«Недобрая карма» МТС

Оператор связи МТС, как и многие игроки на российском рынке мобильной связи всецело оценил преимущества работы с корпоративными клиентами и охотно делится информацией об успехах внедрения своих услуг среди бизнес-клиентов. На неделе, 4 декабря 2012 года, представители МТС Северо-Запад как раз провели пресс-конференцию на эту тему. Она прошла не в самом позитивном ключе для самого оператора.

Официальный отчет о мероприятии здесь - О корпоративных замолвили слово. «МТС Северо-Запад» рассказали о развитии услуг для бизнес-клиентов. Но хотелось бы внести и неофициальную лепту. Вернее, ее внесли журналисты, присутствовавшие на мероприятии — оно проводилось в пресс-центре «Интерфакса» на Садовой, 38, и, видимо, поэтому, на него пришли не только телеком-обозреватели, но и представители смежных и общегородских СМИ, а также непосредственные пользватели услуг МТС Меверо-Запад. Что добавило «перцу» стандартной, казалось бы, пресс-конференции.

Вполне понятно, какой логикой руководствовался оператор связи, когда решил представить данные по корпоративному сегменту отдельно от всех остальных показателей за 2012 год. Ведь выглядят эти данные гораздо солидней как по клиентскому притоку, так и оттоку – известно, что телефонные номера, завязанные на определенный бизнес, меняются гораздо медленней и менее охотно, чем номера физических лиц, которые в случае, если МТС не соответствует их требованиям, могут перейти на другого оператора, например «МегаФона», который, по замечанию одного из присутствующих на пресс-конференции ловит сигнал в метро значительно лучше.

Вопрос, конечно, не напрямую касающийся основной темы, заявленной для встречи топ-менеджеров с журналистами. Коммерческому директору по работе с бизнес-рынком МТС филиала «Северо-Запад» Елене Левиной, выступавшей основным спикером, приходилось хранить невозмутимость, тем более, аудитория продолжала «оффтопить» и сыпать неудобными вопросами, касающимися в первую очередь денег, таинственно исчезающих со счетов абонентов МТС. Конечно тема избитая, и длится где-то с начала нулевых, если не раньше, — но, в данном случае, у слушателей «накипело». И все-таки один из участников дискуссии выступил в рамках заявленный темы - он торжественно объявил, что его фирма больше не будет пользоваться услугами МТС, ибо работа со службой поддержки оставляет желать лучшего – его претензия не была удовлетворена в течение 10 дней, после чего у корпоративного клиента терпение лопнуло.

Г-жа Левина несколько раз пыталась вернуть конференцию в нормальное русло, утверждая, что проблемы каждого абонента должны решаться с ним в индивидуальном порядке, но заметная часть аудитории придерживалась обратного мнения. По мнению собравшихся, проблема «воровства денег МТС у своих же абонентов» – это уже вопрос общественной значимости. Вопрос остается только один: какова действительная статистика недовольных политикой оператора МТС: тарифами со «звездными» пунктиками, «бессознательными» включениями ненужных пользователю услуг (например, услуга «Гудок»), тихой сапой сажающих абонентский счет на «эффективную диету» или той самой пресловутой «незачетной» работы службы клиентской поддержки, куда «дозвониться можно только в час ночи», а «ответа приходится ждать десять дней или больше»?

Интернет, конечно, кишит сообщениями о «воровстве денег со стороны МТС», о том, что оператор связи перестал церемониться с собственными абонентами, «держит их за лохов» и не «заботится о собственной карме», но ведь теоретически эти сообщения могут быть написаны узким кругом людей, сильно обиженных на МТС, но павших жертвами биллинговых роботов? Или все-таки проблема – общественная?

Очень хотелось бы, чтобы оператор связи говорил не только о достижениях, но и о реальных проблемах, даже если высшему руководству оные кажутся несущественными, или вовсе – фантомными.

Данный пост отражает мнение автора, которое может не совпадать с точкой зрения редакции