Интервью: Руководитель абонентского отдела MNS.ru Дмитрий Бойко: «2008 год прошел для нас под знаком улучшения сервиса»

 Дмитрий, расскажите, пожалуйста, с какими основными итогами вы переходите в 2009 год, в частности, как изменялась абонентская база в течение 2008 года?

 - Темпы роста абонентской базы в 2008 году соответствовали предыдущим годам развития и находились на уровне 20 %. Динамика развивалась по достаточно привычной схеме: в начале и ближе к середине года темпы подключений выросли, летом наблюдался спад, который традиционно был с лихвой покрыт осенним периодом. Несмотря на растущую конкуренцию, отключений и какого-либо «бегства» пользователей в уходящем году у нас не было. Отток, как и у всех, был, но стоит отметить такую тенденцию - по нашей статистике, многие подписчики, которые ушли от нас, к концу года вернулись обратно. Если говорить об общем числе абонентов, то к настоящему моменту мы преодолели отметку в 50 тыс. пользователей.

С точки зрения маркетинга каких-то глобальных акций MNS.ru не проводил. Однако если рассматривать локальную ситуацию, то маркетинговая активность в новом для нас Выборгском районе присутствовала и была направлена на увеличение абонентской базы, так как по сравнению с Приморским, нашим коренным районом, там у нас меньше пользователей. В основном инициативы сводились к тому, что новым абонентам мы предоставляли тестовый бесплатный период пользования услугой в течение первого месяца. Кроме того, летом проводится стандартная для всех операторов акция «Приведи друга», когда при подключении нового абонента по совету действительного деньги начисляются на счет как новому абоненту, так и его уже подключенному другу. Кроме того, для абонентов Выборгского района мы старались обеспечить подключение в максимально сжатые сроки – чуть ли не в часы после получения заявки.

Осенью, в конце октября, мы ввели новые тарифные планы. Основные изменения заключаются в том, что безлимитные предложения подешевели, а на лимитных тарифах вырос объем предоплаченного трафика, и в целом на данный момент у нас есть тарифы с самым маленьким размером абонентской платы в городе. На данный момент у сети MNS.ru средняя стоимость тарифов по городу. Среди самых популярных тарифов это, например, безлимитный со скоростью 4 Мбит/с, - у большинства игроков, в том числе и у нас, он стоит в районе 450 рублей. При этом 50 - 60 % безлимитных абонентов используют именно этот тариф.

И наконец, нельзя не отметить, что мы продолжали развивать бренд MNS.ru, который в конце 2007 года пришел на смену всем знакомому «Матриксу» и ознаменовал переход развития нашей группы компаний на новый этап – мы начали позиционировать себя как полнофункционального оператора связи.

 Что происходило с точки зрения развития дополнительных сервисов?

 - Сейчас тестируется IP-телефония и IP-телевидение. Также мы находимся в стадии выбора наиболее оптимального и качественного поставщика контента для IP-TV и VOD – могу отметить, что в Петербурге с этим обстоят дела не так радужно, как хотелось бы. Все необходимые лицензии для такой деятельности у нас есть. По предварительным планам, эти сервисы мы запустим в первом квартале 2009 года, ориентировочно запуск назначен на середину - конец февраля. Может быть, это случится и раньше, если нас удовлетворят результаты тестирования. Не хочется поступать так, как это происходило у некоторых других операторов, которые спешили и в итоге предоставляли пользователю «сырую» услугу, – это достаточно неприятно для абонентов.

 Как происходит развитие компании в корпоративном сегменте?

- В текущем году мы снизили тарифы для бизнес-абонентов. Это произошло в два этапа – весной и в начале ноября. Сейчас тарифные планы для юрлиц, которые мы предлагаем, одни из самых выгодных в городе. Количество корпоративных абонентов постепенно увеличивается.

 Расскажите, как развивалась в 2008 году ваша сеть с технической точки зрения?

 - Напомню, что традиционное место работы нашей сети – Приморский район, а пару лет назад мы начали постепенно подключать Выборгский район. В прошлом году освоение нового района пошло более активно. В начале 2008 года мы проводили здесь очень активную политику в плане развития и подключили много домов – за год эта цифра в Выборгском районе составила 250 зданий. Сейчас, говоря о новых территориях, мы развиваемся в районе проспекта Просвещения, проспекта Энгельса, около метро «Удельная» и в Озерках. Что касается Приморского района, то там мы подключили все новые дома, которые были построены и сданы в этом году, в частности, на Богатырском проспекте, со дня на день уже начнем подключать новоселов. Могу также отметить, что при подключении новых домов у нас не было никаких проблем с управляющими компаниями, однако мы не раз были свидетелями, как в дом не пускали других операторов из-за неграмотного монтажа сети или некорректного поведения.

Далее, по развитию нашей сети – большой упор в этом году был сделан на реконструкции сети, на исправлении недочетов, которые были заложены еще на первом этапе строительства в 2001-2002 гг. Здесь было проделано много работы: заменено магистральное оборудование и сами магистральные линии, что в итоге привело к заметному улучшению качества предоставляемых услуг. Когда я говорю о недочетах, то имею в виду изначально неправильно спроектированную топологию сети, которая не была рассчитана на столь быстрый рост зоны охвата. Если говорить конкретнее по оборудованию, то магистральное оборудование Cisco 29-й серии было заменено на Cisco 37-й серии, а коммутаторы D-Link 3226 – на D-Link 3526, что в принципе достаточно стандартное решение для городских операторов. Кроме того, заново было проложено более 100 км оптики, а некоторые сегменты сети практически были организованы заново. В итоге средства, вложенные в развитие и в реконструкцию существующей сети, оказались сопоставимы.

 Приобретались ли какие-то активы в текущем году?

 - Нет, на наш взгляд, это неправильный подход. Покупать чужую сеть и потом разбираться с ее проблемами – достаточно сложно и не всегда нужно. Я считаю, что гораздо эффективнее строить свою сеть и потом привлекать абонентов качеством и стабильностью своей работы. В Петербурге, правда, в самом деле, в последнее время наблюдалась такая тенденция – скупка маленьких сетей более крупными игроками, но отзывы абонентов этих сетей об этом событии не самые лестные.

 Что вы можете рассказать о развитии системы приема платежей MNS.ru?

 - По сравнению с началом 2008 года значительно расширилась сеть терминалов, где доступна оплата услуг «МНС». Теперь оплатить наши услуги можно практически в любом месте города. В 2009 году мы планируем организовать возможность совершения прямых переводов электронных денег с популярных интернет-кошельков на лицевой счет абонента и обратно. Купить карту оплаты наших услуг с помощью электронных денег можно уже давно. Также планируется реализовать систему онлайн-покупок через наш лицевой счет. Благодаря технологии, которую мы собираемся использовать, это будет более удобный и безопасный способ, так как если пароли, например, можно украсть, то с IP-адресом это сделать сложнее. Таким образом, мы фактически даем гарантию того, что средства абонента не пропадут и он получит свою покупку без обмана. Данный сервис планируется реализовать к середине 2009 года.

 Что в компании за этот год поменялось с организационной точки зрения?

 - С организационной точки зрения у нас произошли серьезные изменения – в компании была произведена крупная реструктуризация. В начале 2008 года руководство компании объявило его годом сервиса. В итоге было принято множество мер для повышения качества обслуживания. Были реструктуризованы основные сервисные службы: служба эксплуатации сети, занимающаяся ремонтом и обслуживанием сети, служба поддержки. Мы дали сотрудникам больше «рабочих инструментов», но при этом и усилили контроль над ними, сделав работу служб более разветвленной. Это дало сильный эффект – качество наших услуг заметно повысилось, время реагирования сократилось более чем в три раза. Все это разрабатывалось силами самой компании, без привлечения внешних специалистов. Был проанализирован опыт прошлых лет, обнаружены сильные и слабые стороны, сделаны соответствующие выводы, в соответствии с которыми и была разработана новая структура компании и ее стратегия. Вопросом сервиса мы занялись не случайно: конкуренция растет, и единственное, чем сейчас можно удержать и привлечь абонента, – это качественный сервис.

 Кто сейчас предоставляет MNS.ru внешний трафик?

 - На данный момент мы находимся в стадии выбора. За этот год мы пробовали брать каналы не у одного внешнего провайдера и несколько раз меняли поставщика, когда нас не устраивало качество. На данном этапе мы выбираем основного поставщика из трех претендентов, но не думаю, что их суммарное количество будет менее четырех.

 Что вы можете сказать о конкурентной ситуации в районах присутствия вашей сети?

 - Новый для нас Выборгский район, как показала практика, оказался более насыщенным с точки зрения конкуренции, что, соответственно, потребовало с нашей стороны каких-то новых подходов. Здесь изначально работает большое количество операторов, для которых эта территория является коренной. Тем не менее мы получили свою долю локального рынка, и в том числе были случаи перехода абонентов к нам от других операторов. В основном мы стараемся «брать» качеством обслуживания. Как я уже говорил, в этом году были приняты серьезные меры в направлении улучшения сервиса, в техподдержку всегда можно дозвониться, а аварии устраняются оперативно. Если говорить о конкретных действиях, то за год мы увеличили штат операторов колл-центра и службы эксплуатации сети более чем в два раза. В уходящем году было проведено огромное количество мер по автоматизации, за счет чего, в частности, удалось значительно ускорить проведение диагностики сети и предотвратить возникновение проблем. Таким образом, если раньше для решения какой-то проблемы необходимо было время, то сейчас сотрудник поддержки может разрешить ее сходу, пока абонент на телефоне. За счет этого увеличилось и количество принятых звонков, и количество обработанных запросов, и, в результате, число довольных клиентов. За счет автоматизации часть сервисов была отдана в пользование самому абоненту: с абонентского интернет-сервиса стали доступны такие опции, как получение кредита, приостановка обслуживания, смена IP-адреса и так далее. В ближайшем будущем появятся такие возможности, как, например, смена зарегистрированного контактного телефона, смена MAC-адреса, заказ услуг и многое другое. Так же мы готовим для наших абонентов приятный сюрприз, о котором расскажем сразу после интеграции.

Если комментировать деятельность других домашних операторов, то, к сожалению, могу отметить, что она до сих пор остается не всегда корректной, в том числе и в плане маркетинга. Многие игроки проводят сейчас, скажем так, достаточно агрессивную политику по отношению к конкурентам, о проблемах, связанных с некорректным монтажом их оборудования и линий, говорить просто не хочется.

Если говорить в целом, в Приморском районе мы занимает первое место на рынке, а в Выборгском – третье-четвертое. В 2009 году нашим основным преимуществом, мы уверены, станет качество обслуживания, так как мы, по нашей оценке, уделяем этому больше внимания, нежели другие операторы. Думаю, что и рыночные позиции могут как-то измениться за счет этого.

В 2008 году в Приморский район пришли новые игроки, но, по отзывам наших абонентов, качество нашего обслуживания самое высокое. Если говорить прямо, то появление других операторов в Приморском районе для нас проходит незаметно, абонентская база растет, как говорится, не по дням, а по часам, и при условии постоянного повышения качества обслуживания это обеспечивает нам твердую позицию и уверенное лидерство.

Также надо отметить, что касается продвижения услуг MNS.ru, то основную рекламу нашей сети делают сами абоненты – 60-75 % новых подключений происходит за счет «сарафанного радио». А традиционными методами рекламироваться стало достаточно сложно, тем более в районах, где много конкурентов, люди на рекламу внимания не обращают: если на подъезде висит 10 объявлений, 8 из которых реклама услуг интернет-провайдеров, и появилось девятое, то жители его читать не будут. Сейчас стандартная ситуация – 2-3 провайдера в доме.

 Как бы вы оценили развитие самого рынка ШПД в Санкт-Петербурге? Какие основные тренды вы бы отметили?

 - Направление у всех одно: цены снижаются, скорости растут, и все пытаются повысить качество. Думаю, никто из петербургских операторов в этом году другой тенденции не придерживался. Что касается конкуренции по городу, в частности, домашних сетей с основными игроками ADSL – «Авангардом» и «Твоим Интернетом», то, во-первых, по оптике возможно предоставление более высокой скорости, чем по технологии ADSL или по кабельным сетям, а во-вторых, тяга русского человека к новым, но при этом стабильным технологиям очень велика. Кроме того, абонентам доступна локальная сеть с более высокой скоростью работы, и, хотя это сейчас уже менее актуально, многих абонентов до сих пор привлекает этот момент. Спросите человека, который подключен к ADSL, про тип подключения и обратите внимание на его лицо в момент ответа. Перечислять все преимущества достаточно долго, но в конечном итоге выбор очевиден.

 Сказался ли кризис на развитии вашей компании, на абонентских платежах?

 - В целом кризис пока на нас не повлиял. RPU, несмотря на кризис, постепенно растет, абонентская база также растет. План развития и реконструкции сети изменений не претерпел и все, что было задумано, выполняется. Что касается сервиса, то здесь мы не готовы приносить в жертву кризису качество наших услуг, так как долго приводили все в тот вид, который есть сейчас. Многие домашние операторы сокращают штат, а именно техническую поддержку, ремонтную службу, службу строительства – как мне кажется, в дальнейшем это негативно скажется на бизнесе таких игроков. У нас сокращений нет. Те, кто сократили затраты на сервис, поймут, что это ошибка, где-то в январе-феврале, когда их абоненты уйдут к нам.

 Каковы планы MNS.ru на следующий год?

 - Мы рассматриваем вариант выхода в пригородные районы Санкт-Петербурга. Пока еще нет окончательных решений, но есть планы сместиться в пригород со стороны Гражданского проспекта и проспекта Просвещения. Что касается новых районов, то частично мы начали подключать Калининский район – самую его границу, смежную с Выборгским районом. К середине 2009 года планируем увеличить количество подключенных домов в Калининском районе. В Выборгском районе будем последовательно продолжать развитие сети – в сторону Гражданского проспекта и вглубь самого района. В плане маркетинга мы прорабатываем определенные идеи по удержанию абонентов и, кроме того, в первом квартале 2009 года планируем внедрить систему бонусов для наших пользователей. Но, как уже говорил, подробности пока раскрывать не буду. В 2009 году мы будем включать новые дома, будем включать новых абонентов и непрерывно «работать над собой», чтобы с каждым днем все больше и больше радовать своих клиентов.