«Софт менеджмент» автоматизирует работу колл-центра СПб ГКУ «ДОДД»

Диспетчерская служба обеспечивает прием телефонных заявок от горожан на размещение и техническое обслуживание дорожных объектов: светофоров, дорожных знаков, разметки и проч. В процессе повседневной работы все чаще стали поступать жалобы на сложности с дозвоном в Дирекцию. Отсутствовала прозрачность в обработке заявок от граждан. Для обеспечения быстрой и качественной обработки всех обращений, руководством было принято решение о модернизации телефонной инфраструктуры.

Для реализации поставленной задачи требовалось оптимизировать голосовой поток, настроить автоматическое распределение звонков. В учреждении было внедрено голосовое меню voice mail pro и настроена очередность входящего голосового трафика. Была развёрнута виртуальная среда, куда инсталлировались новые сервисы: запись телефонных разговоров, голосовая почта, организация очередности входящего потока звонков. Также было обновлено программное обеспечение одной из АТС до актуальной версии.

«Ранее у нас была проблема в том, что все, кто звонил в диспетчерскую службу, слышали длинные гудки, даже если телефон был занят другим человеком. Складывалось впечатление, что диспетчерская служба не работает. Сейчас все входящие звонки распределяются в очередь, в зависимости от обращения. Длина очередей регулируется автоматически в зависимости от числа вызовов, ожидающих на линии. Таким образом, звонящий понимает, что на его звонок вскоре ответят.» - комментирует ведущий специалист отдела информатизации СПб ГКУ «ДОДД» Иванов Анатолий Валентинович.

Автоматизация повысила эффективность работы диспетчеров, сократила время на обработку заявок, уменьшила нагрузку на сотрудников службы. Функция записи телефонных разговоров также положительно сказалась на результатах проекта. Система автоматического уведомления о ведении записей телефонных обращений повысила лояльность горожан к Дирекции и снизила количество ошибок операторов.