Операторы ответят быстрее

Таким образом, срок рассмотрения претензий пользователей операторами связи сокращен вдвое - ранее он составлял 60 дней с даты регистрации претензии. К этому операторов обязывает Федеральный закон РФ от 2 марта 2016 г. №42-ФЗ "О внесении изменений в ст.55 Федерального закона "О связи" и ст.37 Федерального закона "О почтовой связи". Теперь мобильные и стационарные операторы должны будут рассматривать претензии максимум за месяц. Для претензий, связанных со сложными технологическими и организационными особенностями оказания услуг междугородной и международной связи, а также услуг подвижной радиотелефонной связи в роуминге, устанавливается срок рассмотрения в 60 дней. Срок рассмотрения претензий по почтовым отправлениям и почтовым переводам денежных средств в пределах разных населенных пунктов также сокращен с двух месяцев до 30 дней.

Операторы связи не видят проблем в нововведениях. Пресс-секретарь ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн") Анна Айбашева отмечает, что на  практике компания и так предоставляет ответы клиентам в гораздо меньшие сроки: от нескольких часов до нескольких дней - если речь идет о письменных обращениях. "Помимо обращений в колл-центр наши клиенты также могут обратиться с вопросами по обслуживанию в социальные сети, а для клиентов в роуминге работает поддержка в WhatsApp", - отмечает она.

Пресс-секретарь ПАО "МТС" Дмитрий Солодовников также говорит о том, что компания готова к новым нормам, поскольку, как правило, все обращения абонентов расматриваются в кратчайший срок.

Директор по продажам и обслуживанию оператора МГТС Герман Юртаев отмечает, что на 90% претензий, поступающих в адрес оператора, ответ происходит в пятидневный срок. "Поэтому никаких опасений об исполнении указанных изменений в законе о связи с нашей стороны нет", - отмечает он.

Пресс-секретарь Tele2 (ООО "Т2 Мобайл") Ольга Галушина говорит о том, что 99% претензий абонентов решаются сразу при звонке в контактный центр. "Но бывают случаи, когда сразу ответ дать невозможно. В таких ситуациях мы гарантируем абоненту вернуться с решением проблемы в течение трех суток. Причем 70% таких обращений решаются уже в течение 24 часов. Tele2 всегда стремится максимально быстро реагировать на обращения абонентов и активно развивает новые каналы для обработки пользовательских запросов", - говорит она, добавив, что в 2015 г. Tele2 первым из российских операторов сотовой связи запустил сервис по обслуживанию абонентов в мессенджере: среднее время ожидания ответа на вопрос абонента в приложении Telegram составляет менее минуты.

Пресс-секретарь ПАО "МегаФон" Юлия Дорохина говорит, что только малая часть всех обращений в контакт-центры - менее 3% - носят претензионный характер. "Основная причина обращений - это просьбы разъяснить списание средств со счета или рассказать, как пользоваться тарифами и услугами. Более 80% этих и других обращений решаются на "первой линии", то есть в момент обращения, сразу же. А запросы в социальных сетях обрабатываются не более чем за 30 минут. Технические вопросы, конечно, требуют более детального разбора. Они передаются специалистам в этой области. Но важно понимать, что в любом случае 90% всех запросов мы решаем менее чем за семь дней", - поясняет она.

Говоря о новых способах взаимодействия с клиентами, в "МегаФоне" отмечают, что используется мультиканальный подход, а благодаря оптимальному распределению нагрузки компании удалось за последний год увеличить пропускную способность контактного центра на 25%.

В пресс-службе интернет-оператора NetByNet (ООО "Нет Бай Нет Холдинг") подчеркнули, что также намерены соблюдать все условия нового закона. "Нашей компании не требуется дополнительной доработки систем, мы всегда стараемся решать вопросы клиентов оперативно и рады пойти навстречу. Сроки ответов на запросы были сокращены в нашей компании в несколько раз, благодаря созданию команды мультимедийной поддержки в социальных сетях, а также созданию чатов в таких популярных месcенджерах, как WhatsApp и Viber. Именно эти каналы коммуникации сейчас одни из самых востребованных, они позволяют отвечать на вопросы клиентов в течение одного часа и решать проблемы более оперативно. Что касается колл-центра, то здесь ежедневно отрабатывается 70% претензий в течение 48 часов, более сложные ситуации - в срок до 10 дней", - отмечают в пресс-службе NetByNet.

Что касается ФГУП "Почта России", предприятие также готово к соблюдению новых требований законодательства. По словам представителей пресс-службы "Почты России", в 2014 г. была разработана и введена в эксплуатацию электронная система по отслеживанию этапов обработки почтовых отправлений, а также система по работе с обращениями. "Внедрение данных систем позволило существенно сократить сроки ответов на претензии клиентов. В результате в настоящее время на претензии, связанные с качеством оказания услуг в почтовых отделениях, средний срок ответа составляет 22 дня, а на претензии, связанные с розыском регистрируемых почтовых отправлений, - до 30 дней. Средняя скорость реакции на сообщение в социальных сетях, например, не превышает одного часа, а онлайн-консультант реагирует на запрос в течение 11 секунд. Благодаря такой оперативности значительную часть вопросов удается урегулировать в допретензионном порядке", - сообщают в пресс-службе "Почты России".

Чаще всего клиенты "Почты России" уточняют информацию о нормативных сроках пересылки и установленных тарифах, а также о текущих этапах доставки своих регистрируемых почтовых отправлений - на такие запросы приходится 51% справочных обращений.

Получать справки пользователи предпочитают по телефону горячей линии - через нее в 2015 г. поступило 69% всех запросов. На втором месте по популярности - мобильное приложение и онлайн-консультант - на эти каналы пришлось по 14% от всех обращений. Помимо этого, клиенты "Почты России" могут получить обратную связь через e-mail и социальные сети. В 2016 г. в Telegram создан мессенджер, который консультирует по вопросам работы почтовой службы 24 часа в сутки.

"Однако стоит отметить, что Федеральным законом "О почтовой связи" установлена обязанность ФГУП "Почта России" соблюдать тайну связи и персональных данных. В связи с этим претензии к качеству пересылки почтовых отправлений и переводов принимаются в письменном виде с предъявлением квитанции и документа, удостоверяющего личность, так как по электронным каналам связи невозможно установить, что обратившийся человек является адресатом или получателем регистрируемого почтового отправления или перевода", - добавили в пресс-службе "Почты России".

Алла Галанова