Директор по продукту направления ВАТС компании МТТ Ярослав Прокопович: «Наша ключевая задача – за счет дальнейшего развития функционала и внедрения новых сервисов для бизнеса закрепить лидерские позиции на рынке Unified Communication»

– Ярослав, расскажите, пожалуйста, как в целом выглядит ваша платформа и какие инновации появились в вашей компании в 2022 году?

– Действительно, в последние годы виртуальная АТС превратилась из облачного аналога учрежденской телефонной станции в многофункциональный инструмент коммуникаций бизнеса с его клиентами.

Мы развиваем услугу ВАТС, заботясь как о компаниях малого бизнеса, так и о крупных корпорациях, предлагая им не только максимально широкий функционал базовой услуги, но и глубокие интеграционные возможности для дополнительных цифровых и IT-решений.

Директор по продукту направления ВАТС компании МТТ Ярослав Прокопович

Функционал ВАТС от МТТ позволяет настроить голосовое меню, распределять звонки по нужным специалистам, принимать и переадресовывать звонки на мобильный, сохранять записи разговоров, анализировать и вести статистику по звонкам. Дополнительно можно настроить интеграцию с популярными и специализированными CRM-системами, благодаря чему бизнес-клиенты получат такие преимущества, как:

• наличие возможности отвечать на звонки, осуществлять их при помощи виртуальной АТС;
• увеличение скорости работы менеджеров по телефонным звонкам в 2 раза за счет использования набора за один клик;
• формирование индивидуальных коммерческих предложений на основе персональных данных покупателей из их карточек, повышение качества обслуживания;
• введение статистики звонков, записи разговоров, их прослушивание, постоянная проверка работы каждого сотрудника.

Осенью этого года планируется выпуск сразу нескольких новых функций нашей виртуальной АТС, которые дадут нашим бизнес-клиентам еще больше преимуществ.

– В чем ключевое отличие между ВАТС и ВАТС 2.0?

– ВАТС 2.0, которую уже сегодня развивает МТТ, - это в первую очередь максимально полный набор инструментов для повышения эффективности бизнеса, доступных с любого устройства и в любом месте. Сейчас на рынке востребованы следующие функции: удобные онлайн-отчеты по звонкам и сотрудникам, речевая аналитика для контроля качества разговоров и интеграции с внешними CRM как наиболее популярными, так и специализированными. Так, недавно МТТ интегрировал свою ВАТС с одной из крупнейших CRM-систем для риелторов и агентств по недвижимости «СмартАгент».

В рамках развития партнерской программы МТТ активно внедряет интеграции со специализированными CRM из разных отраслей, что позволяет точечно заходить в разные сегменты: медицина, доставка, e-commerce и другие. В целом ВАТС 2.0 отличают широкие интеграционные возможности.

На базе ВАТС мы развиваем различные продукты, предназначенные для решения клиентских задач: в частности, сервисы аналитики, колл-центр, мобильный офис. Для подключения к ВАТС крупных компаний предоставляются решения для управления интенсивным трафиком.

– Какие аналитические возможности заложены в ваши сервисы для бизнеса? Какие проблемы клиентов можно решить с помощью аналитики входящих и исходящих звонков? Как этим пользуются клиенты?

– Большой блок аналитики будет доступен абонентам в середине осени 2022 года. С помощью него руководители предприятий смогут оперативно замерять эффективность рекламы, а также оценивать качество работы своих сотрудников, снизить трудозатраты на подготовку аналитических отчетов.

– Интеграция с какими CRM-системами возможна на сегодняшний день? Почему с ними?

– У наших клиентов есть возможность подключить виртуальную АТС к любой из CRM-систем. Наибольшую долю среди интеграций занимают Битрикс24 и amoCRM, как наиболее популярные.

Интеграция нашей ВАТС с CRM-системами позволяет воспользоваться облачными инструментами для привлечения покупателей, мониторинга работы менеджеров, улучшения качества обслуживания. Проведенная интеграция помогает значительно улучшить результативность коммерческой деятельности наших клиентов.

– Вы в МТТ используете различные методы для интеграций, в том числе через открытые API. Расскажите, в чем их преимущество?

– Открытое API или открытый программный интерфейс приложения помогает объединить ВАТС от МТТ с внешними приложениями, информационными системами, получить пользователям виртуальной АТС дополнительные возможности. Открытое API позволяет осуществить современную функциональность, которая нужна определенному бизнесу.

Так, для создания единой рабочей среды психотерапевтическому центру «Фарватер» была необходима связка CRM и телефонии, поставщиком которой является МТТ. Сотрудники компании привыкли работать в системе «Клиентикс CRM» - сервисе для автоматизации медицинских клиник. Узнав об открытых API, заказчик сделал запрос в свою CRM-систему, и интеграция была выполнена быстро и гибко, без громоздких процедур согласования. По словам главного врача психотерапевтического центра «Фарвартер» Станислава Соболькова, работать сотрудникам центра после интеграции стало намного удобнее и быстрее: теперь они могут звонить клиентам напрямую из карточки пациента – в один клик, без ручного набора номера. Благодаря модулю аналитики по звонкам, руководству стало легче и комфортнее оценивать и выстраивать работу команды.

С помощью открытых API можно также интегрировать другой ключевой продукт МТТ – голосовых роботов VoiceBox.

– С какими основными вызовами компания МТТ сегодня сталкивается в свете геополитической и рыночной ситуации? Как вы решаете эти задачи? И, забегая немного назад, - повлияли ли «пандемийные годы» на темпы прироста клиентов, и в какую сторону?

– Текущая ситуация открывает много возможностей для МТТ. С рынка ВАТС уходят небольшие игроки, чьих ресурсов не хватает на дальнейшее развитие своих продуктов. Наша текущая задача – привлечь и сохранить абонентов тех поставщиков ВАТС, которые решили уйти с рынка.

В «пандемийные годы» спрос увеличился, так как виртуальная АТС удобна для организации удаленной работы. Где бы пользователь ВАТС не находился (дома, на работе или в другом регионе), он всегда остается на связи.

– Сотрудничество с какими крупными клиентами, с которыми зарегистрированы договора, вы бы могли отметить? Есть ли интересные проекты?

– Например, недавно мы подключили виртуальную АТС для диагностического центра «ИНВИТРО Эксперт». Теперь руководство центра может с помощью сервисов ВАТС анализировать и оценивать качество телефонного обслуживания, прослушивать записи разговоров, оптимизировать бизнес-процессы. Сотрудники медицинского центра смогут принимать и совершать телефонные звонки через стационарные и мобильные телефоны благодаря приложению МТТ. А интеграция с CRM и голосовыми роботами VoiceBox даст еще больше возможностей по автоматизации обслуживания клиентов.

– Какие опции пользуются наибольшей популярностью среди клиентов? А какие вызывают наибольший интерес, но имеют отложенный спрос?

– Помимо базового функционала распределения входящих звонков наибольший интерес вызывают записи разговоров, интеграции с CRM и FMC. Мы ожидаем, что в ближайшее время появится массовый спрос на речевую аналитику и голосовых ботов.

– Что уже сделано компанией для обеспечения качества связи, и какие планы на улучшение и поддержание её в 2023 году? Возникают ли вопросы с оборудованием?

– Мы активно работаем по программе импортозамещения, что позволит повысить надежность виртуальной АТС. У МТТ накоплен достаточный запас прочности, чтобы обеспечить бесперебойное качество услуг в полном объеме, несмотря на любые изменения ситуации. В случае необходимости мы обеспечим нашим клиентам бесшовное переключение услуг с сохранением прежних настроек.

– Расскажите о мобильном приложении для клиентов, какими функциями клиенты могут воспользоваться с помощью него, сколько времени ушло на его разработку?

– Компания МТТ развивает мобильные приложения более 10 лет. Мы видим рост популярности приложений. Помимо звонков, наиболее востребованной функцией среди мобильных пользователей является прослушивание записей разговоров.

– Как выглядит сейчас в России рынок телекома для В2В и сегмент ВАТС в частности? Как планы есть у компании - тактические и стратегические?

– Рынок виртуальных АТС растет и будет развиваться благодаря постоянному развитию функционала.

В целом, в прошедшем году российский рынок виртуальных АТС ускорил темпы роста, увеличившись на 30,8 % до 17,7 млрд рублей по сравнению с ростом на 23,3 % в 2020 году, по данным исследований агентства «ТМТ Консалтинг» «Российский рынок виртуальных АТС – итоги 2021 года» и «Российский рынок услуги «Бесплатный вызов» (8800) – итоги 2021 года».

Наша материнская компания МТС по итогам прошлого года впервые возглавила рейтинги цифровых сервисов, потеснив в этих сегментах традиционных лидеров прошлых лет.

Наша ключевая задача – за счет развития функционала закрепить лидерские позиции на рынке Unified Communication. Все наши усилия нацелены на удобство, полезность и повышение эффективности бизнеса наших клиентов, именно в этом мы видим основной потенциал для дальнейшей эволюции наших продуктов.

– Большое спасибо за беседу!