Почтоматы, доставка роботами и другие итоги Почты России в Петербурге

Как крупнейший логистический оператор Почта России входит в перечень стратегических компаний страны, и в текущих условиях не только не сокращает штат, но и продолжает прием сотрудников на работу – только за один прошедший год на Северо-Западе к работе присоединились 12,5 тыс. сотрудников. Компания, по словам ее топа, предлагает обучение, удобный график работы и стабильную оплату труда.

От «минус трех» до «плюс семи». Основные достижения Почты России за 2021 год

Ключевой новостью по итогам 2021 года стал тот факт, что Почта России третий раз подряд вошла в топ-20 лучших почтовых администраций по рейтингу Всемирного почтового союза, в котором соревнуются 168 почтовых операторов мира. Компания заняла 18 место, попадание в двадцатку лучших, так называемых «почтовых чемпионов», характеризует компанию, по словам ее представителей, «как одну из лучших игроков мировой почтовой отрасли с выдающимися результатами работы».

Признания в мире помогли добиться несколько факторов. В первую очередь, компания стала более клиентоцентричной, так, показатель NPS (значение лояльности клиентов) сменилось с прошлогоднего отрицательного значения «-3» на положительное в 2021 году «+7». Этому помогла замена ключевых бизнес-процессов и более гибкое реагирование на запросы клиентов, как юридических, так и физических лиц.

Так, например, теперь посылку можно получить по коду из SMS или Push-уведомлению. Благодаря сервису электронных доверенностей можно получать посылку за других людей.

Настроена обратная связь: отзывы собираются из всех возможных каналов (телефон, соцсети, чаты, отделения, письма) – всего приходит более 1,5 миллионов в месяц, что является рекордной величиной за всю историю. Данный показатель позволяет оперативно видеть запросы клиентов и, соответственно, основные направления работы.

Запущено кредитование для онлайн-продавцов и интернет-магазинов, что позволяет продавцам получать деньги сразу в момент оплаты, до реального поступления их на счет. Масштабирован «легкий возврат» заказов через интернет-магазины отделения, без заполнения лишних документов.

Мобильное приложение Почты России сегодня входит в перечень социально-значимых приложений. На Северо-Западе на сегодняшний день его скачали уже более 2,4 млн пользователей. По сравнению с прошлым годом – это на 1 млн больше. Наиболее востребованными сервисами стали отслеживание почтовых отправлений, предварительная запись в почтовые отделения и заказ отправлений на дом курьерской службой. Также полюбилась клиентам и покупка розничных товаров.

Развитие почтовой сети

За 2021 год по Северо-Западу открыто 11 новых почтовых отделений, из них 10 - в Петербурге и Ленинградской области.. В 88 отделениях обеспечили доступную среду для инвалидов – это удобные пандусы, удобный вход, кнопки вызова, навигация с шрифтом Брайля.

Также было отремонтировано 35 отделений. В регионе за год установлен 271 почтомат, в результате на сегодня в регионе действует уже 450 таких устройств. Благодаря им, для того, чтобы получить товар из онлайн-магазина Почты России, не обязательно приходить на саму почту или оплачивать доставку домой. Работает это так: в тот момент, когда курьер помещает посылку в почтомат, клиент получает SMS с кодом заказа. Код необходимо ввести на экране, это разблокирует нужную ячейку, после чего посылку можно забрать. Сейчас почтоматы работают только по предварительной оплате. В будущем Почта планирует запустить оплату заказов через POS-терминал почтомата. Пока такие удобные электронные пункты выдачи открывались только в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, поскольку пока проект является пилотным. Однако уже в текущем году планируется вторая волна, которой станет развитие почтовой сети с почтоматами в остальных регионах Северо-Запада. В 2022 году их планируется установить ещё 115.

Отдельно было совещено развитие флагманского отделения Почты России в центре Санкт-Петербурга. Так, на данный момент здесь восстановлены все функции, которые были на Главпочтамте. Внутри реализован полный спектр услуг, там стоят в том числе, франкировальные машины (автоматизирует процесс наклеивания марок, заменяя его штемпельным оттиском, содержащим информацию о величине почтового сбора, дате отправления, наименовании и адресе учреждения-отправителя), соответственно, обслуживание корпоративных клиентов позволяет вести партионный прием и партионную сдачу корреспонденции. По состоянию на сегодняшний день это отделение является центром не только почтовой связи, но и центром притяжения всех филателистов. Частота спецгашений – одно-два в неделю, - здесь есть, например, мероприятия по памятным датам в истории страны, культурным и государственным деятелям.

Первым в стране проектом быстровозводимой конструкции стало отделение в микрорайоне Сертолово-2. Буквально за полтора месяца – рекорд по скорости открытия – было возведено здание, где разместилось отделение с полным перечнем продуктов и услуг. Планируется развивать и применять подобные конструкции во всех регионах страны, так как формат показал себя очень востребованным. Новое отделение в Сертолово обслуживает уже 30 тыс. человек.

Корпоративные клиенты – в фокусе внимания

В апреле прошлого года открылся первый центр обслуживания корпоративных клиентов на Большой Морской улице. Результатом его восьмимесячной работы стали 1750 договоров на услуги почтовой связи и подписку.

Юридические лица в данном центре могут заключить договор в ускоренном режиме, после чего за ними закрепляется персональный менеджер, сопровождающий клиента на всех этапах. Данный принцип работы дал прирост в 90% к действующим договорам, перевыполненный план по выручке в 2,3 раза, а качество обслуживания корпоративных клиентов удалось увеличить на 1,5%, до 97,9% - это индекс лояльности и удовлетворенности.

Этот опыт так же планируется распространить на все регионы.

Логистические инновации

Автопарк «Почты России» обновился на 49%, - всего было закуплено 711 единиц транспорта. В этот список входят 30 грузовиков нового поколения, работающих на компримированном топливе – сжатом природном газе метане. На данный момент 20 таких машин уже введено в эксплуатацию в Санкт-Петербурге, из которых 15 находятся на магистральных маршрутах. В проект инвестировано 171 млн рублей. За счет закупок средний возраст автопарка уменьшился с 10 до 5 лет, что позволило ему стать едва ли не самым «молодым» на рынке перевозок, а расходы на топливо снизились примерно на 50 %. При этом, 8 автомобилей смогли оснастить рефрижераторами, включая 2 автомобиля, выделенных специально для перевозки лекарственных препаратов.

Увеличение и обновление автопарка позволяет уменьшать сроки доставления отправлений: внутрироссийские пересылки сократились с 3,7 дней в  2020 году до 3,2 дней в 2021 году. Теперь 95 % отправлений поступает в отделения своевременно, что на  8% больше, чем годом ранее. Большинство городов-милионников может обмениваться отправлениями буквально за сутки. А письмо из Санкт-Петербурга будет идти во Владивосток около четырех дней. Самым востребованным направлением было и остается Петербург - Москва и Москва - Петербург, куда отправления EMS доходят на следующий день после отправки.

Штат курьеров увеличился на четверть, превысив три с половиной сотни человек. Количество посылок, доставленных курьерами, увеличилось на 18 %, до 2,4 млн. В целом за год сотрудниками компании доставлено 14 млн посылок по Северо-Западному региону. Кроме того, на севере Санкт-Петербурга открылась новая логистическая площадка для выпуска курьерских машин. Показатель внутригородской доставки – то, что она осуществляется в течение одного дня по всем видам отправлений.

Экспорт на треть сократил сроки доставки: усредненные сроки уменьшились с 33 до 22 дней по миру, сюда входят страны Латинской Америки, Австралия, Новая Зеландия.

Роботизированная доставка

С февраля под Петербургом, в Мурино, запущена доставка роботами. Это также пилотный проект: пока, кроме Мурино, где работают три ровера, по России «Почтой России» тестируются роботы в  Москве и в Иннополисе в Татарстане. Сотрудники почтового отделения ласково называют их «малышами» - в пределах Мурино робот-ровер готов доставить посылку до 15 килограмм, если получатель живет не далее 2 км от почтового отделения, к которому прикреплен автоматический доставщик. 42х49х29 см – параметры посылки, которая поместится роверу под крышку. Сам он весит около 70 килограмм, и оснащен флажком, чтобы прохожие могли заметить его издалека.

Доставка посылки происходит так: при заказе почтового отправления на дом, получатель должен через приложение для Android осуществить вызов. Робот должен появиться в течение часа: за это время оператор загрузит отправление, после чего клиенту сразу же придет SMS или Push-уведомление. Далее робота можно отслеживать на карте, как в приложениях такси и видеть расчетное время доставки до подъезда. По прибытию ровера получатель увидит Push-уведомление и SMS с кодом, который потребуется ввести на панели робота, чтобы крышка разблокировалась. Если в течение 15 минут робот не дождался получателя, отправление вернется в почтовое отделение, откуда его можно будет снова заказать на дом. Такая доставка в пилотном режиме стоит всего один рубль и пользуется большим интересом у клиентов.

С февраля под Петербургом, в Мурино, «Почта Россия» запустила доставку посылками роботами

Роботы могут преодолевать препятствия: поребрики, пешеходные переходы, способны передвигаться по снегу. Сделано уже более 50 доставок, услуга востребована и её развитие однозначно будет продолжаться. За время тестирования роботизированной доставки атак на роботов, вопреки опасениям, не было зафиксировано, люди преимущественно воспринимают их позитивно.

Роботы нового поколения выпускаются компанией «Яндекс» – она производит их, предоставляет почтовым отделениям в пользование и обеспечивает их техническое обслуживание.

Сортировка и обработка

Третий по величине и объемам в стране логистический центр почты России находится в Санкт-Петербурге на Софийской улице. Увеличившийся объем почтовых отправлений заставляет в день обрабатывать больше одного миллиона почтовых отправлений, поскольку всё больше людей открывает для себя электронную коммерцию, а сегмент доставки до двери развивается. Логистическим центрам тоже приходится перестраиваться, уходя от классических почтовых отправлений и в режиме 12 часов обрабатывать все почтовые отправления без исключения.  В среднем это 950 тыс. штук письменной корреспонденции, 70 тыс. посылок.

В новом логистическом центре по всем видам отправлений и скорости обработки идет прирост год от года. Здесь внедряется методика бережливого производства. Для сортировки и обработки поставлены две новых современных линии и отдельные показатели, а в частности «чистый пол» соблюдаются в полном объеме.

В этом же месте находится центр гибридной печати – натурализация всех видов почтовых отправлений, в том числе электронных заказных писем. Пользователь может выбрать доставку в электронном формате, но также есть возможность выбрать отправку в электронном формате, а доставку – в печатном – тогда это происходит именно тут. В контрольные сроки письмо отсюда будет доставлено к получателю.

Бренд работодателя

По словам представителей «Почты России», в работе HR службы у компании в 2021 году многое поменялось. Ключевыми проектами стали работа с учебными заведениями – уже 23 учебных заведения сотрудничают с «Почтой России», отправляя своих студентов на прохождение практики или трудоустраивая их по окончанию обучения. Молодежь позволяет найти новые подходы к бизнес-процессам, и подключение молодых специалистов к работе крайне важно. В качестве работодателя «Почта России» также активно работает с центрами занятости – с их помощью набрано около 100 человек, на 2022 год поставлена планка в 400 сотрудников.

При этом, каждый второй сотрудник проходит обучение этике общения с инвалидами по корпоративным курсам «Почты России». На текущий момент уже более 600 сотрудников Северо-Запада – люди с инвалидностью.

Пресс-конференция по итогам Почты России в Северо-Западном регионе за 2021 год

Отвечая на вопросы

В рамках пресс-конференции Дмитрий Серебренников ответил на вопросы прессы и добавил несколько интересных фактов:

– У «Почты России» есть программа лояльности, позволяющая накапливать баллы за почтовые отправления и тратить их потом для отправки последующих;

– «Почта России» участвует в акции «Дерево добра», позволяющей людям, оформляющим подписку на доставку подписных изданий «Почтой России», помогать детским домам и домам престарелых получать подписные издания в виде благотворительности;

– Влияние ухода крупных ИТ-игроков на «Почте России» сказалось менее чем на других отраслях, в то же время организация является лидером в стране по внедрению электронных и цифровых продуктов, что позволяет успешно уходить в формат дистанционного предоставления продуктов и услуг, а также в какой-то степени купировать те риски, которые связаны с уходом зарубежных партнеров;

– Инвестиционные планы по логистическому хабу в Пулково пока не изменились, проект проходит необходимые согласования;

– Изменения логистики, в том числе по азиатскому направлению увеличили сроки доставки, однако поток почтовых отправлений сотрудники стараются сохранять максимально.

«В 2022 году мы продолжим совершенствовать наши цифровые сервисы, открывать почтовые отделения нового формата, развивать логистику. Нам важно, чтобы клиенты быстро и комфортно получали полный комплекс почтовых услуг. И, конечно, Почта останется одним из крупнейших и надёжных работодателей в России», — резюмировал директор макрорегиона Северо-Запад Почты России Дмитрий Серебренников.