Внедрение MANGO OFFICE для М.Видео-Эльдорадо

О заказчике

М.Видео-Эльдорадо — ведущая российская компания в сфере электронной коммерции, а также розничной торговли электроникой и бытовой техникой. М.Видео-Эльдорадо развивает онлайн-платформу и розничную сеть из 1200+ магазинов от Калининградской области до Камчатки, федеральную логистическую инфраструктуру, а также собственный маркетплейс электроники и комплементарных товаров. Это обеспечивает широкий ассортимент и быструю доступность техники на всей территории страны. Общий трафик двух сетей составляет порядка 1,2 млрд контактов в год. В штате компании – более 25 тыс. сотрудников.

Об исполнителе

MANGO OFFICE — разработчик программного обеспечения и сервисов для бизнес-коммуникаций, один из ведущих поставщиков SaaS-решений и участник российского рынка виртуальных АТС. Компания предлагает своим клиентам экосистему IT-решений, которую отличает простота внедрения и гибкость — масштабирование под текущие задачи бизнеса без капитальных затрат на регулярное обслуживание. Продукты MANGO OFFICE дают возможность бизнесу выстроить прозрачную систему коммуникаций на всех уровнях.

Предпосылки проекта

Компания М.Видео-Эльдорадо нуждалась в повышении эффективности массового подбора персонала в условиях дефицита кадров и недостаточной скорости обработки откликов.

До 2023 года в процессе найма отсутствовала гибкость:

• информация не была централизована;
• сотрудники не были взаимозаменяемы;
• ресурс был закреплен на региональном уровне – отсутствовала возможность гибкого изменения зоны ответственности;
• был риск простоя в отсутствии ответственного сотрудника или при отсутствии потребности в зоне ответственности.

Еще одной проблемой была недостаточная оперативность и расфокусировка в условиях многозадачности рекрутеров. У них просто не было технической возможности быстро ответить на звонок или отклик кандидата.

Предпосылки проекта — необходимость повышения эффективности массового подбора персонала
Источник: MANGO OFFICE

Выбор платформы

Идея автоматизации возникла в результате анализа существующих сложностей в процессе подбора.

Компания М.Видео-Эльдорадо рассматривала различные цифровые продукты для обзвона и управления задачами. Выбор был сосредоточен на решениях, которые могли бы интегрироваться с существующими системами компании.

MANGO OFFICE предложил комплексную платформу с возможностью интеграции с CRM и другими решениями. Это соответствовало требованиям М.Видео-Эльдорадо по автоматизации и повышению эффективности.

Подготовка внедрения

Планирование и этапы работ (октябрь 2023 – октябрь 2024)

Этап 1: Подготовительный (октябрь 2023, длительность - 1 неделя):

• Выбор поставщика решения;
• Согласование условий пилотного проекта;
• Первичная настройка системы.

Этап 2: Пилотный проект (ноябрь 2023, длительность - 1 месяц):

• Тестирование базового функционала.

Этап 3: Анализ и согласование (декабрь 2023, длительность – 1 месяц):

• Подведение итогов пилотного проекта;
• Согласование коммерческих условий.

Этап 4: Полномасштабное внедрение (январь – октябрь 2024, длительность – 10 месяцев):

• Развертывание полифункционального решения;
• Интеграция с существующими системами;
• Обучение всех сотрудников;
• Тестирование всех компонентов системы;
• Переход к целевой модели использования.

Команда внедрения

Со стороны М.Видео-Эльдорадо:

• Руководители функций подбора;
• Рекрутеры;
• Ресёчеры;
• IT-специалисты.

Со стороны MANGO OFFICE:

• Проектный менеджер;
• Пресейл-инженер;
• Специалист техподдержки.

Как организован отдел подбора персонала в М.Видео-Эльдорадо

Подразделение по подбору персонала разделено на группы рекрутеров и ресечеров. Каждая из них фокусируется на своих задачах. Работа делится на массовый, профессиональный и IT-подбор.

Как организован отдел подбора персонала в М.Видео-Эльдорадо

Источник: MANGO OFFICE

Рекрутеры фокусируются на привлечении кандидатов. Они:

• Формируют поток за счет понимания специфики региона, знания рынка кандидатов и инструментов продвижения вакансии;
• Занимаются точечным поиском в сложных локациях;
• Анализируют воронку найма.

Ресечеры фокусируются на скорости и универсальности. Они:

• Обрабатывают отклики в системе подбора;
• Усиливают поиск соискателей в проблемных локациях;
• Обзванивают кандидатов по статусам.

В подразделении по подбору персонала работает около 70 человек. Сотрудники ежемесячно делают 10 000+ звонков и закрывают до 1 000 вакансий.

Как используется каждый конкретный продукт MANGO OFFICE внутри М.Видео-Эльдорадо

Виртуальная АТС MANGO OFFICE используется для обзвона соискателей.

Интеграция с HR-платформой Skillaz помогает в управлении задачами и приоритизации кандидатов.

Аналитические инструменты (Контакт-центр и Модуль Wallboard) позволяют отслеживать KPI и эффективность работы ресечеров.

Как работает интеграция MANGO OFFICE и HR-платформы Skillaz

Интеграция с HR-платформой позволяет автоматизировать процессы и улучшить взаимодействие между системами.

Ресёчеры М.Видео-Эльдорадо используют ее в четырех сценариях:

1. Автоматизированный исходящий обзвон кандидатов;
2. Входящий звонок от соискателя;
3. Исходящий звонок конкретному кандидату;
4. Сбор данных о звонках и статусе сотрудников.

Автоматизированный исходящий обзвон кандидатов

На основе базы кандидатов формируется очередь автоматического исходящего обзвона по заданным параметрам. Например, статус кандидата, география поиска. HR-платформа Skillaz передает эти данные в платформу MANGO OFFICE. Далее она инициирует вызов.

Автоматизированный исходящий обзвон кандидатов
Источник: MANGO OFFICE

Когда соискатель отвечает на звонок – система соединяет его с ресечером и выводит карточку кандидата на экран сотрудника. Прямо в интерфейсе HR-платформы Skillaz. После завершения диалога ресечер заполняет карточку соискателя. А MANGO OFFICE автоматически подгружает в нее запись разговора.

Входящий звонок от соискателя

Звонок поступает ресечеру в интерфейсе HR-платформы Skillaz. На экране его монитора моментально открывается карточка кандидата.

Входящий звонок от соискателя
Источник: MANGO OFFICE

После диалога сотрудник заполняет или обновляет карточку соискателя. Система сама сохраняет запись диалога.

Исходящий звонок конкретному кандидату

Ресечер открывает карточку кандидата в интерфейсе HR-платформы Skillaz и нажимает кнопку «Позвонить».

Исходящий звонок конкретному кандидату
Источник: MANGO OFFICE

Виртуальная АТС MANGO OFFICE инициирует звонок. Сотрудник заполняет карточку соискателя, а система сохраняет запись диалога.

Реальные показатели направления массового подбора за один месяц

• Сотрудники отдела обработали 25 000 контактов. Отправили 13 000 приглашений на собеседование;
• 4 900 человек пришли на интервью;
• 2 200 кандидатов успешно прошли собеседование;
• 1 000 соискателей вышли на работу в М.Видео-Эльдорадо.

Сбор данных о звонках и статусе сотрудников

Контакт-центр MANGO OFFICE отслеживает и анализирует все звонки кандидатов и ресечеров.

Также решение фиксирует каждое изменение статуса сотрудников:

• Разговаривают;
• Свободны;
• Не беспокоить;
• Перерыв;
• Исходящий обзвон.

Все ключевые показатели можно вывести в аналитический отчет с графиками. Это позволяет мониторить KPI сотрудников и контролировать их эффективность в режиме реального времени.

Особенности при внедрении

Важным аспектом внедрения является необходимость обучения сотрудников новым инструментам и адаптации к изменениям в процессах.

Результаты проекта

• Количество приглашений на собеседование увеличилось в два с половиной раза — в среднем с 15 до 40 приглашений в день на 1 специалиста;
• Количество исходящих звонков выросло в три раза — в среднем с 72 до 245 звонков в день на 1 специалиста;
• В первые месяцы после внедрения число пропущенных звонков сократилось в 6 раз — в среднем с 47 до 8 звонков в день по будням. На сегодняшний день пропущенные вызовы отсутствуют.

«В условиях современного рынка труда автоматизация процессов рекрутмента становится ключевым инструментом для повышения эффективности подбора персонала. Наш опыт показывает, что внедрение новых технологий может значительно улучшить работу отдела подбора персонала. Разделение ролей и внедрение новых инструментов позволило оптимизировать работу отдела и сфокусировать сотрудников на конкретных задачах. Планы по дальнейшей автоматизации являются ещё одним шагом к совершенствованию процесса рекрутмента. Однако важно помнить, что внедрение новых технологий требует тщательного планирования и адаптации под конкретные потребности компании», — комментирует руководитель управления по привлечению и подбору персонала компании М.Видео-Эльдорадо Светлана Барсукова.

Руководитель управления по привлечению и подбору персонала компании М.Видео-Эльдорадо Светлана Барсукова
Источник: MANGO OFFICE

«Важно отметить, что успешное создание центра по подбору персонала стало возможным благодаря использованию HR-платформы Skillaz, грамотному выбору инструментов автоматизации и квалифицированной реализации проекта. За счёт IP-телефонии, чат-ботов и внедрения новых ролей удалось выстроить эффективный процесс работы с откликами кандидатов и минимизировать риск потери потенциальных сотрудников. Наш опыт может стать примером для других компаний, стремящихся улучшить свои процессы подбора и снизить затраты на поиск новых сотрудников», сообщает руководитель направления по привлечению персонала компании М.Видео-Эльдорадо Анастасия Голубева.

Руководитель направления по привлечению персонала компании М.Видео-Эльдорадо Анастасия Голубева
Источник: MANGO OFFICE

«Массовый подбор персонала сегодня — это вызов для крупных компаний. Бизнес вынужден справляться с закрытием вакансий в условиях тотальной нехватки кадров — дефицит по стране составляет больше 4,5 млн. человек. Один из немногих настоящих рецептов ускорения закрытия вакансий — внедрение цифровых инструментов для оперативного найма и передачи HR-рутины от сотрудников к роботам. Уже много лет MANGO OFFICE внедряет не отдельные продукты, а единое цифровое решение. Оно разрабатывается и кастомизируется под конкретные запросы Enterprise-клиентов», — отмечает директор по работе с крупным бизнесом MANGO OFFICE Константин Бабкин.

Директор по работе с крупным бизнесом MANGO OFFICE Константин Бабкин
Источник: MANGO OFFICE

Планы на будущее

Компания М.Видео-Эльдорадо подготовила дорожную карту внедрения продуктов MANGO OFFICE в свою работу для повышения эффективности группы поиска и подбора персонала.

В планах подключение Речевой аналитики, автоматизация очередей обзвона и развитие чат-ботов для экономии человеческих ресурсов и обеспечения работы 24/7.