Займы переходят к роботам. МФО автоматизируют работу с жалобами клиентов

О том, что МФК «Вэббанкир» провела тестовый запуск робота-коллектора, рассказали “Ъ” в компании. Робот идентифицирует личность заемщика, задавая контрольные вопросы, а затем, используя скрипты, напоминает должнику о просроченной задолженности, ее сумме и сроках погашения, запрашивает подтверждение оплаты, работает с отказами. За пять дней система совершила свыше 6 тыс. звонков и смогла вернуть более 500 тыс. руб. Робот взял обещание об оплате у 47% должников и перевел 22% обещаний в погашение задолженности. У специалистов отдела взыскания, проводивших обзвон должников параллельно, показатели составили 95% и 72% соответственно.

Пилотный запуск показал, что около 80% собеседников воспринимают робота-коллектора как живого собеседника, но работать он может пока только с простыми случаями. Клиенты зачастую перебивают бота, говорят одновременно с ним или используют сложные речевые конструкции, которые система не всегда может распознать, уточнили в МФО. «Роботизированные сервисы все еще уступают по результативности живому общению, но их использование способно существенно оптимизировать процесс взыскания, особенно на этапе soft-collection, где разговор с клиентом строится по заранее прописанным скриптам,— говорит гендиректор "Вэббанкира" Андрей Пономарев.— Высокая скорость работы, отсутствие перерывов и возможность вести звонки одновременно по нескольким линиям позволит в перспективе заменить роботом до 30% сотрудников колл-центра, переориентировав их на другие направления».

Участники рынка считают, что внедрение таких технологий слишком затратно. «Предварительный анализ показал, что использование робота эффективно при просрочке до 30 дней и в случае технической просрочки, тогда эффективность может достигать 90%,— говорит главный исполнительный директор МФК "Домашние деньги" Андрей Бахвалов.— Сложности могут возникнуть при работе с просроченной задолженностью от 60 дней, где общение является более сложным и эмоциональным». По мнению директора департамента маркетинга МФК «Мигкредит» Надежды Денисовой, МФО важно сопоставить стоимость технологии и получаемого эффекта. «Такие технологии очень дороги, но за ними будущее, поэтому первопроходцам приходится вкладывать большие деньги наудачу»,— уверен гендиректор МФК «Мани Фанни» Александр Шустов.

Роботов при взыскании долгов уже использует ряд коллекторов и банков. По словам гендиректора ЭОС Антона Дмитракова, голосовые роботизированные технологии для общения с должниками вместо операторов применяют на постоянной основе уже многие крупные игроки, поскольку их эффективность повышается.

Эксперты считают, что использование роботов может позволить сократить число жалоб на взыскание долгов МФО. «Робот действует по заранее прописанным скриптам, которые не предполагают использования опасных оборотов и выражений»,— говорит исполнительный директор Heads Consulting Никита Куликов. По мнению господина Бахвалова, при внедрении робота количество жалоб может снизиться на 10% за счет человеческого фактора и эмоций, которые может себе позволить сотрудник. «Однако одновременно упадет и эффективность взыскания, примерно на 20%, из-за сложности выбора правильной стратегии взыскания с учетом психотипа клиента»,— полагает он. По данным Федеральной службы судебных приставов, в 2017 году МФО стали лидерами по числу жалоб на нарушение закона о взыскании долгов физлиц (230 ФЗ) — на них пришлось почти 38% всех обращений.

Светлана Самусева