«Ростелеком» завершил масштабирование единого распределенного Контакт-центра в макрорегионе «Северо-Запад»

27.01.2012 |

Александр Абрамов.

В декабре 2011 года введен в промышленную эксплуатацию программно-аппаратный комплекс единого распределенного Контакт-центра «Ростелеком - Северо-Запад» - «Система поддержки информационно-справочных услуг» (СПИСУ) на территории СЗФО.

«Ростелекомом - Северо-Запад», системными интеграторами «Бизнес Компьютер Центр» и «СТЭП ЛОДЖИК», а также компанией «РОСТ», выбранными в качестве поставщиков решений, установлено серверное оборудование IBM, сетевое оборудование Cisco и телекоммуникационное оборудование Avaya в Архангельском, Вологодском, Калининградском, Карельском, Коми и Петербургском филиалах ОАО «Ростелеком», внедрены информационные системы, с помощью которых автоматизированы и унифицированы бизнес-процессы информационно-справочного обслуживания и технической поддержки абонентов Северо-Запада, а также бизнес-процессы исходящего телемаркетинга.

Поставленное оборудование и модернизация информационных систем обеспечит работу более 750 удаленных автоматизированных рабочих мест Контакт-центра в филиалах ОАО «Ростелеком» на Северо-Западе России, в том числе, порядка 380 - в Санкт-Петербурге.

По словам Заместителя директора макрорегионального филиала - Коммерческого директора макрорегионального филиала «Северо-Запад» ОАО «Ростелеком» Андрея Кулаженкова, «Ростелеком - Северо-Запад» реализовал уникальный проект по созданию Единого Распределенного Контакт-центра. Внедрение Системы поддержки информационно-справочных услуг помогло нам в кратчайшие сроки обеспечить обработку обращений, поступающих от наших абонентов, в том числе и на единый номер горячей линии, действующей в рамках федеральной целевой программы «Информационное общество».

После создания в Санкт-Петербурге в 2009 году современного Контакт-центра (см.пресс-релиз от 29.10.09), «Ростелеком – Северо-Запад» осуществляет планомерное масштабирование его систем, обеспечивающих поддержку услуг основного бизнеса Компании, информационно-справочное обслуживание абонентов всех филиалов ОАО «Ростелеком» в СЗФО.

Территориально-распределенная архитектура решения позволяет организовать для операторов вне зависимости от их места расположения общую информационную среду, автоматизировать весь спектр процессов информационно-справочного обслуживания, включая регистрацию обращений, оформление заявок, маршрутизацию заявок на распределенные технические службы и сохранение их в архиве и др., максимально быстро и качественно решать любой вопрос, возникший у абонента ОАО «Ростелеком» в СЗФО.

В перспективе – отладка и внедрение в регионах единой системы техподдержки абонентов на базе единого распределенного Контакт-центра, дальнейшая модернизация установленного оборудования и ПО, развитие сервиса автоматического обслуживания абонентов справочных служб на базе приобретенного ПО Voice Navigator как в Санкт-Петербурге, так и в регионах СЗФО с применением современных технологий распознавания речи и оповещения абонентов, в том числе посредством СМС-информирования и e-mail.