Общефедеральная программа по консолидации звонковых центров в свое время была анонсирована на выставке «Связь-экспокомм’2005» (см. выпуск новостей от 19 мая 2005 г.). Напомним, что в результате особенностей развития федеральной сети МТС в итоге в нее оказалось включено около 50 юридических лиц. В прошлом году компания начала реструктуризацию своего бизнеса, в частности, разделив свое управление на три уровня – корпоративный центр, который находится в Москве, макрорегион (например, Северо-Запад) и регион (например, Псков, Коми и т. д.). Одним из этапов этой программы стала и консолидация колл-центров – по планам оператора из имеющихся в свое время 50 звонковых центров останется десять (согласно количеству макрорегионов МТС), которые возьмут на себя обслуживание региональных абонентов.
По словам вице-президента ОАО «МТС» по продажам и абонентскому обслуживанию Михаила Шамолина, одна из основных целей такой реструктуризации – достижение экономического эффекта – за счет унификации и новых возможностей платформы планируется значительно сократить затраты, улучшив при этом качество обслуживания абонентов. Так, должно сократиться время дозвона абонента в службу сервиса. Таким образом, оператор одновременно не только оптимизирует собственные затраты, но и намерен повысить лояльность своих пользователей. Как в свое время рассказывал корреспонденту spbIT.ru президент ОАО «МТС» Василий Сидоров, один из оптимальных механизмов использования укрупненных региональных колл-центров – перевод в каждый из них абонентов из других регионов в зависимости от времени суток и часового пояса, где находится колл-центр (то есть ночью и ранним утром по московскому времени основные функции мог бы взять на себя дальневосточный колл-центр и т. д.).
По данным spbIT.ru, в тендере на поставку оборудования участвовали все крупнейшие игроки на рынке поставок оборудования колл-центров в России, включая такие компании, как Avaya, Nortel, Ericsson, Cisco Systems. Однако выбор был сделан в пользу связки Alcatel-Genesys. Частично такой выбор объяснялся тем, что это оборудование уже используется в Москве, где достаточно длительное время работает модель укрупненного колл-центра. Кроме того, из программы «выпал» еще один макрорегион, относящийся к Южному федеральному округу, где было оставлено существующее оборудование Avaya. Таким образом, в программу модернизации попали следующие города – Петербург, Екатеринбург, Нижний Новгород, Новосибирск, Владивосток, Орел, Рязань и Самара.
Проект стартовал в апреле, а программа запуска новых колл-центров в эксплуатацию в восьми городах происходила в течение октября – ноября этого года. «Проект занял около полугода и стал, по нашим оценкам, одним из крупнейших и сложнейших не только на российском, но и на европейском рынках, хотя в числе наших клиентов – крупнейшие мировые телекоммуникационные компании – Vodafon, Deutsche Telecom и т. д.», - прокомментировал вице-президент отделения системной интеграции Alcatel Жан-Пьер Гайа.
Вчера, 14 декабря, компания МТС представила новый колл-центр в Петербурге, который организован на новом оборудовании и также расположился в новом помещении. Он будет обслуживать всех абонентов Северо-Запада – до этого в каждом из областных филиалов МТС в СЗФО действовали свои соответствующие службы. Северная столица стала самой крупной по инвестиции – в организацию местного колл-центра было инвестировано более $3 млн.
Напомним, что компания «Мобильные ТелеСистемы» начала предоставлять услуги в Петербурге в конце 2001 года, став вторым GSM-оператором на местном рынке. Первый контактный центр оператора был открыт в Петербурге одновременно с началом работы компании. Тогда в качестве базовой системы использовалось решение MD 110 производства Ericsson. Оборудование такого же типа использовалось и при развертывании региональной сети компании на Северо-Западе. Следующим этапом развития петербургского колл-центра стала установка в 2003 году IVR-системы RCAS (разработки польской компании Ring), использующей принцип интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов. Благодаря этому решению в колл-центре, в частности, появилась возможность назначения уровней доступа (так называемые skills) для операторов, позволяющих маршрутизировать звонки, направляя абонентов к тому оператору, который более компетентен в вопросах обслуживания данного пользователя.
Создание нового контактного центра в северной столице началось в апреле этого года – тогда оператор заключил договор аренды с бизнес-центром «Сенатор», который расположен на улице Чапаева. Непосредственная установка оборудования в помещении началась в сентябре 2005 года. Новое помещение колл-центра располагается на двух этажах бизнес-центра и занимает площадь примерно 1600 кв. м (напомним, площадь старого петербургского колл-центра составляла 400 кв. м, при этом в каждой смене работало примерно 70 операторов, а еще от 150 до 180 человек обеспечивало работу региональных контактных центров). Сейчас в новом колл-центре МТС предусмотрено 190 рабочих мест для операторов (с планом увеличения их до 235 к концу года), а в штате на данный момент состоит 350 человек. На конец года планируется увеличить количество сотрудников колл-центра до 400 специалистов.
Напомним, что абонентская база "МТС Северо-Запад" сейчас приближается к 4,5 млн подписчиков, из них около 2,5 млн «прописаны» в Петербурге и Ленобласти (общий прирост по сравнению с прошлым годом составил более 30 %). Петербургский центр обслуживает всех региональных абонентов СЗФО – для этого из каждой области (всего их 8) организовано по 30 входящих каналов, и всего их насчитывается 240. Кроме того, предусмотрено 150 каналов для связи с петербургским коммутатором – по ним к специалистам колл-центра попадают звонки от абонентов северной столицы – и 60 каналов для звонков с городских телефонов (здесь поставщиком внешних каналов связи выступает компания «Метроком»). Таким образом, новый колл-центр включает в себя 480 каналов связи (в старом колл-центре было организовано в общей сложности 180 входящих линий), хотя, как отмечают представители компании, эти параметры динамические и могут быть изменены в зависимости от нагрузки. Перевод региональных абонентов осуществлялся постепенно, в частности, первым на петербургский коммутатор были переключены абонентские службы Великого Новгорода, Петрозаводска, Вологды и Мурманска. Сейчас в день объединенный колл-центр обслуживает 140 - 200 тыс. вызовов.
Одним из наиболее заметных преимуществ после ввода в эксплуатацию нового контактного центра для региональных абонентов стала возможность использования системы интеллектуального голосового меню (IVR). По оценкам специалистов колл-центра, в первую очередь такие нововведения позволят реализовать не только новые сервисы, но и ряд программ, направленных на повышение лояльности существующих пользователей (в частности, организовать веерные обзвоны определенной группы подписчиков, опросы и т. д.). Сейчас CRM-программы оператора находятся в стадии тестирования. В следующем году компания также планирует ввести автоматизированное распределение среди сотрудников колл-центра запросов по e-mail, факсу, а также чату – это интерактивная система, позволяющая общаться со специалистом колл-центра, используя ПО типа интернет-пейджера ICQ.
Напомним, что одно из преимуществ IVR – абонент может получить интересующую его информацию без участия оператора, в автоматическом режиме перемещаясь по голосовому меню (ранее такая возможность была доступна только для петербургских абонентов). Несмотря на недавний ввод IVR для региональных абонентов, уже около 70 % звонков в колл-центр "МТС Северо-Запад" обслуживаются без участия оператора. Кроме того, нововведением стало появление в каждом регионе двух VIP-номеров для ключевых пользователей – теперь в регионах имеются городской и короткий сервисный номера – как для обычных абонентов, так и для VIP-клиентов.
В связи с расширением штата нового контактного центра сейчас производится дополнительный набор сотрудников, а также ведется активное обучение новых операторов. Так, в новом помещении имеется специальный учебный класс, в котором сейчас обучаются одновременно 5 групп по 10 человек. Обучение длится шесть недель и включает в себя лекции по дополнительным услугам оператора, по тарифным планам, условиям обслуживания и способам оплаты услуг.
Отметим, что если ранее в программу обучения входила также обширная информация, касающаяся специфики и настроек оборудования, а также финансовых вопросов, то теперь в процессе общего обучения данные направления минимизируются. Это вызвано тем, что руководство колл-центра создало новую двухуровневую систему обслуживания абонентов: специалисты по техническим и финансовым вопросам не тратят время на другие звонки и общаются лишь с абонентами, нуждающимися в профессиональной консультации технического или финансового плана.
Напомним, что другие петербургские GSM-операторы «большой тройки» исповедуют различные подходы к организации и работе своих колл-центров. В частности, петербургский колл-центр «Билайна» также обслуживает запросы региональных абонентов, за исключением Калининграда (напомним, что исторически там работала отдельная компания «Экстел», которую «Билайн» приобрел в 2002 году, в то время как другие области СЗФО оператор осваивал последовательно своими силами после запуска в Петербурге в течение 2004 года). Особенность этой компании – она изначально сделала ставку на IVR. В основном абоненты попадают в колл-центр местного «Билайна» через короткий сервисный номер со своего телефона, в целом таких звонков в день насчитывается более 45 тыс. По статистике компании, до 30 тыс. клиентов каждый день пользуются автоматической системой (она содержит более 80 ответов на стандартные вопросы), не переключаясь на специалиста, при этом операторы обслуживают в день около 12 тыс. вызовов в день. «Абоненты Северо-Западного региона являются более активными пользователями автоматической системы, чем клиенты других регионов России. Это свидетельствует об удобстве предоставления информации и большей осведомленности абонентов в вопросах сотовой связи. За прошедший месяц в тройку активных региональных пользователей службы попали жители Великого Новгорода, Архангельска и Мурманска», - сообщили в пресс-службе петербургского «Билайна». В сентябре этого года существующий IVR "Билайн" был обновлен. Основные изменения были направлены на увеличение эффективности работы автоматической системы, в частности, были разделены на разные ветки звонки абонентов контрактной и предоплатной формы оплаты, высокодоходных и временно заблокированных клиентов, а также абонентов, обращающихся из разных городов Северо-Западного региона. В итоге процент автоматизации работы колл-центра увеличился до 10 %.
Что касается «МегаФона Северо-Запад», то, как уточнили в пресс-службе компании, летом этого года оператор начал внедрение в своей сети распределенной автоматической системы управления и маршрутизации вызовов, организованной на оборудовании Avaya. Теперь в том случае, когда операторы информационно-справочной службы не могут ответить абоненту в кратчайшее время, звонок автоматически переадресуется на другой центр обслуживания вызовов, ближайший к абоненту. Ранее все обслуживание абонентов, в том числе региональных, осуществлялось через два колл-центра в Петербурге (напомним, что весной этого года компания приступила к развертыванию региональных центров, см. выпуск новостей от 19 мая 2005 г.). Компания тоже активно использует автоматические сервисы, и, по статистике, более 90 % запросов обрабатываются автоматизированными системами. Тем не менее, в течение прошлого года в информационно-справочную службу оператора, расположенную в Петербурге, поступило более 10 млн вызовов, а в этом году обрабатывается порядка 1,3 млн звонков в месяц.
