У «Билайна» рушится корпоративный канал. У его клиентов — бизнес

Форумы пестрят жалобами пользователей на телеком-провайдеров: там по непонятной причине несколько дней не было соединения, там постоянные обрывы… А что если это случается на корпоративном уровне, и под угрозой оказывается отнюдь не просмотр фильма онлайн, а крупный контракт? Кто виноват в убытках организации, понесенных из-за аварии на сети, и как избежать подобных проблем?

Хронология событий

На прошлой неделе, 14 июня 2016 года в офисе компании «Астрософт», расположенном в бизнес-центре «Телеком СПб» на Гельсингфорсской, 2, упала сеть, предоставляемая оператором «Билайн» Бизнес. По сообщению представителя технического отдела «Астрософт», это произошло вечером, и сотрудники компании сообщили оператору об инциденте на следующий день — 15 июня в 9:40. Оказалось, что по истечении срока эксплуатации вышло из строя телекоммуникационное оборудование, принадлежащее «Билайну», но территориально расположенное у клиента. Деталь была заменена, и в 13:40 коммуникации в офисе заработали.

На следующий день в 18:30 (16 июня) сеть обрушилась снова. На этот раз заявка была подана оперативно — через 10 минут, — но на скорость решения инцидента это не повлияло. Как выяснилось позже, произошла более серьезная и масштабная, чем накануне, поломка — на узле связи внешнего поставщика, у которого «Билайн Бизнес» арендует каналы. По некоторым данным, это был узел связи МТС.

Утром 17 июня 2016 года офис компании «Астрософт» по-прежнему был отрезан от каналов коммуникаций. Причем сотрудники остались не только без Интернета, но и без привязанной к нему IP-телефонии. В корпоративной техслужбе «Билайн Бизнес» подтвердили аварию на узле подрядчика и заявили о том, что проблемой занимаются на стороне МТС: по условиям межоператорского соглашения, срок устранения неисправности в таком случае — 8 часов. Правда, стоит отметить, что менеджер «Билайна» выехал в офис «Астрософт» и попытался установить резервный канал, но — безуспешно.

Одновременно с этим руководство «Астрософт» пыталось дозвониться до руководителя департамента петербургского «Билайн Бизнес», занимающегося крупными клиентами. После нескольких сброшенных звонков сделать это удалось только к полудню, однако ответ был прежний: существует «кустовая» проблема, на место аварии выехали техники МТС, информации о ходе ремонтных работ нет.

Поломка была ликвидирована 17 июня к 13:50 — почти через 20 часов после подачи заявки.

Цена нерасторопности

Убытки компании от суток простоя (в целом за два инцидента), учитывая ее географическую распределенность, количество партнеров и сделок, по оценке spbIT.ru, может превышать 1 млн рублей. Представитель «Астрософт» не назвал корреспонденту spbIT.ru предполагаемой суммы нанесенного ущерба, назвав его «достаточно значительным», и кроме того, упомянул, что по вине неработающих услуг «Билайн Бизнес» в компании едва не сорвалась сдача работ для одного из стратегических партнеров «Астрософт» в Петербурге, которую планировалось проводить из офиса.

Еще более сложно оценить репутационный ущерб компании — потерю доверия со стороны ее партнеров.

Кроме того, авария на узле связи могла затронуть и другие компании, являющиеся клиентами «Билайн Бизнес». Корреспондент spbIT.ru провел обзвон данного бизнес-центра и еще нескольких близлежащих, однако их администрации отказались давать комментарии.

Стоит заметить, что возмещать столь внушительную сумму ущерба пострадавшая организация вынуждена будет самостоятельно. Как замечает генеральный директор петербургского оператора связи «Комфортел» Дмитрий Петров, материальная ответственность оператора перед клиентом, прописанная в договорах и SLA, заключается, как правило, лишь в пределах абонентской платы и не касается возмещения упущенной выгоды. При условии обоюдного соблюдения договора такие условия кажутся вполне логичными: «В «Комфортел» SLA как таковой вообще не практикуется. Он у нас присутствует в виде договорной практики — просто как ответственный подход к обеспечению связи. На мой взгляд, такое выстраивание отношений, при котором клиент перекладывает на плечи оператора ответственность за свой бизнес, рано или поздно приводит к провалу и, как следствие, — к долгим судебным тяжбам и попыткам уйти от этой ответственности при помощи слабых мест в договоре», — уточняет Дмитрий.

Мнения сторон инцидента и игроков рынка

Стороны, чьи интересы были затронуты в сложившейся ситуации, видят ее по-разному. Пресс-секретарь «Билайна» в Петербурге Мария Георгиевская подтвердила что такая проблема на сети была, ее причина — авария на стороне некоего внешнего поставщика, которую постарались устранить в максимально короткие сроки. Более подробным выяснением причин и следствий будет заниматься B2B-отдел компании. Корреспондент spbIT.ru также направил письмо по данной ситуации по электронной почте Евгению Коробову, руководителю «Билайн Бизнес» по Северо-Западному региону, однако, на момент подготовки материала от него ответа не поступило.

По данным техотдела «Астрософт», внешним «проблемным» поставщиком является другой федеральный игрок — МТС. Однако представитель МТС Дмитрий Солодовников сообщил, что проблем с узлом в указанном районе (ст.м. «Выборгская») у оператора не было, все работало в штатном режиме. Напомним, что в данном бизнес-центре («Телеком СПб») в свое время располагался офис компании «ЛАНК Телеком», которая затем была приобретена и вошла в активы МТС (учредители «ЛАНК Телеком» в свое время являлись и владельцами бизнес-центра). Можно предположить, что речь идет об узле связи, оставшемся еще со времен «ЛАНК Телекома».

На взгляд авторского коллектива spbIT.ru, данная ситуация выглядит странно в первую очередь в плане сервиса:  клиента не информируют о статусе заявки, «перепасовывают» между оператором и «внешним поставщиком», и – основное, пожалуй, в плане межкорпоративного социального взаимодействия, - сбрасывают звонки при обращении к руководству. Вплоть до отсутствия извинений за предоставленные неудобства.

Напомним, что при этом «Билайн Бизнес» продвигает себя как клиентоориентированную компанию. Но, судя по всему, у игрока есть проблемы – в частности, в этом году оператор впервые не стал поддерживать петербургский конгресс ИТ-директоров «Белые ночи» (см. новость раздела SPb CIO Club от 30 мая 2016 г.). Это может говорить о сокращении бюджетов на маркетинг, и, вполне вероятно, и на техническое развитие тоже.

С технической стороны — обслуживание крупного корпоративного клиента, с эксклюзивными условиями и большим трафиком, на арендованных каналах - без обеспечения резервирования – также не выглядит эффективным.

«На практике такие инциденты случаются нечасто, потому что обычно операторы подключают крупных корпоративных клиентов к своей сети без использования арендованных ресурсов, — подтверждает Дмитрий Петров. — В БЦ «Телеком СПб» присутствуют несколько операторов, и проблем с вводом туда своего кабеля и подключением клиента по нормальной схеме сегодня нет. Что касается времени реакции на инцидент — крупные компании в этом смысле менее подвижны, так как там больше различных процедурных нюансов, всё слишком зарегулировано, да и внутренняя мотивация сотрудников на принятие быстрых решений во внештатных ситуациях совершенно иная, чем в небольших  компаниях. С другой стороны, на практике в наших реалиях, если авария произошла на магистральном кабеле в канализации, то только на сварку кабеля емкостью, например, 144 волокна уходит до 9 часов. Технологически это не ускорить. Плюс — объективные параметры и обременяющие факторы: поиск неисправностей, выезд бригады, согласовательные моменты на месте».

Для того, чтобы обеспечить предельно надежный уровень надежности коммуникаций, гендиректор «Комфортел» советует пользоваться услугами двух разных операторов, причем уточнить, что один из них не арендует канал у другого. Нужно выяснить, как кабель подходит к зданию и от какого узла доступа идет — чтобы убедиться, что маршруты разнесены и основной и резервный каналы не сходятся в одном большом узле. Кроме того, стоит иметь в запасе и корпоративный мобильный канал связи.

«Вопрос резервирования очень тонкий, — считает генеральный директор компании «ОБИТ» Андрей Гук, — Конечно оператор должен резервировать свою сеть, а вот резервировать каждого конечного клиента возможности, конечно же, нет: и так связь каждый год дешевеет, а цены на оборудование и прочие затраты только растут. У нас есть практика обсуждения с клиентами - нужен ли им резерв или нет, это может быть как отдельная услуга, так и изначальное условия работы с ОБИТ, но мы стараемся, чтобы клиент знал об узких местах и принимал осознанный выбор. Конечно же решение с резервом — это либо дополнительные деньги, либо изначально крупный контракт. На примере авиабилетов: есть возвратные, а есть невозвратные: сколько заплатил, на такой уровень сервиса можешь рассчитывать. Если речь идёт о крупном БЦ, то это мы рассматриваем как резервирование своей сети и делаем его самостоятельно».

С этой точкой зрения согласна коммерческий директор оператора связи «ЭТ Хоум» Ксения Караджа: «В самом деле, строить отдельные узлы связи или каналы для отдельного клиента – это большие траты. Однако, за последние несколько лет мы так перестроили и оптимизировали свою сеть, что она теперь зарезервирована – двоекратно, а в некоторых сегментах, и троекратно – можно сказать, «сама по себе». Это, в том числе, позволяет нам выигрывать тендеры, в том числе, государственные, где, зачастую, требования к резервированию выше чем, например, к пропускной способности канала».

Добавим, что сегодня операторы связи делают ставку на развитие конвергентных услуг, то есть предоставления сразу нескольких сервисов (телефония, Интернет, data-хранилище, облачное ПО и т. д.) в пакете, по схеме «одного окна». С одной стороны, так, вероятно, удобнее подключать и оплачивать услуги. С другой — идет скрытая игра на привязывание клиента. Компании гораздо сложнее (и дороже) уйти от поставщика услуг, если на том «держатся» все корпоративные коммуникации и даже ИТ-системы. И здесь остается только уповать на то, что тот или иной оператор, почувствовавший свой некий «иммунитет», не станет пренебрегать простыми, но важными принципами ответственных взаимоотношений с клиентом.

____________________________________________________________________________

Мем в тему