ВТБ Лизинг проанализировал уровень удовлетворённости клиентов: 98% клиентов удовлетворены обслуживанием и 78% готовы рекомендовать компанию

01.04.2022 |

Анна Тумакова.

ВТБ Лизинг подвел итоги исследования удовлетворенности клиентов за 2021 год. Индекс удовлетворенности уровнем обслуживания (CSI) вырос на 2%, до 98%, индекс потребительской лояльности (NPS) увеличился на 5%, до 78%. Данные получены на основе изучения показательной выборки более чем из 15 тыс. ответов клиентов.

ВТБ Лизинг внедрил практику аналитики, изучения и понимания клиентов в 2017 году. Для изучения удовлетворенности клиентов качеством работы компания использует ежедневные опросы в формате телефонного интервью, online-опросник, анкетирование о готовности рекомендовать компанию и предлагает оценить полученную услугу в кабинете клиента. Полученные данные анализируются службой клиентского сервиса ВТБ Лизинг.

В 2021 году было изучено 40 тыс. анкет по результатам устных опросов и более 500 анкет онлайн-опросов, получено более 1000 оценок в личном кабинете. По итогам этой работы выявлено 77 предложений для улучшения работы личного кабинета, из них 44 было реализовано.

С учетом обратной связи от клиентов был внедрен сервис Dadata (автоматическая проверка и исправление данных клиента: ФИО, адрес, телефон, email, паспорт), добавлено автоматическое онлайн-формирование и предоставление справок клиентам в личном кабинете, скорректированы стандарты общения с клиентами и пересмотрены шаблоны ответов. В результате эти услуги стало получить проще, срок обработки обращений клиентов сократился, а количество вопросов уменьшилось.

«ВТБ Лизинг постоянно стремится к совершенствованию работы с клиентами. Чтобы предоставлять лучший сервис на рынке, мы добавили в инструментарий аналитику обратной связи. Благодаря общению с клиентами видим свои слабые и сильные стороны, слышим запросы потребителей и прилагаем все усилия, чтобы удовлетворить спрос», – прокомментировала начальник управления клиентского сервиса ВТБ Лизинг Екатерина Корчагина.

В ближайших планах ВТБ Лизинг – запуск интеллектуального помощника – программного агента, который может выполнять задачи по запросу клиента на основе команд или вопросов в личном кабинете. Также планируется внедрение речевой аналитики, которая может переводить телефонный разговор в текст, анализировать текст по заданным параметрам и выдавать результат в необходимом формате. Этот инструмент позволит сократить время обработки одного опроса как минимум в три раза.