Работа без перерыва: ITOM-платформа в демоцентре КОМПЛИТ

Под непрерывной эксплуатацией ИТ-сервиса мы понимаем постоянный контроль его качества, работы по устранению сбоев и планово-предупредительные работы в соответствии с принятыми SLA. Сюда также входят проактивный анализ производительности и причин инцидентов, разработка и реализация предложений по повышению качества сервиса.

При этом мы понимаем, что сервис состоит из инфраструктурной части, за которой надо следить и вовремя обслуживать, и процессной части, управляющей действиями сотрудников по обеспечению качества, предупреждению и устранению сбоев, анализу удовлетворенности пользователей. И мало все правильно организовать – необходимо еще предоставить бизнесу своего рода «фитнес-трекер», чтобы демонстрировать, корректно ли функционирует сервис.

На первый взгляд кажется, что для этого требуются значительные усилия, большое количество прикладного ПО и штат высококвалифицированных дорогостоящих  специалистов. Однако решить задачу способен универсальный пункт управления сервисами, который должен быть понятен и удобен для всех. На примере демостенда КОМПЛИТ посмотрим, как организовать это с помощью ITOM-платформы Micro Focus.

Инструменты управления в ITOM

ITOM представляет собой взаимно интегрированную платформу, состоящую из шести наборов прикладного ПО, так называемых сьютов. Каждый из них включает в себя набор прикладных средств для оперативного управления ИТ.

Платформа Micro Focus ITOM

Поскольку статья базируется на конкретном кейсе, реализованном в демопространстве КОМПЛИТ, рассмотрим те сьюты, которые в нем представлены, а именно Service Management Automation и Operation Bridge. Они же наиболее красочно демонстрируют преимущества платформы. Информацию по остальным модулям раскроем в дальнейших статьях.

Управление ИТ-ресурсами

Мы уже упоминали Service Manager Automation (SMA), иллюстрируя процесс формирования потребности в статье «На скорости DevOps: кейс компании КОМПЛИТ». В рамках рассматриваемого кейса SMA используется сразу в четырех направлениях. Во-первых, как средство автоматизации 11 процессов ITIL, включая процесс Service Level Management. Это позволяет «из коробки» с помощью удобного графического редактора реализовать принятую в организации схему взаимодействия и контроля команд исполнителей, установить те или иные SLA.

Во-вторых, SMA используется для построения и поддержания в актуальном состоянии ресурсно-сервисной модели uCMDB. В третьих – как средство интеграции, чтобы автоматически создавать объекты на основе данных из других систем. А это дает нам сквозные интегрированные процессы управления ИТ. И наконец, он выступает как портал для всех обращений пользователей и измерения уровня их удовлетворенности.

Мониторинг и поддержка сервиса

Следующий компонент в рамках нашего стенда, Operations Bridge, отвечает за контроль производительности и качества. Это модульный продукт, его компоненты выполняют мониторинг и поддержку сервиса.

Например, сбор и консолидацию информации от компонентов, обеспечивающих работоспособность нашего сервиса, организует Micro Focus Operations Manager i (Micro Focus OMi). Благодаря построенной на базе uCMDB сервисно-ресурсной модели мы понимаем, какие операционные слои и компоненты обеспечивают процесс работы сервиса. Каждый из компонентов имеет свой порядок сигнализации и свой уровень критических значений. OMi показывает влияние этих сигналов на уровень «здоровья» сервиса. При этом количество сигналов значительно сокращается в процессе динамической фильтрации, на основе анализа и корреляции событийной информации, поступающей от систем мониторинга. Процесс корреляции происходит как на основе оценки событий с учетом топологии приложения, так и на основе потока данных, анализ которых проводится с помощью модуля Operational Analytics. Стоит заметить, что OMi легко интегрируется с большинством систем мониторинга сторонних производителей. Кроме того, решение имеет свои методы мониторинга, как с использованием агентского метода, так и без агентского анализа (SiteScope).

Интерфейс модуля Operations Bridge Manager

Одна из важных особенностей решения – возможность динамической корректировки сервисно-ресурсной модели при миграции физических или виртуальных узлов. Важна также возможность наследования наборов политик, применяемых к объектам мониторинга. «В процессе масштабирования и тестирования функциональных особенностей нашего стенда, – рассказывает Артем Шаров, менеджер по развитию бизнеса, департамент ИТ-консалтинга КОМПЛИТ, – нам несколько раз пришлось “переезжать” в различные среды различных размещений, в рамках как нашего ЦОД, так и публичных облачных площадок. Процесс происходил бесшовно, с минимальным контролем со стороны наших инженеров».

Устранение сбоев

А если вдруг сервис начинает «сбоить» или вовсе выходит из строя? На помощь приходит модуль Operation Orchestration. Он восстанавливает работоспособность сервиса в автоматическом режиме за считанные мгновения. «В нашем кейсе, – делится Артем Шаров, – мы экспериментировали с эмуляцией ”аварий” и нештатных ситуаций. Для их разрешения нам хватило идущих в комплекте поставки шаблонов процедур автоматического восстановления. На данный момент их уже более 8000 штук, и с каждым обновлением версии их количество увеличивается».

Еще один важный момент, позволяющий увидеть полноценную картинку «здоровья» сервиса, – это интеграция OB и SMA. Событие мониторинга, свидетельствующее о потенциальной или свершившейся деградации сервиса и не имеющее готового автоматического сценария для устранения ее причины, передается в SMA. Там создается Инцидент, автоматически заполняются необходимые реквизиты (поскольку известен и сервис, и элемент конфигурации), проводится назначение на рабочую группу и начинается контроль параметров SLA. И наоборот, зафиксированные в SMA плановые работы отражаются в OBs как время запланированного простоя сервисов для предупреждения ложных событий.

Схема интеграции модулей OB и SMA

Интеграция избавляет от лишней рутинной работы и дает целостную картину для расчета доступности сервиса. А модуль Business Value Dashboard позволяет бизнес-пользователю оценивать информацию в режиме реального времени и в понятных ему метриках.

Интерфейс модуля Business Value Dashboard

Итак, с помощью двух продуктов из линейки платформы ITOM мы обеспечиваем весь цикл непрерывной эксплуатации сервиса. С учетом уровня взаимной интеграции, автоматизации процессов, использования искусственного интеллекта на движке, разработанном компанией Micro Focus, данный процесс не выглядит громоздким или хаотичным. Ввести систему в строй можно в кратчайшие сроки с последующим наращиванием функционала, так как ITOM-платформа имеет модульную структуру решений. С учетом поддерживаемых технологий контейнерной развертки весь процесс упрощает как горизонтальное, так и вертикальное масштабирование системы.

Вы можете сами протестировать решение, обратившись к специалистам КОМПЛИТ в Петербурге. А все публикации из этой серии ищите в группе компании КОМПЛИТ на Facebook или на сайте www.complete.ru.