Андрей Король (ЭОС): «Уровень автоматизации МФЦ растет с каждым годом»

– Андрей, как вы оцениваете объем и уровень автоматизации МФЦ на данный момент? Продолжается ли активное развитие ИТ в этой сфере, или основные этапы автоматизации уже пройдены?

– На текущий момент уровень автоматизации МФЦ довольно высок. И, безусловно, он (уровень) растет с каждым годом. Причинами такого роста являются не только федеральные инициативы, но и (довольно часто) – муниципальные. Ведь что такое МФЦ для обычного человека? Это не просто организация, где можно получить какие-то услуги. Это фактически лицо государства и региона, единая «точка входа» для общения с властными структурами. А мы живем в эпоху не просто стремительной цифровизации всего мира, но и роста потребностей населения, в том числе потребностей в использовании высокотехнологичных сервисов, цифровых помощников, новых способов коммуникации с государством. И МФЦ, куда житель нашей страны идет для решения самых разных вопросов, должны соответствовать ожиданиям. Хотят они того или нет, МФЦ приходится участвовать в этой «гонке вооружений», помогать заявителям, быть клиентоцентричными.

Руководитель направления по развитию СМЭВ и госуслуг компании ЭОС Андрей Король.
Фото: ЭОС

Более того, автоматизация – процесс непрерывный. Не совсем корректно говорить про его завершенные этапы и про планируемые. Идет глобальный процесс. В его рамках уже проделана большая работа, но многие участки и задачи еще не охвачены. Много предстоит сделать, чтобы продолжать соответствовать ожиданиям потребителей услуг и ориентирам цифровизации, заданным государством. Каждый элемент процесса автоматизации тесно связан с другими, и неправильно разделять его на этапы и рассматривать их изолированно. Можно разве что обозначить задачи, которые стоят перед МФЦ на текущий момент: оптимизация процесса предоставления услуг, внедрение проектного и процессного управления, клиентоцентричного подхода и бережливого производства. Помимо прочего, главная и постоянная задача – внедрение новых цифровых сервисов.

– Какие наиболее интересные технологии можно отметить?

– Несколько лет назад во всех МФЦ страны случился «бум» внедрения голосовых ассистентов. И сейчас этим никого не удивишь. Из интересных технологий, внедренных в последнее время, я бы отметил увеличение количества возможных способов для онлайн-общения с заявителем (не только голосовых, но и текстовых). Автоматизация общения (то есть коммуникация с заявителем без участия человека) стала возможна благодаря интеграциям с различными цифровыми платформами: VK, Telegram, Яндекс Алиса и другими. МФЦ таким образом развивают свои сервисы для повышения доступности и качества организации процесса предоставления услуг и высвобождают собственный человеческий ресурс.

Кроме того, особое внимание уделяется срокам прохождения документов по пути «МФЦ – ведомство – МФЦ – заявитель», электронному взаимодействию и отказу от бумажного документооборота между МФЦ и ведомствами. Также можно отметить «сквозную» интеграцию портала госуслуг и МФЦ. Буквально в этом году стало возможно прийти в МФЦ, и, отсканировав специальный QR-код с госуслуг, дать в рамках приема заявления свое электронное согласие на предоставление МФЦ данных и документов из личного кабинета на Госуслугах. Это намного удобнее и для заявителя, и для сотрудников МФЦ. Заявителю не нужно с собой носить гору документов, так как все они есть в электронном виде в личном кабинете Госуслуг. Сотруднику МФЦ не нужно эти документы сканировать и прикреплять к заявлению – они автоматически загрузятся и «подтянутся» в нужные поля.

– Какие достижения, проекты, связанные с автоматизацией МФЦ, можно назвать инновационными, передовыми?

– Сам факт, что есть единая глобальная структура, которая может помочь подготовить документы при рождении ребенка, продать квартиру, инвалидность оформить - это и есть по сути своей инновация. Аналога сервиса, предоставляющего такие широкие возможности заявителю, нет ни у наших западных партнеров, ни в странах ближнего зарубежья. А если серьезно, то я считаю, что в ближайшее время все инновации в процессе автоматизации МФЦ должны быть плотно связаны с использованием искусственного интеллекта как в качестве помощника для сотрудника МФЦ, так и в качестве самостоятельного инструмента автоматизации процесса приема документов. Это в итоге значительно снизит нагрузку на сотрудников МФЦ и минимизирует ошибки, возникающие из-за «человеческого» фактора.

– Ваша компания работает на рынке МФЦ. Расскажите, пожалуйста, на чем сфокусировано ваше внимание сейчас.

– Во главу угла мы всегда ставили, ставим и будем ставить качество технической поддержки. Решение недостаточно создать – его нужно сопровождать. Сопровождать так, чтобы сидящий в окне оператор, являющийся фронтом государства перед заявителем, всегда мог знать: в случае возникновения непредвиденных трудностей он может обратиться за помощью, и эта помощь будет предоставлена быстро и будет качественной. У нас нет цели одномоментно зайти в регион, дорого продав свое программное обеспечение, а затем оставить заказчика один на один с возможными проблемами. У нас другая цель: работать долгие годы, обеспечивая отсутствие головной боли каждого заказчика. Для закрытия таких задач у нас сформирован большой штат аналитиков. Эти специалисты погружаются в тонкости процессов, протекающих внутри МФЦ, чтобы предложить различные решения, которые способны помочь развитию МФЦ и в регионе, и в стране. Мы понимаем социальную значимость и МФЦ, и систем, обеспечивающих их работоспособность. Не секрет, что МФЦ – это как семья: регионы общаются между собой, обсуждают боли, «хотелки», и, конечно, своих подрядчиков. Поэтому репутация – наше все.

– Какие перспективы есть у автоматизации работы МФЦ? Идеально автоматизированный МФЦ - какой он?

– Идеально автоматизированный МФЦ будущего – это, на мой взгляд, максимально удобный с точки зрения процесса предоставления услуг населению. На предварительном этапе взаимодействия с МФЦ заявитель должен иметь возможность записаться на прием посредством удобной социальной сети или звонка в МФЦ. Причем уже при первичном обращении заявителя к роботу или боту (в общем, к сервису, работающему с применением ИИ) определяются потребности человека и происходит запись на удобное время. Если у заявителя есть вопросы – робот или бот консультирует, и все только за счет средств автоматизации, ИИ, машинного обучения.

Далее заявитель приходит в МФЦ в назначенное время. Его личность идентифицируется либо с помощью биометрии на входе или окне, либо посредством предоставления согласия на обработку персональных данных через Госуслуги. Через терминал саморегистрации он выбирает услугу и отвечает на ряд вопросов. Далее печатается заявление, заявитель его подписывает и уходит. Затем в так называемом «бэк-офисе» МФЦ заявление с помощью все того же ИИ, сканеров распознавания текста и других средств автоматизации проверяется и направляется в электронном виде через СМЭВ в ведомство. После получения результата оказания услуги из ведомства заявителю приходит уведомление (СМС, VK, Telegram – любой удобный способ связи, а можно и все одновременно) о необходимости забрать результат (если это нужно сделать лично). Если результат возможно отправить в электронном виде – он автоматически подгружается в личный кабинет на Госуслугах.

– Большое спасибо за беседу!