"Скай Линк" унифицирует сервис

Оператор «Скай Линк» приступил к созданию на всей территории своего действия единой сети сервисных центров по ремонту и техническому обслуживанию абонентских терминалов. Целью данного проекта является обеспечение единых условий сервисного обслуживания для всех абонентов сети «Скай Линк». Это означает, что в ближайшем будущем, независимо от того, в каком городе России был приобретен телефон, его ремонт будет осуществляться по гарантии в любом авторизованном центре обслуживания «Скай Линк». Реализацию данного проекта планируется завершить до конца 2006 года.

ЗАО «Скай Линк» было основано в июле 2003 года для создания единой федеральной сети сотовой связи стандарта CDMA-450. Напомним, что этот стандарт (его полное название IMT-MC-450, работает в диапазоне 450 МГц; технология CDMA20001X) был принят в России для цифровизации устаревших аналоговых сетей NMT-450. Основное его отличие – возможность высокоскоростной передачи данных. К настоящему времени сети CDMA-450 под брендом «Скай Линк» работают в общей сложности в 19 городах, включая Москву, Петербург, Ижевск, Нижний Новгород, Новосибирск, и насчитывают около 300 тыс. абонентов с планами их увеличения до конца года до 500 тыс. Особенности услуг стандарта определили его позиционирование – в основном многоговорящий бизнес-класс. В Петербурге в качестве представительства компании «Скай Линк» выступает ЗАО «Дельта Телеком».

На днях компания «Скай Линк» объявила о начале реализации проекта единой сети сервисных центров по ремонту и техническому обслуживанию абонентских терминалов. Целью проекта является переквалификация существующих сервисных центров, а также открытие новых, таким образом, чтобы любой абонент «Скай Линк» мог получить гарантийное обслуживание в любом из них, вне зависимости от того, в каком городе России был куплен телефонный аппарат. Иначе говоря, по мере реализации программы в единой сети сервисных центров абонентам «Скай Линк» будет предложена федеральная гарантия на все оборудование, официально ввезенное на территорию РФ. Обслуживание абонентов будет осуществляться на единых условиях в любом сервисном центре сети, независимо от региона подключения. Управление сетью осуществляет Национальный сервисный центр «Скай Линк», созданный на базе компании «Скай Линк – Москва».

«Абонент, перемещаясь по России, не должен чувствовать разницы в сервисном обслуживании, находится ли он в данный момент в Москве или в Хабаровске. В данном случае речь идет о фирменных стандартах качества, которые мы будем внедрять во всех регионах присутствия «Скай Линк». Создание федеральной сети сервисных центров «Скай Линк» - это стратегический шаг, ориентированный на формирование и поддержание высокого уровня сервиса для наших абонентов. Мы стремимся обеспечить каждому наиболее квалифицированное и эффективное техническое обслуживание независимо от удаленности от «домашнего» региона. В любом населенном пункте, где находится представительство «Скай Линк» или работает сертифицированный производителем терминалов CDMA-450 сервисный центр, с которым мы заключили сервисный договор, абонент должен получить столь же качественное обслуживание, как если бы он обратился к нам», - говорит руководитель Национального сервисного центра «Скай Линк» Алексей Уваров.

Кроме того, по словам директора по связям с общественностью компании «Скай Линк» Ольги Пестеревой, создание сети призвано выступить дополнительным стимулом для активизации дилеров, поскольку на спрос телефонов «Скай Линк» также большое влияние оказывает возможность или невозможность предоставления услуг по гарантийному ремонту телефонов в своем городе или поблизости от него. Отметим, что новые сервис-центры будут открываться под маркой «Скай Линк». Так, сегодня стать партнером компании по открытию сервис-центра по ремонту аппаратов «Скай Линк» может любая компания, имеющая для этого необходимые технические ресурсы, опытных и квалифицированных работников.

Напомним, что на данный момент «домашние» сервис-центры по ремонту аппаратов «Скай Линк» открыты в каждом регионе присутствия сети. Особенностью данных центров является то, что абонент, купивший телефон, например, в московском или петербургском представительстве «Скай Линка», имеет право на гарантийный ремонт только в сервисных центрах московского или петербургского «Скай Линка» соответственно. В целом же любой владелец телефона «Скай Линк» может обратиться в сервис-центр другого региона, но только там, где ему продали телефон, обязаны в случае наличия гарантийного талона произвести ремонт бесплатно. В остальных случаях ремонт аппарата производился за плату.

Отметим, что гарантийными являются случаи, когда неисправность оборудования не явилась следствием неаккуратного обращения абонента (жесткие механические воздействия, коррозия, повреждения компонентов и печати на печатных платах). Например, повреждение компаунда, фиксирующего микропроцессор и микросхему памяти, почти всегда свидетельствует о том, что системный блок был поврежден в результате удара, перегиба или скручивания телефона. В то же время сгоревшие контакты или микросхемы говорят об использовании нештатных аксессуаров (аккумуляторов, кабелей передачи данных, зарядных устройств). Это же касается и самих неисправных аксессуаров. При этом если неисправность не была вызвана внешними причинами, то аксессуары заменяются в период гарантийного срока, который составляет один месяц со дня покупки, бесплатно. В случае отказа абонента от ремонта (как платного, так и гарантийного) составляется акт проверки параметров с указанием всех механических повреждений корпусных элементов и компонентов схемы и т. д. Ремонт в таких случаях не выполняется.

В Петербурге первый сервисный центр был открыт еще в 1991 году, на тот момент это была техническая служба в составе ЗАО «Дельта Телеком». Создавался центр как подразделение, оказывающее необходимую помощь абонентам компании. С запуском в России сети CDMA-450 деятельность сервисного центра стала более востребованной, поскольку компаний, готовых оперативно организовать гарантийный и постгарантийный ремонт оборудования данного стандарта, в 2003 году не было. Кроме того, если в свое время количество абонентов сети NMT составляло максимум 120 тыс., то сегодня абонентская база «Скай Линк Санкт-Петербург» превышает 162 тыс. Сейчас в сервисном центре «Скай Линк Санкт-Петербург» работает 16 человек, выполняющих ежедневно около 100 ремонтов в день. Также в настоящий момент две петербургские компании имеют сервисные договоры по ремонту телефонов «Скай Линк»: «Мобильный Телекоммуникационный Сервис» («МТ-Сервис»), сертифицированная фирмой Pantech (терминалы HX-525 и HX-550), и «Телефорум», которая недавно подписала договор с компанией Ubiquam (терминалы U-105, U-200, U-300, UM-300). В будущем планируется открытие нескольких сервис-центров с партнерами в Москве, Петербурге и ряде других городов России. В частности, в Петербурге сейчас ведется работа с несколькими партнерами, имена которых пока не разглашаются, по открытию в апреле-мае этого года еще 2 - 3 подобных центров.

Что касается сервисных центров по обслуживанию телефонов стандарта GSM, то их на данный момент в Петербурге насчитывается несколько. Среди них можно отметить два центра обслуживания компании «Телефорум», один производственный сервисный центр группы компаний Dixis, четыре центра Smile Mobile и три – компании «МТ-Сервис».

Две последние компании работают на рынке сервисного обслуживания мобильных телефонов с 1996 года. На данный момент сервис-центр Smile Mobile имеет соглашения с вендорами Siemens, BenQ, Nokia, Samsung, Soutec и Haier. При работе в центре используется оборудование RACAL, CADEX, Advantest, Wavetek, Nikon, TDS. На Северо-Западе компания TE Group (владелец марки Smile Mobile), помимо петербургских центров, также имеет партнерские соглашения с сервисными центрами Петрозаводска, Мурманска, Смоленска, Вологды и Калининграда, Пскова. Среди постоянных партнеров компании можно отметить такие дилерские сети, как «Цифроград», «Евросеть», «М.видео», «Телефорум», «Связной», «Связар», «Компьютерный Мир».

Компания «МТ-Сервис» изначально являлась подразделением компании «Ультра», а три года назад выделилась в отдельную компанию. Помимо наличия собственных сервис-центров, расположенных в Петербурге, через своих партнеров компания предоставляет услуги по всему Северо-Западу. Компания авторизована такими вендорами, как Nokia, Siemens, Samsung, LG, Alcatel, SonyEricsson, VK Mobile, Maxon, Benefon, Fly.

Сервисный центр компании «Телефорум» был открыт более пяти лет назад. Сегодня он имеет договоры с такими производителями, как Nokia, Motorola, Samsung и LG.

В 2002 году стартовал проект "Dixis Сервис". "Dixis Сервис" включает в себя производственные центры, разветвленную сеть приемных пунктов, расположенных в магазинах Dixis, и дилерские (оптовые) пункты приема телефонов в ремонт. Центры авторизованы для выполнения гарантийного ремонта высшего уровня сложности компаниями Nokia, SonyEricsson, Samsung, Sagem, Sharp, Sitronics и Pantech. Производственные мощности компании позволяют осуществлять ремонт телефонов и других компаний-производителей. В сервисных центрах Dixis используется измерительное радиокоммуникационное оборудование ведущих фирм-производителей Willtek, Rohde&Shwarz, Agilent, паяльное оборудование Martin, Pace, Ersa, производственная мебель Treston и др.

Общей особенностью всех сервисных центров стандарта GSM является то, что ремонт телефонов осуществляется как на платной, так и на бесплатной, в случае наличия гарантии от производителя, основе. При этом если сервис-центр авторизован на работу с вендором, разницы в том, в каком именно городе России был телефонный аппарат приобретен, – нет. Как отмечает генеральный директор компании Smile Mobile Виктор Остапчук, причинами обращений по ремонтам сотовых телефонов являются нарушение качества связи, проблемы в работе аккумулятора, а также нарушения условий эксплуатации аппаратов. В среднем в день сервис-центр компании принимает порядка 300 заказов. По словам директора компании «МТ-Сервис» Нины Умарбаевой, в их сервис-центр в среднем в месяц поступает порядка 20 тыс. заказов по ремонту сотовых телефонов. «По статистике в сервис попадает в год один телефон из 20. Из этого количества приблизительно треть - проблемы с аксессуарами и программным обеспечением, треть - поломки механических частей и треть - ремонт электрических компонент», - отмечает, в свою очередь, руководитель службы по связям с общественностью группы компаний Dixis Татьяна Москалева.

Рубрики: Мобильная связь, Маркетинг, Оборудование