Коммерческий директор «ЛАНК Телеком» Алексей Максимихин: «Самое важное сейчас – знать и понимать потребности своих клиентов»

 Алексей, каковы предварительные итоги работы «ЛАНК Телеком» за минувшие три квартала 2009 года?

 - В уходящем 2009 году основной упор был сделан на укреплении позиций «ЛАНК Телеком» на рынке  корпоративных и домашних клиентов, мы активно привлекали новых абонентов в объектах присутствия и вели работу по повышению лояльности существующих клиентов. Подводя итоги работы за 9 месяцев, мы видим, что задачи поставленные на 2009 год, успешно выполняются. В частности, мы достигаем планов по доходам и разумно экономим на затратах, несмотря на то, что провели несколько масштабных инвестиционных проектов. Как один из реализованных проектов завершена модернизация транспортной IP-сети. В завершающей стадии также находится модернизация сети широкополосного радиодоступа. Для внутренних нужд компании мы внедряем инструменты OSS/BSS – решения класса CRM и ServiceDesk, также был запущен в коммерческую эксплуатацию обновленный колл-центр. Все эти проекты направлены в первую очередь на повышение качества обслуживания клиентов.

При этом  стоит отметить, что большая часть инвестиций в данные проекты была выделена из собственных оборотных средств «ЛАНК Телеком».

 В каких сегментах сейчас работает «ЛАНК Телеком» и каковы успехи в каждом из них?

 - Наши три «кита» – это бизнес-клиенты, частные клиенты и операторы связи. По всем этим направлениям сводная динамика положительна. Так, рост оборотов по бизнес-сегменту по-прежнему удерживается на уровне около 20 % в год, по частным клиентам – на уровне 30 % в год, в сегменте операторов – 25 % в год.

На данный момент у нас более 3 тыс. корпоративных клиентов – это и ретейл, и банки, и предприятия госсектора, и крупные промышленные компании.  На протяжении многих лет мы сохраняем репутацию надежного партнера в секторе недвижимости и активно участвуем вместе с девелоперами и управляющими компаниями в новых проектах.

Абонентская база в частном сегменте насчитывает более 10 тыс. домохозяйств в Петербурге и во Всеволожске. Напомню, что в рамках частного направления мы с 2004 года ведем проект «ЛАНК Домашний», который интегрирует в себе предоставление услуг широкополосного доступа и мультисервисных услуг, в том числе телефонии. География проекта постоянно расширяется. Во Всеволожске мы предоставляем услуги широкополосного доступа на базе технологии FTTB, при этом присутствуем практически в каждом доме этого города. Стоит отметить, что мы, как и планировали при выходе во Всеволожск, начинаем активно работать в этом регионе и с бизнес-заказчиками.

 Говоря о частном сегменте – как обстоят дела с вашим карточным направлением?

 - Мы не держим в секрете, что 2009 год станет завершающим для этой услуги. Мы уже не эмитируем карты и постепенно сворачиваем это направление в силу низкой рентабельности. Основная причина – взаиморасчеты за трафик с поставщиками, в том числе и с существенным оператором СЗТ, не окупаются.

 Есть ли у вас планы по сотрудничеству с операторами мобильной связи?

 - С прошлого года «ЛАНК Телеком» ведет переговоры с несколькими мобильными операторами по развитию совместных проектов в рамках схемы «виртуального» оператора – Mobile Virtual Network Operator. Объясню, как это может работать. Допустим, у нас есть абонентская база, которая может быть интересна оператору сотовой связи. Консолидация усилий позволила бы предоставить нашим пользователям дополнительные возможности, повысить их лояльность, например, наши клиенты смогли бы пользоваться услугами независимо от своего местоположения. Такую бизнес-модель мы собираемся использовать в первую очередь для предоставления услуг корпоративным клиентам, но если заметим интерес со стороны физических лиц, то разработаем соответствующее предложение и для них. В настоящее время мы просчитываем этот проект с точки зрения экономической целесообразности, ежемесячно контактируем практически со всеми операторами мобильной связи Петербурга. На мой взгляд, сейчас уже появились основания говорить о том, что наше предложение стало интересно некоторым игрокам.

Какие методы стимулирования спроса компания сейчас использует?

 - Самые различные, включая рекламные и маркетинговые акции, гибкие тарифные планы, эксклюзивные предложения по комплексу услуг для клиентов.

Среди наших заметных акций в корпоративном сегменте – акция  «9 ½ рублей», которая была направлена на определенную целевую группу – клиентов с ежемесячными платежами свыше 9,5 тыс. рублей. Наше предложение оказалось интересным для клиентов, что подтвердилось существенным количеством обращений в период акции.

Помимо этого мы развиваем дополнительные сервисы, например, «Виртуальный офис 2.0», который очень хорошо вписался в линейку наших продуктов и имеет успех в случаях, когда клиенту требуется сменить местоположение с сохранением номеров или же необходимо организовать для разнесенных офисов, подключенных по телефонии к разным операторам, единое телефонное пространство. Я уверен, что подобные интеллектуальные сервисы будут развиваться в дальнейшем и будут востребованы нашими клиентами.

Что касается частного сегмента, то здесь мы можем отметить акции «Перейди на ЛАНК», «Приведи друга» и «Отпуск в подарок» во Всеволожске. Появилась новая для нас услуга «Компьютерная помощь», позволяющая вызвать специалиста по обслуживанию ПК на дом. Кроме того, домашним пользователям Интернет мы предлагаем сервис подписки на антивирус NOD 32. Сейчас мы проводим акцию «Безопасность в подарок», в рамках которой абоненты домашней сети «ЛАНК Телеком» в Санкт-Петербурге до 15 января могут пользоваться антивирусом NOD32 бесплатно.  В ближайшее время мы также намерены начать сотрудничество еще с одним вендором в этой области – компанией «Доктор Веб».

 Из чего же складывается прирост абонентской базы «ЛАНК Телеком», когда, казалось бы, появление новых бизнесов и, соответственно, клиентов из-за кризиса практически прекратилось?

 - Действительно, в 2009 году мало кто из бизнес-клиентов демонстрирует развитие и еще меньше появляется новых проектов. Более того, в некоторых сегментах бизнес в кризисное время высокими темпами сворачивался, например, серьезно пострадал ретейл. В таких условиях потребители телекоммуникационных услуг наиболее остро чувствуют отношение к себе своего существующего оператора связи. Если оператор по каким-либо причинам не смог быстро подстроиться под изменившуюся ситуацию и своевременно оптимизировать предоставляемый портфель услуг, то клиенты в большей мере, чем когда-либо, готовы идти на смену оператора.

Чтобы остаться конкурентоспособным, нам представляется особенно важным формировать свой «почерк» на рынке, а кроме того, уметь находить индивидуальный подход к каждому клиенту, проникать в суть потребностей его бизнеса, распознавать и понимать нюансы работы каждой компании. В этом наш ключ к успеху.

 В таком случае можно предположить, что компания активно инвестирует в свой отдел продаж?

 - В самом деле, мы уделяем большое внимание специалистам первой линии, тем, кто работает непосредственно с клиентами, и бэк-офису. Каждый клиент у нас рассматривается как отдельный проект, а индивидуальный подход зачастую требует от специалистов многоплановости и разносторонних знаний.

Есть мнение, что хорошему продавцу все равно, что продавать. С одной стороны это верно, но рынок связи имеет свою специфику, и наш опыт показывает, что недостаточно быть просто, например, хорошим продавцом сотовых телефонов для того, чтобы успешно работать на рынке операторских услуг. Из талантливых активных молодых людей нужно растить грамотного и надежного «своего» сотрудника. Иногда это может растянуться на многие месяцы, а то и годы. Однако сейчас у нас есть все инструменты, чтобы из человека без опыта в телекоме, но с горячим желанием работать в нем за несколько месяцев сделать успешного полноценного коммерческого специалиста.

Для этого в 2009 году в «ЛАНК Телеком» был создан внутренний корпоративный университет, который аккумулирует накопленный специалистами компании положительный опыт продаж, обслуживания и технической поддержки. Разработанные нами курсы включают не только основы коммерческой работы, но и техническую подготовку. Это своего рода курс молодого бойца, постоянно обновляемый и пополняемый, и новички, прошедшие его, уже после 3-месячного испытательного срока выходят на плановые показатели по продажам.

 Расскажите, пожалуйста, более подробно о развитии сети компании.

 - Как я уже говорил, 2009 год в «ЛАНК Телеком» посвящен повышению качества обслуживания клиентов. Модернизация транспортной сети, которую мы завершили в III квартале, позволила существенно улучшить ее пропускную способность, повысив скорость магистральных каналов до 10 Гбит/с. Сейчас протяженность нашей волоконно-оптической транспортной сети по Петербургу составляет более 800 км. Она охватывает все районы Петербурга, включая Пушкин, Павловск, Колпино, Шушары, Горелово, Красное Село, Сестрорецк, а также населённые пункты Ленинградской области: г. Всеволожск, Новодевяткино, Мурино, поселок имени Тельмана и др. ближайшие пригороды.

Сеть «ЛАНК Телеком» построена на основе трехуровневой модели: ядро, агрегация и доступ. Ядро сети, как уже говорилось, организовано на основе высокоскоростных магистралей на скоростях 10 Гбит/с. Магистральные узлы и узлы агрегации трафика объединены по технологиям Metro Ethernet и SDH уровней STM-16 и STM-1. Все узлы, входящие в состав уровней ядра и агрегации, построены с использованием резервных маршрутов. «ЛАНК Телеком» имеет соглашения о взаимном пропуске трафика со всеми ведущими операторами Петербурга и присутствует на ведущих площадках по обмену трафиком в Петербурге и Москве SPB-IX и MSK-IX.

Наряду с «оптикой» в качестве «последней мили» «ЛАНК Телеком» использует собственную сеть беспроводного широкополосного радиодоступа. На сегодняшний день завершается работа по замене старого оборудования производства Alvarion на новое оборудование IskraTel с более совершенными характеристиками, большей зоной покрытия и новыми возможностями предоставления разнообразных сервисов – от коробочных предложений (одна-две линии) до серьезных решений (каналы до 10 Мбит/с). Сейчас у нас работает 3 базовые станции, и до конца года мы запустим еще одну БС, а в 2010 году планируем увеличить их общее количество до 6.

 Сейчас многие петербургские операторы рассматривают перспективы работы за пределами города. Как вы оцениваете этот тренд?

 - С одной стороны, телекоммуникационному игроку всегда интересно работать там, где ниже проникновение услуг и меньше конкурентов. С другой – развитие рынка сейчас происходит достаточно активно, и уже сложно представить себе, что можно найти какой-то район, где отсутствовали бы конкуренты. Поэтому отвечу так: оператору интересно работать там, где существуют достаточно хорошие возможности для роста при относительно низкой конкуренции.

 В числе наиболее значительных событий 2009 года вы также упомянули проект по внедрению систем OSS/BSS. Какие продукты вы запускаете в его рамках?

 - Прежде всего, это Naumen CRM. Мы выбрали этот продукт потому, что у компании Naumen в свое время телекоммуникационный сегмент был выделен в специальное направление. К тому же нам понравилось, что поставщиком решения выступает сам разработчик. Раньше мы использовали самописный вариант CRM-системы, но она не могла эффективно обрабатывать все процессы. Новая CRM-система позволит нам расширить линейку автоматизированных процессов. Проект стартовал в 2008 году, его завершение мы планируем на первую половину 2010 года. Столь длительный срок необходим потому, что Naumen создает для нас CRM-систему «по индивидуальным лекалам», а это требует вдумчивого и взвешенного подхода.

Компания Naumen также является нашим поставщиком системы ServiceDesk и решения для колл-центра. Что касается последнего, то данный продукт имеет ряд преимуществ: он работает на IP-технологиях, быстро разворачивается и имеет возможности интеграции с другими системами OSS/BSS.

В целом мы полагаем, что приобретение различных решений от единого вендора позволит нам получить законченную интегрированную систему, которая будет функционировать без каких-либо внутренних противоречий и позволит быстрее отрабатывать запросы клиентов, лучше и понятнее предоставлять им техподдержку и в итоге повысить качество услуг и как следствие лояльность абонентов.

Еще две необходимых нам с точки зрения автоматизации бизнес-процессов позиции заполнят решения других поставщиков. Так, систему мониторинга сети нам поставит петербургская компания Orange Systems. Кроме того, мы находимся в состоянии выбора поставщика системы документооборота.

 Был ли реформирован ваш ИТ-отдел в связи со столь серьезными проектами?

 - ИТ-отдел работает у нас достаточно давно, но в ходе изменения структуры компании в 2009 году он вобрал в себя несколько дополнительных функций. Замечу, что на стадии внедрения ИТ-решений мы обходимся в большей мере силами разработчиков. В дальнейшем, вероятно, обеспечивать поддержку созданной системы будем самостоятельно, хотя не исключено, что отдадим эти функции на аутсорсинг.

В заключение – не могли бы вы дать прогнозы по развитию рынка до конца 2009 года?

 - По моим оценкам, этот период будет достаточно сложным, несмотря на оптимистичные заявления лидеров страны. Мы чувствуем, что рынок телекоммуникационных услуг продолжает сжиматься, и наша задача – пройти этот год так же успешно, как и прошлый. Все необходимые для этого ресурсы у нас имеются.

Подробности

«ЛАНК Телеком» - оператор связи, обеспечивающий полный комплекс телекоммуникационных услуг для частных лиц и корпоративных пользователей.

Основан в 2001 г. в Петербурге на базе подразделения «ЛАНК-Интернет» в составе группы компаний «ЛАНК». Филиалы компании расположены в Петербурге, Москве и Ярославле. «ЛАНК Телеком» предоставляет услуги местной телефонной связи, доступа в Интернет, организации корпоративных сетей и аренды каналов передачи данных, а также является агентом лицензированных операторов дальней связи на территории Петербурга и Ярославля (в лице ОАО «СеверТрансКом).

Оператор эксплуатирует волоконно-оптическую транспортную сеть протяженностью более 800 км, которая охватывает все районы Петербурга, включая Пушкин, Павловск, Колпино, Шушары, Горелово, Красное Село, Сестрорецк, а также населённые пункты Ленинградской области: г. Всеволожск, Новодевяткино, Мурино, поселок имени Тельмана и др. ближайшие пригороды. Сеть широкополосного радиодоступа «ЛАНК Телеком» развернута по технологии WiMax и работает в диапазоне частот 3,5 ГГц. Зона покрытия сети распространяется на весь Петербург, Лугу, Выборг, Кингисепп, Всеволожск, Гатчину и др. города Ленинградской области. Номерная емкость «ЛАНК Телеком» составляет более 36 тыс. телефонных номеров в коде 812 (индексы 333, 331, 336, 600, 494, 383, 384 и 676) и коде 813-70.

В Ярославле «ЛАНК Телеком» эксплуатирует фиксированную зоновую сеть телефонной связи, имеющую 20 точек присоединения в каждом муниципальном районе Ярославской области (20 портов Е1). Номерная емкость «ЛАНК Телеком» в Ярославле составляет 10 тыс. телефонных номеров.

Помимо традиционных услуг связи (телефонии, доступа в Интернет, организации каналов передачи данных) «ЛАНК Телеком» предоставляет клиентам различные дополнительные сервисы –  виртуальный офис, видеонаблюдение, видеоконференцсвязь, московский номер, услуга «8-800», виртуальный и физический хостинг, услуги дата-центра, продажа телекоммуникационного оборудования. Услугами «ЛАНК Телеком» в настоящее время пользуются более 3 тыс. корпоративных клиентов в более чем 150 объектах коммерческой недвижимости. Кроме того, с 2004 года «ЛАНК Телеком»  развивает проект «ЛАНК Домашний», в рамках которого оказывает услуги связи более чем 10 тысячам частных клиентов во всех районах Санкт-Петербурга и Ленинградской области.