Голос виртуальных ассистентов окреп

Виртуальные ассистенты Сбера: Сбер, Джой и Афина, исполняющие голосовые команды пользователя, теперь помогают клиентам разобраться в финансовых продуктах. С апреля этого года виртуальные помощники консультируют по готовым инвестиционным решениям от СберИнвестиций - открытым ПИФам и стратегиям доверительного управления Сбер Управления Активами, а также по пенсионным продуктам Сбер НПФ. Самый популярный вопрос виртуальным ассистентам, как проследил Сбер, такой: "Как инвестировать?"Его задавали более 50% пользователей. Второй по актуальности стала тема перевода пенсии (12% вопросов). Также Сбер, Джой и Афина подсказывали, как накопить на пенсию (9%) и приобрести паи ПИФов (9%). Кроме того, пользователи интересовались условиями оформления индивидуального пенсионного плана и договора доверительного управления.

"Это не первый инвестиционный навык виртуальных ассистентов. Они уже могут рассказать о курсах акций российских и иностранных эмитентов, торгующихся на Московской бирже. Следующие финансовые навыки, которые планируют освоить ассистенты, — оформление стратегий доверительного управления "Долларовые облигации", договора индивидуального инвестиционного плана и его пополнение. В дополнение к этому со второго полугодия 2021 г. будут доступны сценарии, которые позволят клиентам оформить накопительное и инвестиционное страхование в "Сбербанк страхование жизни", - сообщил Сбер.

В пресс-службе банка ВТБ рассказали, что в ВТБ с момента запуска голосового ассистента сервисом воспользовались 133 000 клиентов. "Клиенты обращаются по вопросам проведения операций, платежей и переводов. В ближайшее время мы планируем запустить новый сервис в голосовом ассистенте, который наиболее востребован у клиентов – "перевод между своими счетами"по голосовой команде. Инвестиции – это быстро растущее направление в бизнесе, поэтому мы видим тенденцию, что и голосовой помощник будет более востребован в работе с инвестиционными инструментами, - комментирует пресс-служба ВТБ. - Активным каналом привлечения клиентов становится передовая линейка цифровых продуктов и сервисов. К 2022 г. ВТБ намерен обеспечить 100% доступность продуктов в цифровых каналах, а также осуществлять до 50% продаж дистанционно. Поэтому, в первую очередь, в голосовой ассистент будут выводится наиболее частотные операции, востребованные в диджитал-каналах, например, в ближайшее время в ВТБ будет запущен сервис "переводы между своими счетами".

"В ближайшей перспективе оформление продуктов в голосовом диалоговом канале и в целом рынок голосового ассистента будет идти в сторону персонализации, - считают в ВТБ. - Уже сейчас работа с ассистентом даже в шумной обстановке комфортна и удобна. Тем не менее, мы продолжаем улучшать качество синтеза распознавания речи, а также возможность использования клиентами голосового ассистента вне зависимости от условий окружающий среды. В перспективе – это запуск проактивных сервисов для клиентов, а также идентификация по голосу".

Генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский отметил, что сфера голосовых помощников в банках находится в стадии активного развития и демонстрирует рост: по данным исследования Customer Experience in the 2021 financial services market, только с начала пандемии 48% представителей финансового сектора используют виртуальных ассистентов. "Голосовые помощники - часть клиентской поддержки, преимущественно в колл-центрах банков, телеком, крупного бизнеса. Прежде всего, это связано с вызовами нового времени - ростом количества дистанционных обращений, запросом на перераспределение нагрузки внутри контакт-центров. Наряду с ускорением и повышением доступности обслуживания, голосовой помощник разгружает операторов от типовых и массовых обращений. Так, к примеру, билингвальный (двуязычный) робот Сабина, созданный на платформе группы ЦРТ, снизил нагрузку на контактный центр Сбербанка в Казахстане на 26%. Робот консультирует клиентов в телефонных и текстовых каналах по вопросам кредитования, денежных переводов, платежных карт и депозитов. Робот может общаться на двух языках – русском и казахском. Робот развивается, процент автоматизации растет", - комментирует Дмитрий Дырмовский.

В других проектах ЦРТ, которые реализуются более длительный период времени, роботы также демонстрируют впечатляющие результаты: группа ЦРТ создала для Tele2 интеллектуального чат-бота, который отвечает на запросы клиентов в мессенджерах и соцсетях. "Чат-бот обрабатывает до 15 тыс. обращений в сути, более 300 тыс. обращений в месяц, 80% запросов решаются без привлечения оператора, - рассказывает Генеральный директор группы компаний ЦРТ. - Чат-бот для пассажиров - Александра, разработанный ЦРТ совместно с командой Московского метрополитена, обрабатывает 88% запросов без перевода на оператора. Эксперты ЦРТ отмечают повышенный спрос на такие решения. При этом решения могут быть внедрены комплексно, могут использоваться их модули, например речевые технологии ЦРТ помогли заговорить голосовому ассистенту ВТБ, который запущен в мобильном банке. Интуитивное и простое общение с таким ассистентом возможно за счет применения интегрированных технологий ЦРТ: автоматического распознавания спонтанной речи, обработки и понимания естественного языка (NLU) и синтеза речи".

"Наряду с отдельными сервисами будет появляться все больше полностью автоматизированных операций, - прогнозирует Дмитрий Дырмовский. - Например, голосовой прием заявок и обращений (автоматическая обработка речи голосовым помощников и дистанционное заполнение документов). Будет развиваться роботизированное интервьюирование клиентов голосовым помощником, например, для получения карты, кредита или иных услуг. При этом естественность такого ассистента – реакция на перебивание, реалистичный синтез, едва отличимый от речи человека – то, что отличает первоклассные решения. Будут развиваться голосовые суфлеры – ЦРТ уже реализует пилотные проекты таких внедрений. Также в тренде - кастомизированные, созданные под конкретного заказчика, голоса: эту задачу мы уже решаем - с помощью синтеза речи - так наши клиенты могут сформировать пожелания - задать тембр, интонацию, стиль своего ассистента. С учетом таких пожеланий выбирается диктор для будущего голосового помощника. Таким диктором может быть и селебрити - узнаваемая персона. Современные технологии позволяют создавать уникальные голоса, помогая нашим заказчикам выделять себя, поддерживать свой уникальный фирменный стиль в коммуникациях".

Дмитрий Дырмовский считает, что в перспективе может быть востребована функция поддержки клиентов: голосовой помощник сможет не только реагировать на запросы или проводить через конкретную процедуру, но и сможет напомнить о платеже, предложить новую услугу, проактивно посоветовать в части финансовых услуг, опираясь на поведение и активности конкретного клиента. "В этом же направлении будет развиваться и клиентское обслуживание в офисах банков, где голосовые роботы-суфлеры будут помогать и подсказывать операторам колл-центров. Такие решения успешно применяются в колл-центрах при помощи средств речевой аналитики, а сегодня первые банки начинают масштабировать такие решения в офисах продаж", - рассказывает Дмитрий Дырмовский.

Руководитель направления заказной разработки Softline Станислав Маслов считает, что, если говорить про банки и про сферу инвестиций, то все-таки пока такие голосовые боты в больше степени маркетинговая история с точки зрения того, что подобные решения помогают упростить вход новым клиентам, а также повысить интерес и привлекательность индивидуального инвестирования. "Как показывает опыт, большинство людей, которые только начинают работать с голосовыми помощниками задают самые базовые и понятные вопросы: как начать инвестировать, как открыть счет и тд. Опираясь на эти факты, банки будут делать упор на вовлечение новых пользователей и потенциальных инвесторов, которым нужно максимально упросить вход в эти направления. Чтобы человек, который задумывается об инвестировании, задав пару вопросов и быстро получив на них ответ, смог в короткий срок открыть счет и начать инвестировать. Это одно из ключевых направлений развития - сделать максимально простыми и удобными голосовые сервисы, - комментирует Станислав Маслов. - Дальше, как видится, с точки зрения развития, банкам следует все-таки смотреть в сторону биометрии и возможности верифицировать клиента по голосу для проведения операций. Пока голосовые боты выполняют только справочный функционал, помогают разобраться в каких-то вопросах. В будущем благодаря голосовым помощникам можно будет сократить время, например, на покупку или продажу акций , или других операций, проводить реальные операции с реальными сумами только по команде по голосу. Что никак нельзя осуществить на данный момент без биометрии и верификации клиента. Если в этом направлении произойдет технологический рывок, в том числе и произойдут изменения на законодательном уровне, виртуальный ассистент превратиться не просто в информационного бота , который тебе помогает понять что такое акции и как их покупать, а действительно в ассистента, которому можно реальную команду по тем или иным операциям с инвестициями".

Юлия Мель­ни­кова