Цифровизация российского ИТ в ритейле: догнать нельзя отстать

Инвестиции в ИТ: реальность

Рынок ритейла неоднороден. Он отличается и по типовому набору решений, и по количеству сетей, и по принципам построения ИТ-архитектуры взаимодействия с поставщиками и партнерами. При этом, говоря о необходимости инвестиций в ИТ, для бизнеса любого размера можно выделить три ключевых фактора:

1. Снижение расходов - основная позиция для всех участников рынка. В этом может помочь передача ряда функций на ИТ-аутсорсинг. Например, с целью повышения операционной эффективности.
2. Рост гибкости бизнеса также очень важен в высококонкурентной ритейл-среде. Розница ищет большую гибкость в своих ценах, запасах и каналах взаимодействия, чтобы быстро реагировать на требования клиентов. Облачные вычисления - одно из решений, которое помогает улучшить эту составляющую, что особенно важно для поддержки краткосрочных проектов и кампаний.
3. Улучшение качества обслуживания клиентов, пожалуй, самый важный фактор. Для реализации этой задачи есть много инструментов. Цифровые технологии предлагают неограниченный круг возможностей. Например, усовершенствование интерфейса сайта компании, что позволяет не только получить более полное представление о поведении клиента, но и упростить его взаимодействие с брендом и повысить эффективность систем лояльности.

Инновационные подходы на базе активного развития ИТ-технологий

В настоящее время потребители всё чаще перед покупкой смотрят товар на сайте. По оценке экспертов Google Россия, 73 % покупателей изначально изучают предложения и цены в Интернете и только потом отправляются в офлайновый магазин. Это связано с желанием клиентов узнать стоимость, сравнить разные предложения и сэкономить время. Поэтому для магазинов, которые используют веб-каналы, чтобы поддерживать отношения с покупателями, очень важен эффективный онлайн-сервис. Даже среди крупных торговых сетей таких компаний становится всё больше.

Однако компания BCG в своём исследовании «Россия онлайн? Догнать нельзя отстать» отмечает, что российские ритейлеры в основном используют Интернет и мобильные приложения для рекламы и размещения информации о своих услугах, в то время как мировые компании-лидеры уже последние несколько лет включают гораздо более прогрессивные решения, которые легко интегрируются друг с другом. Это мониторинг социальных сетей, продаж, CRM, лояльность, оплата, омниканальность.

Следуя за успехами мировых лидеров отрасли, российский ритейл всё чаще обращается к интеллектуальным сервисам, таким, например, как «Click & Collect» («Покупка и доставка»). С его помощью покупатель может не просто изучить товар на сайте, но и совершать другие действия: сразу купить или резервировать товар с целью дальнейшей покупки в магазине. Технология даёт возможность широкомасштабных действий на сайте, что удобно как для требовательного клиента, так и для продавца, для которого «Click & Collect» соберёт полную поведенческую аналитику клиентов для дальнейшей персональной работы с каждым из них.

При этом, как было сказано выше, ключевым фактором в ритейле остается качество обслуживания клиентов. Каждый ритейлер сегодня стремится удержать своих постоянных клиентов и предугадывать их регулярно растущие ожидания, сделать так, чтобы покупатели возвращались в магазин с удовольствием и были готовы к долговременному сотрудничеству.

Формирование такой клиентоориентированной базы возможно через технологию клиентелинга (clienteling), которая интегрирована с CRM-системой для сбора и анализа информации о каждом покупателе. Собранные данные в дальнейшем используются для создания индивидуальной схемы взаимодействия с клиентом в магазине или помогают покупателю посредством мобильных приложений. Эта передовая технология набирает обороты. Её развитием в России активно занимается компания Cegid совместно с ICL Services.

Машинное обучение: зрелость ИТ-технологий в ритейле

Следующий уровень развития - это такие цифровые технологии, как машинное обучение, Big Data, Интернет вещей. По данным Gartner, они сегодня находятся на вершине технологической кривой.

Источник: Gartner (Август 2015)

Системы машинного обучения (Machine Learning) помогают компаниям из сферы ритейла решать конкретные задачи: предсказывать наступление тех или иных событий и рекомендовать наиболее адекватные действия. Российский рынок машинного обучения значительно меньше мирового. Однако некоторые розничные продавцы уже применяют эту технологию для увеличения продаж. Она позволяет автоматизировать систему пополнения полок, замену продавцов-консультантов автоматизированной системой подбора товаров на основании опыта предыдущих покупателей и предпочтений конкретного пользователя.

2017 год стал революционным с точки зрения развития машинного обучения по всему миру, и эксперты отмечают, что Россия не осталась в стороне от мирового тренда. По их мнению, приблизительно в такой последовательности будет развиваться технологическая эволюция в дальнейшем, и ритейл вместе с ней: машинное обучение, дополненная реальность, искусственный интеллект, виртуальная реальность. Поэтому, чтобы быть на острие технологий и использовать все достижения науки для роста бизнеса, российские ритейл-компании должны стать более восприимчивыми к инновациям, безбоязненно открывая двери в цифровой мир.