Заместитель директора Сервисного центра «Инфосистемы Джет» по качеству услуг Алексей Учамприн: «Аутсорсинг — это инструмент, которым надо уметь пользоваться»

— Алексей, расскажите, пожалуйста, о том месте, которое Cервисный центр занимает в структуре компании «Инфосистемы Джет»? Какие функции в него входят?

— Сервисный центр – это, по сути, наша «фабрика» по оказанию сервисных услуг, своеобразный front-end, который работает в режиме 24x7. 23 года назад, когда был создан центр, заказчик в принципе не покупал сложное вычислительное оборудование без поддержки – это была основная услуга подразделения. С тех пор наш портфель сервисов вырос: сегодня, помимо технического обслуживания ИТ-инфраструктуры, мы также оказываем услуги ИТ-аутсорсинга. В мои задачи как раз входит контроль качества уже предоставляемых  сервисов, а также запуск и отладка новых.

В центре работает более 350 человек – специалистов с разными компетенциями: Oracle, Unix, Windows и др. Есть деление по уровню оказания услуг: первая и вторая линии поддержки, группа мониторинга. Отдельно существует подразделение сервис-менеджеров –  связующее звено между заказчиком и СЦ. Здесь работают люди с широким техническим кругозором, которые непосредственно взаимодействуют с ИТ-отделом заказчика на протяжении всего времени оказания услуги и отвечают за ее качество (имеется в виду не проектная деятельность, а именно долгосрочные услуги).

— ИТ-аутсорсинг — явление сложное и многостороннее. Что понимается под этим у вас?

— Аутсорсинг начинался с обслуживания ИТ-инфраструктуры. В 1999-2000-х годах наша компания одной из первых вывела эту услугу на российский рынок. В рамках аутсорсинга ИТ-инфраструктуры существуют более частные направления: аутсорсинг инженерных решений, сетевой инфраструктуры и др. Раньше мы занимались аутсорсингом эксплуатации инфраструктуры заказчика,  сегодня у нас также есть виртуальный центр обработки данных, где все те же услуги мы можем предоставлять на собственной инфраструктуре. По сути это облачный сервис: заказчик получает готовую платформу для реализации своих идей. 

Постепенно в наш портфель добавляются услуги более высокого уровня. В него уже входит аутсорсинг бизнес-приложений. И, скорее всего, через некоторое время мы перейдем к аутсорсингу ИТ-процессов.

Мы можем взять на себя как техническую поддержку, так и эксплуатацию сложных вычислительных комплексов целиком. В этом случае у заказчика отпадет необходимость нанимать собственных инженеров, организовывать первую линию поддержки и т. д. Мы можем пойти выше, за уровень инфраструктуры – взять на себя администрирование и сопровождение прикладного ПО. Для этого у нас есть отработанные десятилетиями бизнес-процессы и широкий спектр компетенций.

Наконец, важно, что сервисный центр имеет возможность оперативно привлекать к решению задач клиента компетенции всех наших профильных центров.

— Услуга по поддержке и администрированию прикладного ПО - как она выглядит в рамках «Джета»? Какие базовые сервисы и компетенции в себя включает?

— Проектируя и эксплуатируя инфраструктуру в течение более 20 лет, мы к какому-то моменту времени начали четко понимать, какие требования к эксплуатационным свойствам инфраструктуры предъявляются теми или иными бизнес-приложениями enterprise-класса, такими как ERP, CRM, сложные системы электронной коммерции.

Около 5 лет назад, мы решили сделать шаг вперед и использовать накопленный опыт, предлагая его в качестве услуги. Начали с SAP Basis и Oracle Siebel CRM и на текущий момент предлагаем заказчику полный набор услуг по эксплуатации этих двух систем. К этому пакету добавлены системы электронной коммерции. Сюда же входит СУБД — промежуточный слой между инфраструктурой и самим приложением. По СУБД Oracle, Sybase, Microsoft SQL и IBM DB2 у нас так же очень мощные компетенции.

В чем заключается услуга? Мы организуем у себя 2-ю (а возможно, и 1-ю) линию поддержки. Бизнес-пользователи заказчика, которые непосредственно работают с прикладным ПО, в случае какой-либо проблемы обращаются не к своим штатным специалистам, а в «Инфосистемы Джет». Наши специалисты хорошо знают, как это ПО эксплуатируется, понимают специфику внедрения для конкретного заказчика и могут оказать необходимую помощь. Мы не решаем те проблемы, для устранения которых требуется модификация исходного кода, но в рамках этой услуги взаимодействуем с разработчиками. В качестве разработчика может быть либо сторонняя компания, либо один из наших центров компетенции.

— А фактически — как ведет себя Сервисный центр, когда к нему поступает заявка?

— Один из рутинных, каждодневных видов деятельности ИТ-подразделения – это как раз поддержка и администрирование бизнес-приложений. 75–80% запросов пользователей связаны с некорректными ожиданиями от системы, неумением ей  пользоваться или отсутствием каких-либо полномочий, а вовсе не с отсутствием функционала или ошибкой в бизнес-приложении. И только 20–25% обращений действительно являются следствием глобальных сбоев и требуют обращения к разработчику.

Эти глобальные сбои можно устранить в несколько этапов. Во-первых, как можно быстрее найти workaround – обходное решение, не требующее серьезных модификаций, но позволяющее пользователю продолжать работу. Параллельно с этим мы анализируем  спецификацию приложения и делаем вывод – есть ли вообще у него требуемый функционал: возможно, заказчик просит что-то новое или просто не знает, как использовать систему. Затем обращаемся за помощью к производителю ПО для внесения изменений на программном уровне. При этом после того, как разработчик дописывает соответствующий функционал, его нужно внедрить в продуктив, и здесь возникает масса нюансов. Любые изменения в работающей системе могут повлечь за собой множество ошибок. Мы в рамках нашей услуги создаем клон продуктивной системы и тестируем не только пакет обновлений, но и весь основной функционал заказчика. Когда становится ясно, что сервис-пак, который подготовил вендор, безопасен для системы и исправляет нужную ошибку, мы согласуем с заказчиком время инсталляции и обновляем систему.

— Почему заказчику интересна такая форма взаимодействия?

— По той же причине, что и любой аутсорсинг. Главное – мы отвечаем за качество нашей работы. Это означает, конечно, не полное отсутствие проблем, а реальную финансовую ответственность за нарушение метрик SLA. Например, при той же установке пакетов обновления мы отвечаем за отсутствие повторных багов. Плюс ко всему мы гарантируем решение любой проблемы за определенное время. Для mission critical system это могут быть буквально несколько часов. Со своими сотрудниками заказчик такой финансовой гарантии позволить себе не сможет.

Кроме того, компания «Инфосистемы Джет» обладает широким спектром компетенций — по инфраструктуре, сетевым решениям, операционным системам. И, как я уже говорил, любая компетенция может быть оперативно привлечена для решения проблемы нашего заказчика. Таким образом, пользуясь услугой поддержки прикладного ПО, заказчик по сути получает доступ ко всей нашей экспертизе. 

Бывает, например, что ERP – огромная сложная система – начинает работать «медленно». Подрядчик по инфраструктуре и сервисной поддержке утверждают, что нет никаких проблем ни в ОС, ни в СУБД, ни в системе хранения данных. Но почему-то система  работает по-прежнему медленно. Такие проблемы – «что-то работает медленно» – мы решаем «под ключ», проверив всю цепочку, включающую программное обеспечение, СУБД, операционную систему и инфраструктуру. Объективно говоря, заказчик своими силами или с помощью узкоспециализированных подрядчиков разбирался бы очень долго. Работая ИТ-директором и используя инсорсинговую сервисную модель, я неоднократно убеждался: решение подобных проблем может затянуться иногда на несколько дней. В случае с «Инфосистемы Джет» это занимает считанные часы.

Наконец, мы способны отвечать за производительность программного обеспечения в соответствии с оговоренными показателями. В договоре указываем, что определенная штатная функция должна отрабатывать в течение N миллисекунд, в противном случае – штраф.

— Расходы на содержание штата — по этому показателю аутсорсинг традиционно имеет преимущество...

— Да, это уже, можно сказать, классика. Когда вы набираете в штат инженеров, разработчиков и т. д., вы платите за 100% их рабочего времени, но при этом они могут отрабатывать, скажем, только на 70%. Если же это программист аутсорсинговой компании, затраты на него распределяются по нескольким заказчикам.

Помимо финансовой стороны, аутсорсинг выгоден и по другим причинам. Штатного программиста нужно как-то мотивировать, отправлять на курсы повышения квалификации... Специалист из аутсорсинговой компании изначально развивается в профессиональной среде, за уровнем его компетенций и мотивации следит поставщик услуги сопровождения.

Резюмируя, можно перечислить основные плюсы аутсорсинга: оптимизация расходов, избавление от непрофильной деятельности, ответственность за качество работы, гарантии по SLA.

— Тем не менее, многие компании продолжают наращивать собственный штат специалистов. Что мешает им отдать свою ИТ-инфраструктуру целиком на аутсорсинг?

— Существует базовый принцип, согласно которому на аутсорсинг можно отдать все, что не является ключевой компетенцией. Штатные инженеры у ритейлера или оператора связи, по сути, ничем не отличаются друг от друга – их можно «отдать», например, в нашу компанию, где они смогут профессионально вырасти. А вот ИТ-аналитики и системные аналитики, которые переводят язык бизнеса в язык ИТ, формулируют задачи автоматизации и контролируют их решение, – как раз должны быть в собственном штате. Такой подход, когда в ИТ-отделе остаются только люди, взаимодействующие с бизнесом, а все тиражируемые компетенции отданы на аутсорсинг, я использовал еще 15 лет назад, будучи ИТ-директором в компании-ритейлере.

Стремление нарастить собственный штат может быть вызвано разными причинами. Прежде всего, бизнес волнуют вопросы безопасности. Хотя, с другой стороны, ИТ-компания, которая уже 20 лет занимается ИБ, имеет сертификаты ФСО и ФСБ, все равно обеспечит более качественный сервис, чем «собственный» программист. На самом деле все варианты приемлемы, и собственная ИТ-служба имеет право на существование, если CIO выстроил хорошее сервисное подразделение, нашел соответствующие подходы. Тем не менее, коммерческие заказчики, которые ищут пути оптимизации своей деятельности при одновременном повышении качества услуг, предпочитают аутсорсинг.

Зачастую складывается так, что отчуждаемый слой, который можно отдать вовне, сложно определить. В этом случае, например, многие наши заказчики, имеющие сложную структуру ИТ-департамента, идут методом проб и ошибок. В том же «Детским мире» сперва пользовались только нашими услугами виртуального ЦОДа с аутсорсингом эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Постепенно  отдали на эксплуатацию и SAP Basis.

— О чем должна подумать компания, прежде чем обращаться за услугами аутсорсинга ИТ?

— Прежде всего, следует понять, нужен ли здесь аутсорсинг в принципе. Есть компании, которым важен именно инсорсинг, но если коммерческая организация нацелена на оптимизацию и выстраивание эффективной модели бизнеса то она, скорее всего, пойдет за аутсорсингом.

Компания должна подумать о том, какие критерии качества ей важны. Это существенный момент, когда определяются нюансы в разработке контракта и сметы. Например, заказчик хочет получить систему с очень высоким показателем доступности и временем простоя не более 15 минут в месяц. Это может стоить очень дорого, и мы предлагаем подойти к задаче с точки зрения здравого смысла: возможно, стоит сделать чуть более скромный запрос, и ценник станет на порядок ниже.

Нужно быть готовым к тому, что пару месяцев придется потратить на прописывание SLA. При этом мы, может быть, выставим какие-то встречные условия. Аутсорсинг — это партнерство на долгие годы, оно предполагает игру по правилам с обеих сторон. Мы прописываем регламенты взаимодействия и надеемся, что заказчик, заключивший с нами контракт, будет работать в рамках тех же соглашений и не станет вмешиваться без предупреждения в процессы, отданные на аутсорсинг.

Компания должна оценить, достаточно ли у нее управленческих компетенций. Аутсорсинг — это не панацея, а инструмент, которым надо уметь пользоваться. Такой навык – одна из компетенций хорошего ИТ-директора и SLA-менеджера. Важно помнить – за качество ИТ-сервиса перед бизнесом всегда отвечает собственное подразделение ИТ. 

— Какие известные компании уже пользуются вашими услугами?

— Мы изначально позиционируем себя как игрок на enterprise-рынке и поэтому нацеливаемся на крупные компании. Если говорить об администрировании бизнес-приложений, то это «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард», «М.Видео, «Детский мир»  и другие.

По инфраструктуре - крупнейшие заказчики, помимо уже упомянутых, - «Вымпелком», «Лето Банк», «Лоялти Партнерс Восток» (Программа лояльности МАЛИНА), Группа «Черкизово» и многие другие.

— Каковы планы и перспективы развития этого направления в компании «Инфосистемы Джет»? Как будет развиваться сам рынок аутсорсинга и внешней поддержки ИТ-инфраструктуры и ПО?

— Перспективы мы оцениваем очень позитивно. Есть, однако, интересная особенность рынка: некоторые крупные потенциальные заказчики, особенно из сферы ритейла и телекома, принципиально не работают с ИТ-компаниями, которые оказывают услуги их непосредственным конкурентам.

У нас существуют планы развития аутсорсинговых услуг количественно (увеличение базы заказчиков) и качественно (новые уровни аутсорсинга). Уже сейчас наши специалисты могут заменить собой весть ИТ-департамент заказчика, за исключением его бизнес-специфик. Мы готовы предоставлять услуги аутсорсинга 1-й линии поддержки, эксплуатации инфраструктуры, эксплуатации и администрирования бизнес-приложений. Более того, мы развиваем новую услугу – сопровождение сторонних проектов внедрения бизнес-систем. То есть «Инфосистемы Джет» может стать для заказчика независимым партнером, который до запуска решения в опытную эксплуатацию проверит качество работы подрядчика и точность реализации им бизнес-требований.

Другая перспектива – аутсорсинг ИТ-процессов. Например, Incident Management (HelpDesk, системы обработки инцидентов, отчетности, колл-центра и др.) или Problem Management (начиная с бизнес-приложений, заканчивая инфраструктурой).

В стадии проработки находится перспектива запуска инфраструктурных облачных сервисов – SAP HANA и др. Не уверен, что российский рынок к этому сейчас готов и что именно услуга enterprise-приложений из облака будет востребована. Все-таки для заказчиков этого уровня приложения часто кастомизируются, а облачная услуга предполагает, что бизнес-процессы клиента будут подстраиваться под систему. Если для SMB-сегмента это в порядке вещей, то для enterprise – нет.

— Для компаний, испытывающих трудности в связи с западными санкциями и  импортозамещением, такой сторонний сервис, при котором не требуется закупка собственных лицензий, стал бы выходом…

— Говоря о влиянии кризиса на рынок, нужно выделить два момента. Во-первых, заказчики начали считать деньги и выстраивать сервисные модели. Для ИТ это означает такой подход, при котором компания платит ровно за то, чем воспользовалась. С этой точки зрения, ИТ-аутсорсинг и облачные сервисы – отличное решение.

Второй аспект – санкции и импортозамещение. Когда заказчику, попавшему в санкционный список, действительно нужен продукт определенной фирмы, он, по сути, может не заниматься капиталовложением, а купить услугу у российского поставщика. Например, облачный сервис в ЦОДе. Но такое срабатывает не всегда: многие вендоры, особенно производители аппаратных средств, отслеживают цепочку поставок до конечного заказчика. К тому же это не импортозамещение в его первоначальном смысле, а просто способ обойти санкции.