Директор по маркетингу ЗАО «ЛАНК Телеком» Даниил Курс: «Телекоммуникационный рынок идёт по пути ИТ-аутсорсинга: он пока только формируется, но переход к нему неизбежен»

 Даниил, напомните, пожалуйста, как и когда произошёл запуск услуги «Виртуальный офис 2.0»? В чём её принципиальное отличие от аналогичных продуктов на рынке?

– 1 мая 2009 года мы запустили линейку интеллектуальных сервисов, объединенных в рамках услуги «Виртуальный офис 2.0». Напомню, что классический «Виртуальный офис» представляет собой интеллектуальную услугу связи, когда функции офисной телефонной станции, а также реализацию дополнительных сервисов берет на себя оператор. В качестве  дополнительных сервисов можно отметить голосовую почту, интеллектуальную переадресацию вызовов, fax-to-e-mail, автоинформатор, запись разговоров и т. д. 

Как правило, для организации телефонии в офисе используется мини-АТС. В данном случае услуга представляет собой своеобразный аналог офисной АТС, только организованной на мощностях оператора (отсюда слово «виртуальный»). При этом настройки и полное управление функциями производятся абонентом в «Личном кабинете» через веб-интерфейс. 

При запуске «Виртуального офиса 2.0» мы позиционировали данное решение как услугу нового поколения, имеющую несколько принципиальных нововведений по сравнению с существующими предложениями на рынке. Кроме того, на наш взгляд, новое решение и сейчас обладает высокой конкурентоспособностью, так как, в отличие от продуктов других операторов, которые предлагают минимальный набор сервисов за определенную абонентскую плату, а все дополнительные оплачиваются отдельно, в «Виртуальном офисе 2.0» абонентская плата включает в себя все возможные сервисы. При этом уровень абонентской платы вполне можно назвать одним из самых конкурентоспособных на рынке.

 Какова целевая аудитория «Виртуального офиса 2.0»?

 – «Виртуальный офис» – это, прежде всего, услуга для малого бизнеса. Очень многие компании, разместившиеся в бизнес-центрах класса «D» или «Е», не держат собственных ИТ-специалистов, а обычно пользуются услугами приходящих системных администраторов. «Виртуальный офис» и решения на его базе, по сути, предоставляют компании возможность пользоваться полным функционалом современной телефонной станции, а также рядом дополнительных сервисов, не заботясь о настройках, обслуживании станции и при этом имея доступ к полному управлению всеми параметрами в режиме on-line. 

 – Интерфейс «Виртуального офиса», удобный и интуитивно понятный, был разработан специалистами нашей компании. В качестве технической платформы услуги задействовано оборудование компании Dialogic – одного из лидеров на мировом рынке в области специализированных решений для телефонии.

 – Одним из нововведений стал «помощник», который сориентирует клиента при первичном посещении «личного кабинета» и поможет ему разобраться в настройках. Кроме того, система по умолчанию настроена оптимально для клиентов, а все настройки клиент может менять по своему усмотрению в режиме реального времени. Одним из основных моментов в разработке стало полное изменение логики программирования настроек услуги, создание максимально клиентоориентированного интерфейса, в частности, существенно изменена настройка голосового меню и логика переадресации вызовов. Что касается непосредственно сервисов, то в числе особенностей «Виртуального офиса» от «ЛАНК Телеком» – отсутствие ограничений по спискам переадресации и по объемам хранящейся информации (например, голосовым сообщениям). Что касается собственно тарификации, то существует 6 тарифов, на которых абонентская плата варьируется от 500 до 3,5 тыс. рублей в зависимости от количества включенных минут переадресации. Кроме того, на сегодняшний день «ЛАНК Телеком» является единственной компанией, которая сделала звонки в рамках «Виртуального офиса» внутри своей сети (даже разнесённые территориально) совершенно бесплатными.

 – На мой взгляд, «Виртуальный офис 2.0» – решение, ориентированное на средний бизнес, оно вряд ли будет особо востребовано крупным бизнесом. Целевая аудитория данного продукта – это небольшие организации, порядка 15-20 человек. Отдельный интерес оно вызовет в компаниях, чья деятельность тесно связана с постоянными разъездами или работой в сфере услуг. 

При этом для себя мы эту услугу позиционируем как дополнительную, как еще один удобный инструмент для наших клиентов. При этом услуга действительно востребована клиентами, для ее активных продаж выделен отдельный менеджер, что весьма положительно сказывается на продажах. За время существования услуги мы хорошо отточили эту систему: клиенты высказывали свои пожелания относительно того, что следует изменить, улучшить, – и наши специалисты вносили необходимые изменения.

 Какие маркетинговые ходы используются вами для продвижения услуги?

 – В настоящий момент мы активно продвигаем  услугу «Виртуальный офис 2.0». Помимо активной работы с имеющейся клиентской базой, мы разместили наружную рекламу в местах летнего отдыха: в ресторанах и парках развлечений. Основной посыл состоит в том, что, где бы ни находился клиент «Виртуального офиса», он всегда сможет оставаться на связи.

 – На мой взгляд, сейчас рынок аутсорсинговых телекоммуникационных услуг находится на этапе формирования, люди порой не готовы отдавать на аутсорсинг какие-то решения своей компании. Большинство клиентов применяют традиционный подход и предпочитают сами управлять телекоммуникационными сервисами, содержать своих штатных специалистов, свою телефонную станцию и т. п.  Между тем больше чем за год существования «Виртуального офиса» ни один клиент компании «ЛАНК Телеком» не остался недоволен. При этом клиенты на сегодняшний день не очень хорошо представляют, что это за сервис и как он работает. Для популяризации услуги и оценки ее функционала мы готовы предоставлять её для тестирования абсолютно бесплатно, а наличие всех дополнительных сервисов в одном тарифном пакете позволяет клиенту попробовать те или иные продукты и понять, подходят ли они для бизнеса компании, не внося при этом за них отдельную плату.

– Сейчас имеются некоторые планы по развитию «Виртуального офиса 2.0»: так, в него в ближайшее время будут включены отсутствующие пока сервисы – в частности, e-mail-to-fax, исходящий автообзвон по заданному списку номеров. Эти услуги востребованы клиентами, и мы будем готовы их предоставить. 

В то же время я считаю, что данные сервисы не станут доминирующими, они рассчитаны на определённую целевую группу клиентов. Если бизнес клиента не требует мобильности, то компании, скорее всего, вполне будет достаточно стандартных решений, предоставляемых оператором. «Виртуальный офис», несомненно, займёт свою нишу в наборе услуг, однако в ближайшие пару лет не сможет заменить традиционные услуги телефонии. Я согласен с общим мнением, что дополнительные услуги при всем их активном развитии пока остаются дополнительными.

С другой стороны, я считаю, что за ближайшие год-два клиентов, которые будут покупать собственные телефонные станции малой емкости, станет гораздо меньше – люди будут чаще отдавать эту составляющую на сторону оператора. Рынок идёт по пути ИТ-аутсорсинга: он пока только формируется, но переход к нему неизбежен. 

Сама по себе идея IT-аутсорсинга интересна как для оператора, так и для абонента: например, одна «общая» большая телефонная станция способна решить задачи многих клиентов, однако стоимость ее обслуживания ниже, чем обслуживание многих мини-станций, а следовательно, и тарифы для клиентов могут быть ниже.

Сейчас компания «ЛАНК Телеком» более активно развивает сервисные предложения для клиентов, мы стали предоставлять целый комплекс связанных услуг – аренда и обслуживание телекоммуникационного оборудования, строительство и обслуживание СКС (структурированной кабельной сети) абонента, компьютерную помощь. Мы готовы предоставить клиенту всё, что необходимо для организации связи. Кроме того, с точки зрения сервисов, постоянно проделываются какие-то улучшающие, «оттачивающие» работы, внедряются новые, не всегда крупные, но все-таки важные сервисы (IPTV, антивирусные решения), призванные улучшить качество обслуживания наших клиентов.