Абоненты «Невалинк» устроили «черный понедельник». Своему провайдеру в сеть Интернет

ШПД-оператор Петербурга «Невалинк» недавно обрезал скорости на безлимитных тарифах для физических лиц: при превышении трафика свыше 200 Гб в месяц скорость падает до 1 Мбит/с. Абоненты компании в ответ попытались устроить своему оператору «чёрный пиар» в ряде петербургских тематических форумов и ресурсов. Основное возмущение у них вызвал даже не сам факт изменения условий тарифных планов, а способ, на который решилась пойти администрация «Невалинка», предоставив информацию об обновлениях и не предупредив при этом своих абонентов заранее.
Напомним, что провайдер «Невалинк» с 2001 года предоставляет широкополосный доступ к сети Интернет на базе волоконно-оптической сети нового поколения, организует локальные сети, предоставляет услуги IP-телефонии, веб-хостинга и colocation для корпоративных клиентов. Кроме того, оператором осуществляется подключение домашнего высокоскоростного Интернета частным клиентам по выделенной линии (подробнее о компании – см. новость раздела «Провайдеры Петербурга» от 20 мая 2009 г.).

Поводом для возмущения абонентов компании стало появление следующего дополнительного пункта в разделе «Тарифы для физических лиц»: «При потреблении трафика свыше 200 Гб в месяц на безлимитных тарифах администрация оставляет за собой право понизить скорость до 1 Мбит/сек». Пункт содержит примечание: «Учитывается превалирующий трафик. Трафик с почтового и DNS-серверов считается входящим внешним трафиком независимо от состояния лицевого счёта абонента. Ограничение скорости ежесуточно включается в 18:00 и снимается в 1:00 (следующих суток)». Данный пункт серьёзно противоречит выбранному ранее пиар-тезису, позиционирующему компанию как «честного провайдера». «Мы не урезаем скорость. У нечестных провайдеров существует такая практика – снижать скорость соединения, чтобы ограничить количество скачанной информации, т. к. оборудование может не выдерживать большого потока данных. «Невалинк» использует только проверенное оборудование, которое работает без сбоев и ограничений. Нам просто незачем снижать скорость», – утверждалось в рекламном баннере компании.

Тот факт, что «Невалинк» внёс изменения в новости по услугам ровно в тот же день, в который они должны были вступить в силу (а не за 20 дней, как указано в договоре), и при этом датировал эту новость совершенно другим числом, абоненты расценили как своего рода подлог со стороны компании. Тем более что данный поступок также сильно контрастирует со словами из упомянутой выше рекламной брошюры: «В отличие от других провайдеров, компания «Невалинк» не скрывает правду о своей работе и не делает никакого секрета из функционирования нашей сети. С нашими пользователями мы находимся в партнерских отношениях и всегда открыто сообщаем о наших идеях и о наших планах».

Именно такое несоответствие обещаний с действительностью и вызвало волну возмущений среди клиентов компании. «Оператор просто не заинтересован в своих пользователях. Урезал скорость без предупреждения, нарушив договор. Грубо сделал подлог в новостях об изменениях по услугам. В связи с последними нововведениями моё отношение к «Невалинку» изменилось не в лучшую сторону», – прокомментировал на форуме, посвящённом деятельности «Невалинка», один из абонентов компании. На момент подготовки материала комментарии от самого «Невалинка» получить не удалось, однако в сети уже появился официальный комментарий оператора в ответ на многочисленные возмущения пользователей: «Уважаемые абоненты! Информация о снижении (понижении) скорости на тарифных планах, указанная несколько днями ранее, носит временный характер, связана с вводом нового оборудования и расширением канала. Дата окончания модернизации сети – 10 февраля 2010 года. После указанной даты скорость будет соответствовать тарифному плану, независимо от объема скачанной информации. Приносим свои извинения за причиненные неудобства». В связи с новой полученной информацией пользователи решили дождаться указанной даты.

Хочется отметить, что решения о снижении скорости интернет-тарифа абонента при превышении некоего порога превалирующего трафика в Петербурге не являются редким явлением. И возмущения среди попавших под такую «раздачу» абонентов тоже совсем не редкость, хотя столь сильной волны не было уже давно. Сейчас у домашних сетей Петербурга сформировалась определенная аудитория пользователей Интернета – так называемые «пожирающие» или «качающие» абоненты, число которых, по разным оценкам, может составлять 2-5 % от общей базы. При этом такие клиенты потребляют до 60-70 % общего объема трафика в сети. Среди них есть как активные пользователи пиринговых сетей и других подобных проектов, так и физические лица, которые пытаются организовать минидомовые сети, подключившись на высокоскоростной тариф. Как известно, трафик имеет также свою себестоимость, и пользователь, внося плату в размере 1 тыс. рублей, может закачать информации и на 20 тыс. рублей. Поэтому, как отметил генеральный директор аналитического агентства «Рустелеком» Юрий Брюквин, провайдеры в целях сохранения маржинальности на определенном уровне начали урезать канал абонентам, потребляющим большие объемы трафика, тем самым сокращать издержки и, как следствие, увеличивать прибыльность (подробнее – см. новость раздела «Провайдеры Петербурга» от 20 января 2009 г.).

«В принципе, трафиковые пороги заявлены у большинства провайдеров, однако абоненты очень редко превышают этот порог, т. к. сами пороги установлены достаточно высокие и рассчитаны на абонентов с трафиком намного выше среднего. Что касается «ЛАНК Телеком», на сегодняшний день мы не вводим подобных ограничений для наших пользователей. Реакция абонентов «Невалинк» вполне понятна и ожидаема, так как ограничения скорости вследствие превышения трафика замечают в основном так называемые «интернет-зависимые» пользователи, которые потребляют трафик в очень больших объемах. Они же, как правило, социально активны, отсюда и «чёрный пиар» в тематических форумах, но это вряд ли нанесёт ощутимый ущерб репутации компании «Невалинк», ведь, повторюсь еще раз, трафиковый порог – абсолютно нормальная практика среди интернет-провайдеров», – прокомментировал руководитель отдела маркетинга и рекламы «ЛАНК Телеком» Даниил Курс.

Между тем, по мнению многих операторов, подобные действия могут привести к значительному понижению лояльности клиентов. «В нашей компании подобные ограничения существовали в самом начале работы, однако они имели больше формальный характер и создавались для того, чтобы ограничить неправовое использование Интернета – в частности, организацию домовой сети. Однако на практике мы никого не «резали», но даже при этом сам факт лимитирования вызывал недовольство со стороны абонентов. Поэтому, идя навстречу нашим пользователям, мы убрали все лимитные ограничения с декабря прошлого года. Реакция абонентов «Невалинк» объяснима: на данный момент операторы всё реже прибегают к подобной практике даже в регионах с низким проникновением ШПД, не говоря уже о таком насыщенном рынке, как петербургский», – сообщил коммерческий директор «Суммы Телеком» Олег Леонов. Точно так же от подобных ограничений отказались такие компании, как Tiera и «ПетерСтар».

Рубрики: Фиксированная связь, Интернет, Маркетинг

Ключевые слова: провайдеры Петербурга