессорной архитектуре? Безопасна ли наша информационная инфраструктура?

Ну, а главная угроза может появится в перспективе пяти-десяти лет. На рынке появятся общедоступные «квантовые компьютеры». Их «квантовая математика» в нечистых руках наверняка будут использована для вычисления ключей шифрования из потока данных. 

Хакеры станут сильней, а значит, уже сейчас нужно думать, какой щит поставить перед их угрозой. Поэтому мы заблаговременно отрабатываем системы безопасного распределения ключей шифрования с помощью квантовых коммуникаций. Соответствующая тестовая зона организована в инжиниринговом центре «СэйфНэт» Технопарка Санкт-Петербурга.

Алексей МИРОНОВ