От клиента отвернулась выдача. Технические сбои банков оборачиваются потерями для обладателей карт

Как стало известно “Ъ”, 23 октября суд рассмотрит спор клиента со Сбербанком из-за выдачи денег неустановленному лицу в результате сбоя работы банкомата. Согласно исковому заявлению (есть в распоряжении “Ъ”), клиент банка в мае пытался снять через банкомат 200 тыс. руб. Устройство выдало чек с текстом «операция выполняется» и в то же время «запрос не может быть выполнен, если средства списаны и не могут быть возвращены в течение 24 часов, обратитесь в банк». Банкомат выдал чек и вернул карту, а клиент покинул банк. Однако, как выяснилось, уже через полторы минуты устройство выдало 200 тыс. руб., которые забрал неизвестный.

Отвечая на претензии клиента, Сбербанк признал факт сбоя. Он сообщил, что исходно операция была отклонена на уровне процессинговой системы «по причине отсутствия связи с банком». Однако через полторы минуты, подтверждает Сбербанк, «операция была выполнена успешно». Банк указывает клиенту, что он сам забыл деньги в банкомате, которые и «были получены неустановленным лицом». Обосновывая отсутствие оснований для возврата, Сбербанк сослался на собственные правила, по которым для «корректного завершения процедуры снятия наличных необходимо получить деньги, карту и чек».

“Ъ” в банке уточнили: «Операция была санкционирована клиентом. Ошибок в информировании клиента банкоматом не было. По запросу правоохранительных органов банк предоставит всю имеющуюся информацию».

Как пояснил “Ъ” глава региональной общественной организации защиты прав потребителей «Форт-Юст» Валерий Самохин, который будет представлять интересы владельца карты в суде, человек был уверен, что средств не получит: «Банкомат сначала выдал на экране "транзакция выполняется", затем на экране появилось "запрос не может быть выполнен", банкомат вернул карту и напечатал чек. Очевидно, что в данной ситуации клиент не мог допустить, что деньги могут быть выданы».

По мнению главы адвокатского бюро «Старинский, Корчаго и партнеры» Евгения Корчаго, описанная ситуация неоднозначна. «Забыл ли клиент деньги или же был явный сбой, покажет техническая экспертиза, которую наверняка назначит суд, а также данные с камер видеонаблюдения,— отметил он.— Но клиента должны были как минимум насторожить два противоречащих друг другу сообщения в чеке». По мнению руководителя проекта ОНФ «За права заемщиков» Виктора Климова, из-за сбоя банкомат «слепил» ответ клиенту из двух разных сообщений, тем самым запутав и введя его в заблуждение,— проблема явно на стороне банка. «Я полагаю, что банк в подобной ситуации обязан вернуть деньги, так как в чеке четко сказано "запрос не может быть выполнен",— соглашается зампред правления "Ренессанс Кредит" Сергей Королев.— Что же касается "операция выполняется", то текст стоит выше, нет конкретики — когда она выполнится и т. д.».

Сбои, когда банкомат может «зависнуть» в момент выдачи денег, не редкость, отмечают эксперты. По словам руководителя направления по борьбе с мошенничеством центра информационной безопасности «Инфосистемы Джет» Алексея Сизова, при технических сбоях обычно максимальное время между выдачей карты и выдачей наличных составляет две-три минуты. Но из-за сбоя банкомат может выключиться, затем включиться и завершить операцию, в этом случае временной разрыв может быть существенно больше, добавляет эксперт. По мере усложнения систем и их обновления технические сбои в работе банков происходят все чаще. Например, тот же Сбербанк в 2018 году сообщал о четырех крупных сбоях в работе, еще два произошли в конце 2017 года.

Клиентам важно понимать, что такое может случиться с каждым. По словам Алексея Сизова, при попадании в подобную ситуацию необходимо оперативно звонить в банк: «В ряде случаев, если произошел сбой и банкомат "завис", отменить операцию уже нельзя, и потому, возможно, придется дожидаться, пока он опять не включится и не завершит операцию, но принимать решение в такой ситуации надо не клиенту, а сотруднику банка». По мнению экспертов, хорошо было бы иметь четкие разъяснения регулятора в отношении подобных ситуаций, ведь именно он занимается защитой прав потребителей финансовых услуг. Но в ЦБ на запрос “Ъ” не ответили.

Вероника Горячева