Как наладить работу IT-отдела и как в этом помогает ITIL

Каждая крупная компания — это целостный и отлаженный механизм: сотрудники продуктивно работают на своих местах, продажи выполняются согласно плану, а услуги предоставляются моментально, — все работает как часы. Казалось бы, что способно выбить такой слаженный процесс из колеи? Всего часовое отсутствие Интернета в офисе. Менеджеры не отвечают на письма потенциальных клиентов, а последние не получают должного сервиса, в то время, как системные администраторы, изображая напряжение на лице, перезагружают роутеры и яро ненавидят всех вокруг.

Такие ситуации, к сожалению, не редкость. Ведь руководители в первую очередь заботятся о процессах и сотрудниках, обязанности которых напрямую связаны с получением прибыли для бизнеса. В обучение и повышение квалификации менеджеров по продажам регулярно вкладываются средства и силы. Но, если задуматься, внезапный сбой ПО или некорректная работа офисного оборудования может причинить вред гораздо больше, чем сотрудник, допустивший ошибку в общении с клиентом. Согласно исследованиям, в среднем около 70-80% ресурсов и времени компании выделяется на эксплуатацию IT-решений сотрудниками. В то время, как на разработку (приобретение) или внедрение новых технологических продуктов расходуется всего лишь 2-3% времени и средств.

Популярные проблемы администрирования, которые зачастую возникают в компаниях:

• Неправильно построенный процесс управления инцидентами и запросами на обслуживание занимает большую часть рабочего времени IT-отдела, срывает планирование и вносит деструктив в рабочий процесс.
• Изменение, обновление или установка любых объектов в IT-инфраструктуре (рабочие компьютеры, роутеры, ПО и т.д.) влекут за собой непредвиденные сбои рабочих процессов.
• Передача дел новому системному администратору затруднена. Из-за отсутствия единой системы учета инцидентов, проблем, запросов на обслуживание новому сотруднику понадобится больше времени, чтобы вникнуть в ситуацию или адаптировать свою привычную модель работы к соответствующим процессам.
• У сотрудников нет видения комплексной картины: без аналитики, списка обращений, выжимки по самым распространённым проблемам, риски и возможности обсуждаются достаточно абстрактно (Например, «такое бывает, что у нас не работает принтер»).
• Возникает вопрос — как повысить продуктивность IT-подразделения компании, обезопасив себя от непредвиденных обстоятельств, которые могут тормозить налаженные рабочие процессы? Чтобы решить его стоит задуматься о внедрении специальных аналитических систем по управлению инцидентами и переводе IT-отдела на оказание услуг согласно принципам ITIL.

Детальней об ITIL

ITIL (IT Infrastructure Library) — дословно переводится как «библиотека инфраструктуры информационных технологий», но в контексте предоставления сервиса ІТ-подразделением компании этот термин обозначает целый подход к управлению инцидентами и запросами.

Принципы ITIL: от общего к конкретному:

• Каждый процесс имеет ответственного человека.
• Каждое действие службы IT-поддержки должно иметь понятный набор метрик для оценки.
• Управление инцидентами. Цель процесса — организация непрерывного предоставления услуг. Основная задача — найти самый быстрый способ возобновить работу на должном уровне в случае сбоя. При этом внимание фокусируется не на универсальности или системности решения, а на скорости восстановления процесса.
• Управление проблемами. Согласно ITIL, проблема — это системная ошибка, которая послужила поводом для нескольких обращений клиентов. Шаги, которые нужно предпринять: идентифицировать, расследовать и устранить причины возникновения сбоев.
• Управление изменениями. Все новшества в компании должны быть учтены, так как они влияют на предоставление услуги. Цель процесса — обеспечить управляемое эффективное изменение IT-инфраструктуры.
• Управление конфигурационными единицами, которые влияют на качество предоставленных услуг. Они всегда должны поддерживаться в рабочем состоянии. К их числу могут быть отнесены не только программные и аппаратные средства, но и документация, процедуры и т.д.;

Как эффективно предоставлять услуги с помощью ITIL и системы управления инцидентами

Главная цель принципов ITIL – предоставление качественного и своевременного сервиса для удовлетворения запросов клиентов и, в результате, повышения их лояльности к компании. Следовать этим подходам гораздо проще, когда все запросы, инциденты и обращения можно обрабатывать в единой корпоративной системе учета.

Многие компании используют для этого CRM-системы, которые предлагают возможность построения работы IT-отдела согласно эталонным процессам. В результате, во время использования аналитической системы с «зашитыми» процессами ITIL системный администратор получает следующие возможности:

• Видеть общую картину и аналитику по работе отдела.
• Эффективно управлять инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями и другими процессами, которые происходят в подразделении.
• Вести учет всех сервисов и необходимых конфигурационных единиц.
• Строить взаимосвязи между элементами и всегда поддерживать их в актуальном состоянии.
• Хранить все данные в единой, полностью настраиваемой системе, с user-friendly интерфейсом.
• Иметь доступ к данным с любого удобного устройства, благодаря кроссплатформенному решению.

Таким образом, использование CRM-системы и общих подходов ITIL поможет наладить процесс взаимодействия с IT-отделом вашей компании: при правильном планировании и своевременном устранении неполадок у вас больше не будут возникать форс-мажоры, тормозящие работу всех сотрудников компании.