Как сделать клиента счастливым: 7 золотых правил Сервиса

12 апреля в «Технополис Пулково» прошел деловой завтрак для директоров компаний, руководителей отделов продаж и сервиса, отделов по работе с претензиями и специалистов по персоналу. Встреча была посвящена успешному взаимодействию с клиентами, развитию корпоративной культуры и клиентоориентированному ведению бизнеса. В качестве эксперта выступил президент многопрофильного холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа» Виталий Антощенко, гуру корпоративной культуры сервиса, автор книг «Ух ты! Сервис» и «Разгневанный Клиент, я люблю тебя!» и множества материалов в СМИ.

1. Цель бизнеса — счастливый клиент. «Что такое сервис и что такое управление компанией на идеологии сервиса? Сервис — это не просто улыбки и вежливое обхождение с клиентом. Это мировоззрение, идеология, основа - то, что является связующим всех процессов, которые протекают в компании — от задумки продукта до выполнения гарантийных обязательств. Это то, что создает в компании красоту, стройность, наполняет смыслом и создает позитивную среду» - начал Виталий.

 

Виталий Антощенко

Виталий Антощенко

 

Спикер рассказал о том, что, по его наблюдениям, подлинной целью бизнеса являются вовсе не получение прибыли, развитие компании или удовлетворение амбиций ее владельцев, а счастливый клиент. Именно вокруг этого должны быть построены все остальные бизнес-задачи.

2. Наблюдайте за клиентом. Критерии удовлетворенности клиента достаточно просты и могут быть безошибочно диагностированы любым сотрудником либо на основании наблюдения, либо с помощью современных информационных систем (к примеру, CRM). Первый критерий — это ярко выраженный восторг: то, что называется «пищать от удовольствия».

Второй критерий — когда клиент возвращается, делает повторные покупки. Расходы на маркетинг и рекламу будут при этом стремиться к нулю, и соответствующее подразделение должно будет всего лишь поддерживать в клиентах компании чувство гордости за их выбор. «Маркетологи не должны заниматься размещением рекламы со скидками. Бессмысленно привлекать клиентов скидками, если они не любят ваш продукт. Из-за этого клиенты, которых вы уже привлекли, не возвращаются к вам», - объясняет Виталий.

Третий критерий удовлетворенности клиента — страстные, от всей души рекомендации компании другим. «Понятно, что  компания, которая способна сделать клиента счастливым, проблем с деньгами иметь не будет», - резюмирует спикер.

3. Создавайте дополнительную ценность продукта. Сервис, по определению Виталия Антощенко, — это действие, создающее некую ценность для другого человека. Каждый сотрудник компании должен осознавать, какую ценность, дополнительную пользу он приносит клиенту. А руководителю, в свою очередь, крайне важно представить себя в качестве клиента и осознать, что тот в действительности покупает.

Продаваемый компанией товар или услуга включают в себя три составляющие. Первое — непосредственно базовый продукт, некое благо. Например, в отеле — это отдых. Второе — система доставки, то, за счет чего «доставляется» продукт: мебель в номере, трансфер до отеля, реклама, система бронирования и т. п. Третье — отношение. Поскольку даже уникальный продукт и систему доставки конкуренты достаточно быстро копируют, то именно третий компонент — неповторимый «почерк» компании», который создается годами, является ее настоящим конкурентным преимуществом. Отношение как составляющая товара отличается эмоциональностью и интеллектом. Для достижения успеха можно менять поведение по ситуации, адаптироваться к ней.

4. Ориентация на внутреннего клиента. В каждой организации существует две разновидности клиентов: внешний и внутренний, и часто возникает проблема в расстановке приоритетов между ними. С точки зрения клиентоориентированной компании, клиентом №1 является сотрудник. Объясняется это просто: пока руководитель не покажет сотруднику собственный пример отношения к клиенту, тот не сможет это транслировать вовне. «Нужно создавать среду, в которой невозможно поступать по-другому. Нет другого пути, кроме того, чтобы создавать клиентоориентированность и позитивную среду в компании, оттачивая ее на сотрудниках. Нужно создавать условия, показывать, что такое внимательность, вежливость, заинтересованность, поддержка, уважение. Тогда не нужно будет развешивать инструкции, писать скрипты, устанавливать системы слежения и т. п. Заботься о своих сотрудниках, и они позаботятся о твоих клиентах», — призывает спикер.

 

Когда правила Сервиса напоминают высшую математику

Когда правила Сервиса напоминают высшую математику

 

5. Делайте больше, чем от вас ждут. Одной из формул удовлетворенности клиента является простая формула, показывающая зависимость удовлетворенности (У) от соотношения восприятия (В) и ожидания (О)

У=В-О

Соответственно, есть три варианта развития сюжета

Вариант 1: клиент ожидал большего. -1=1-2

Вариант 2: ожидал столько же, сколько получил. 0=1-1

Вариант 3: ожидал меньше, получил больше 1=2-1

Отсюда становится видно, что даже если клиент получает ровно то, что ожидал, уровень его удовлетворенности в плане эмоций будет всего лишь равен нулю. Поэтому необходимо давать продукт, чем-то превосходящий ожидания. «Эмоцию создают впечатления — то, как клиент воспринимает полученное. Это и есть реальность. Деньги любят тишину, но еще и страсть. То, что не вызывает страсть, эмоцию, — не вызывают ничего. Если не вызвать страсть у клиента, вы не сможете объяснить ему высокую цену на ваши услуги и продукты. А именно в высоких ценах и есть смысл: ваша задача — продавать дорого, но чтобы при этом 80% ваших мощностей всегда были загружены. Этой цели можно достичь только через страсть» — говорит Виталий.

 

Создавать позитив — на собственном примере

Создавать позитив — на собственном примере

 

6. Укрепляйте корпоративную культуру. Корпоративная культура — это характер компании. Она, как результат деятельности каждого сотрудника, во многом определяет судьбу всего бизнеса, от ее развития зависит то, что сотрудники будут заниматься своим делом со страстью. Задача руководителя на этом этапе — найти людей, которые в первую очередь будут следовать корпоративной культуре, а уже затем — научить всему остальному.

Интересно, что обучать корпоративной культуре нужно прежде всего офисных работников, которые обслуживают именно внутренних, приоритетных клиентов компании. Необходимо учить созданию позитивной среды, способам самостоятельного решения задач. Кроме того, важно, чтобы сотрудники научились рассчитывать ту планку, при которой их работа начинает создавать прибыль компании, и всегда стараться преодолевать эту планку.

7. Не бойтесь ошибаться и всегда создавайте позитив. Оказывается, даже ошибки в организации сервиса могут сыграть вам на руку, если их вовремя исправить и правильно компенсировать. Если система компенсации построена в компании профессионально (например, предусмотрен бонус за неудобство, или глава компании лично приносит извинения), клиент будет испытывать удовольствие от ее ошибок: «Мне нравится, как вы ошибаетесь».

Наконец, гости делового завтрака поговорили о трех стандартах клиентоориентированной компании. Первый —  персональная ответственность. Каждый сотрудник несет ответственность за создание ценности для других. Второй —  качество. Третий — улыбка, как символ позитива. «Это означает, что даже в ситуации кризиса мы говорим себе и другим: это временно, мы это преодолеем. Это позитивная среда. Мы создаем единое пространство единомышленников, в котором люди могут работать честно, открыто, со страстью, создавая счастливого клиента», — заключил спикер.   

Деловые завтраки и бизнес-семинары, посвященные самым разнообразным, но всегда актуальным, вопросам в «Технополис Пулково» проводятся регулярно. Например, семинар, состоявшийся в конце марта в партнерстве с Санкт-Петербургским представительством Финско-Российской торговой палаты, был посвящен способам возмещения убытков, причиненных компании недобросовестным работником. А в конце 2016 года благодаря компании Return on Intelligence гости Технополис погрузились в мир виртуальной реальности.

Рубрики: Кадры

Ключевые слова: кадры, Технополис, Technopolis