Директор центра технического консалтинга РДТЕХ Павел Шмелев: «Наши услуги аутсорсинга и расширенной техподдержки – уникальный пакет предложений на отечественном ИТ-рынке»

 - Павел, расскажите, пожалуйста, что побудило РДТЕХ и вас лично начать в 2013 году освоение новой ниши?

 - К задаче выхода на рынок ИТ-аутсорсинга мы подходили системно, проводили исследования, искали новые возможности, рассчитывали, как сделать наши предложения более выгодными, чем у конкурентов. Мы увидели большой потенциал вывода на российский рынок услуг аутсорсинга администрирования баз данных, в частности. И в целом - информационных систем заказчика.

Директор центра технического консалтинга РДТЕХ Павел Шмелев

Сегодня мы предоставляем клиентам два типа услуг: «ИТ для бизнеса» – это аутсорсинг (в том числе проактивная поддержка как тип аутсорсинга) и «ИТ для ИТ» – расширенная техподдержка. Эти два направления, по сути, способны охватить весь рынок: компаниям, у которых есть свои сильные ИТ-ресурсы, мы предлагаем техническую помощь, а в тех случаях, когда ресурсов не хватает, берем на аутсорсинг не только базы данных, но и оказываем полный комплекс услуг по ИТ-аутсорсингу софта.

 - Услуга расширенной техподдержки и аутсорсинг – в чем разница?

 - Расширенная техподдержка – это некий шаг вперед от стандартной техподдержки. За годы работы РДТЕХ накопил солидный багаж компетенций и опыта в техподдержке первой линии, сформировал собственную базу знаний, и в определенный момент нам стало тесно в рамках стандартной техподдержки. Так появилась категория услуг «ИТ для ИТ»: случается, что у заказчика есть сильный штат специалистов, но им нужна помощь, они могут не знать все тонкости каких-то работ, которые мы выполняем регулярно, будучи глубоко в теме.

Расширенная техподдержка осуществляется в режиме 7х24 и включает несколько опций: экспертную, аварийно-восстановительную, консультационную и профилактическую поддержку. Аварийно-восстановительный сервис, например, предполагает неограниченное число выездов в год с выполнением жесткого регламента оказания услуги, в частности – выезд по городу в течение 2 часов в случае аварии. Аварийно-восстановительная поддержка – это, по сути, «скорая помощь», услуга предоставляется по факту сбоя, который заказчик фиксирует на месте. Опция экспертной поддержки заключается в плановом техническом обеспечении выполнения сложных работ по поддержанию баз данных и систем заказчика. Таким образом, услуга расширенной технической поддержки – реактивная услуга.

В отличие от расширенной техподдержки, аутсорсинг является проактивным сервисом, основная цель которого – информационное обеспечение выполнения текущих бизнес-задач заказчика и недопущение возможных сбоев в работе его систем.

 - Как рассчитывается стоимость таких «реактивных» услуг?

 - Мы предлагаем гибкую ценовую политику и несколько типов оплаты: по затраченным часам, по объему обслуживаемых баз данных, можем настроить автомониторинг и анализ всех сбоев, которые происходят, или мониторинг всех СУБД. Есть специальная услуга для среднего сегмента рынка, где цена считается не за час работы нашего сотрудника для всего спектра обязанностей администратора или разработчика, а зависит от количества обслуживаемых систем при включении всех аварийных работ в фиксированную стоимость услуги. 

Вообще, любой аутсорсинг это выгодно, поскольку экономятся средства фонда оплаты труда, а время реагирования на проблему остается высоким: в нашем случае при подключении автомониторинга время реакции оставляет 10-15 мин. Материальная выгода также весьма ощутима в ситуации, когда у заказчика много аккаунтов и необходимо добавить новый.

Случается, что заказчик работает в режиме 7х24 и вынужден использовать сменную работу команды высококвалифицированных специалистов, затраты на которую существенно сокращаются, если привлекать ИТ-специалистов на аутсорсинге. Такой проект сейчас идет в одном банке, который вынужден был набирать специалистов со сменным характером работы. Цена нашей услуги не зависит от смены, таким образом, наши услуги оказались на 50% дешевле.

 - Расскажите о команде РДТЕХ и компетенциях, которыми обладают его специалисты.

 - Наша компания была основана в 1992 году специалистами Института физики высоких энергий. Именно они одними из первых в стране начали работать с продуктами Oracle. Сегодня РДТЕХ – мультивендорная компания. Мы предоставляем своим клиентам услуги управленческого и технологического консалтинга, разрабатываем и внедряем информационные системы. Специалисты Центра технического консалтинга РДТЕХ оказывают услуги 7х24, мы используем хелпцентр, рабочие смены в котором длятся по 6 часов. В нем работают все специалисты первой линии техподдержки, компетентные в самых различных технологиях, включая Oracle, Microsoft, PostgreSQL.

 - Каким образом заказчики выбирают РДТЕХ?

 - Когда мы выходили на рынок аутсорсинга, то использовали различные методы привлечения клиентов: например, участие в отраслевых мероприятиях. Дальше на нас начали работать рекомендации и наработанная репутация. Гибкая система ценообразования, о которой я уже говорил, и спектр услуг для компании любого размера тоже существенно облегчают процесс заключения договоров с новыми заказчиками.

В целом мы обслуживаем более 40 аккаунтов, это достаточно существенная часть различных секторов, прежде всего финансового, страхового, телекома, ритейла. В компании «Ренессанс страхование», например, давно используют ПО Oracle и Sybase, и сотрудничество с нами значительно облегчило заказчику эксплуатацию этих решений. Из новых клиентов можно назвать «Сбербанк - страхование жизни», из логистики – «Ителла», где мы осуществляем поддержку основных баз данных. На расширенной техподдержке находится «Альфа-банк», с которым мы успешно сотрудничаем уже 5 лет, и крупнейшие телеком-провайдеры, в числе которых «Вымпелком», «МТС» и «Ростелеком».

 - Есть ли разница в потребностях компаний из различных сегментов?

 - Наши услуги и подход к их оказанию универсальны для любого сектора экономики. Например, большая часть рынка работает в режиме 7х24, соответственно, для любого сектора мы готовы оказывать поддержку круглосуточно. Но кое в чем разница, конечно, ощутима. Так, в банковском секторе более критичны показатели уровня оказания услуг в части времени реакции и быстродействия баз данных.

 - Часто ли РДТЕХ приходится разбираться в критических ситуациях у заказчиков?

 - Мы это делаем каждый день. Каждый день у какого-либо заказчика мы подключаем новые сервисы. Сетевые компании каждый день открывают по новому супермаркету, и мы идем за ними. Нам доверяют, мы справляемся со сложными задачами. Довольно многозадачный аккаунт, например, у «Юлмарта», HOFF, Toyota Motor, но жалоб на качество нашего сервиса мы ни разу не слышали.

У одного из банков случился серьезный сбой, остановилась база. Мы ее подняли за 2 часа и, оценив наш профессионализм, банк заключил с нами договор на расширенную техподдержку. В другом банке провели сложную миграцию на новую версию.

Вообще, мы всегда готовы улучшать качество наших сервисов, постоянно добавляем новые типы предложений, не оставляем старых заказчиков и не боимся новых. Расходы на ИТ на рынке в целом сокращаются, и наши услуги аутсорсинга становятся очень нужны, они позволяют заказчикам оптимизировать штат и экономить на обучении и социальных выплатах.

 - У Oracle и Microsoft есть тренд движения в сторону облаков. Ощущаете ли вы его?

 - Облака – это, безусловно, тренд. И РДТЕХ готов к этому тренду: наша компания обладает необходимыми компетенциями и поддержкой вендоров. Мы готовы помогать клиентам переходить в облака и полноценно их использовать. Запросов на поддержание и настройку облачной инфраструктуры пока не так много, как хотелось бы. Но с каждым годом подобных обращений становится всё больше.

 - А как отражается на вашей работе тренд на импортозамещение?

 - Это актуальная тема на совещаниях и в госсекторе. Частные компании и банки отдают предпочтение проверенным практикой продуктам мировых вендоров – лидеров рынка, а компании с преимущественно государственным участием и интересами ставят задачи постепенного перехода на отечественное ПО. И мы готовы им в этом помочь. Нашими официальными партнерами являются, в частности, Postgres Professional и TmaxSoft, некоторые проекты мы ведем совместно с сильными коллегами по рынку, что дает синергию наших компетенций.

 - Каковы планы развития у центра технического консалтинга РДТЕХ на ближайшее будущее?

 - Конечно, мы продолжаем набирать новых сотрудников, активно развиваемся, делаем ставку не только на расширение пула заказчиков, но и спектра услуг. РДТЕХ продвигает услуги, которых больше ни у кого нет – например, тип аутсорсинга «все включено», где стоимость работ мы считаем по юнитам (в каждый из которых входит как операционная система, так и база данных и бизнес-приложение), а не по часам. У нас есть замечательный Учебный центр РДТЕХ, где мы активно готовим специалистов по новым технологиям, в том числе связанным с импортозамещением. Одновременно двигаемся в сторону Big Data. Впереди много нового, интересного, нужного заказчикам!

 - Большое спасибо за беседу!