Подстройте банк под себя. Дарина Хохлушина, заместитель директора Северо-Западного регионального центра Райффайзенбанка по розничному бизнесу рассказывает о стратегии развития удаленных каналов обслуживания клиентов

Когда в Райффайзенбанке появился первый интернет-банк?

— Первая версия интернет-банка, R-Connect, была запущена в далеком 2003 году. Функционал сервиса был довольно ограничен и носил скорее информационный характер. Можно было посмотреть текущий остаток, сформировать выписку о движении средств по счету, осуществить платеж по реквизитам. 15 лет назад подавляющее большинство клиентов приходили в отделения банка, чтобы провести операции по счету через операциониста на фронт-деске. Но с тех пор технологии шагнули далеко вперед, да и требования клиентов к банковским сервисам существенно изменились.

Заместитель директора Северо-Западного регионального центра Райффайзенбанка по розничному бизнесу Дарина Хохлушина

Что предпринял банк, чтобы соответствовать современным требованиям?

— В 2016 году мы выпустили на рынок принципиально другой интернет-банк для клиентов-физических лиц: Райффайзен-Онлайн. На протяжении 1,5 лет собственная команда разработчиков трудилась над созданием новой платформы интернет-банка. Коллеги проанализировали топ-10 интернет-банков наших конкурентов и учли основные ошибки, а также изучили отзывы их клиентов и наших клиентов на форумах, в социальных сетях и блогах. В результате интерфейс и структура интернет-банка были существенно переработаны. Раздельное операционное и продуктовое меню позволяет нашим клиентам проще ориентироваться в интернет-банке и всегда иметь под рукой весь функционал. Благодаря модульной системе клиент может самостоятельно формировать рабочий экран своего интернет-банка, вынося на него любые продукты и услуги в виде виджетов, чтобы проводить самые востребованные операции в пару кликов.

Какова сейчас политика Райффайзенбанка в плане удаленных сервисов?

—  Для нас важно, чтобы клиент при обращении в Райффайзенбанк получил одинаковый набор услуг и сервисов в любом из каналов. Некоторым клиентам привычнее пользоваться интернет-банком со стационарного компьютера, кто-то предпочитает гаджеты и поэтому активно использует мобильное приложение. Поэтому, как прогрессивный и высокотехнологичный банк, идущий в ногу со временем, мы активно развиваем все дистанционные каналы обслуживания, не выделяя ни один из них в качестве приоритетного.

Насколько популярен интернет-банк среди ваших клиентов?

— В целом по банку текущий уровень проникновения транзакционно-активных клиентов превышает 34% — это более 500 тысяч человек, всего же онлайн-банк используют около 850 тысяч человек. Ежемесячно к нам присоединяется около 30 тысяч новых активных пользователей. На Северо-Западе клиенты более активны, чем в других регионах: по итогам прошлого года уровень проникновения составил 37% или более 100 тысяч клиентов.

Функционал Райффайзен-Онлайн

Почему было решено провести ребрендинг R-Connect, который уже долгое время был на слуху и успел запомниться пользователям? Какие были задействованы каналы коммуникаций?

— С одной стороны, мы посчитали, что кардинально новому продукту нужно новое имя. С другой, для интернет-банка и его мобильной версии название теперь одно: Райффайзен-Онлайн. На мой взгляд, для клиентов это просто и удобно.

Для популяризации  нового интернет-банка среди наших клиентов осенью 2016 года были задействованы реклама на сайте банка и новостные рассылки. Весной 2017 года банк запустил рекламную кампанию по центральным ТВ-каналам и вирусную рекламу на YouTube. Отмечу, что рекламные ролики очень креативные: в формате короткометражного кино, с ненавязчивой подачей информации. До последней секунды ролика вы не догадаетесь, что в них речь идет о банке и его услугах. Клиенты очень положительно отзываются о новой рекламной кампании, ролики активно набирают популярность и попали в топ канала YouTube.

Райффайзенбанк планирует дорабатывать мобильное приложение?

— Интересный факт: более 50% наших клиентов предпочитают пользоваться мобильным приложением. Новая мобильная версия уже проходит пилотные испытания среди сотрудников банка и в течение этого года будет представлена клиентам. У мобильного приложения будет интуитивно понятный интерфейс, основной функционал можно будет подстроить «под себя». Среди новых функций появится, например, перевод средств с использованием номера телефона в качестве идентификатора адресата вместо номера банковской карты. Появится возможность интерактивного общения с менеджером через чат.

Каковы итоги 2016 года? Вы отметили вспеск активности в интернет-банке после запуска Райффайзен-Онлайн?

— В 2016 году количество транзакций, проведенных индивидуальными клиентами через интернет-банк на Северо-Запеде, выросло на 40% и достигло 2,6 млн. Оборот средств клиентов через интернет-банк вырос на 34%.

Какие операции были самыми популярными среди клиентов банка?

— В 2016 году в Петербурге среди общего количество транзакций клиентов с использованием банковских карт доля безналичных операций выросла с 50 до 55%, в то время как в других регионах (без учета Москвы) она колеблется в пределах 40% и практически не изменилась за год.

По количеству транзакций самыми популярными операциями в Райффайзен-Онлайн стали оплата услуг и внутренние рублевые переводы между собственными счетами. Доля каждого из этих видов транзакций составила 37%. Доля внешних рублевых переводов — 19%, операций по обмену валюты — 5%, операций со срочными депозитами — 2%.

Совершенно по-другому выглядит распределение долей по обороту средств клиентов. Операции между своими счетами и операции со срочными депозитами занимают 32%, внешние рублевые переводы — 20%, обмен валюты — 11%, внешние валютные операции — 3%. На оплату услуг приходится всего 1%.

Здесь хочется отметить интересный момент. Хотя по количеству транзакций срочные депозиты имеют долю всего 2%, то по объему — целых 32%. Это означает, что наши клиенты доверяют Райффайзенбанку крупные суммы и самостоятельно осуществляют через интернет-банк открытие, пополнение, переоформление вкладов. Для стимулирования клиентов мы предложили им более выгодные условия вкладов, также как и наиболее выгодные курсы обмена валют и некоторые другие «бонусы».

Пользователи App Store и Google Play оценивают мобильное приложение Райффайзен-Онлайн на 4,5

Когда spbIT.ru тестировал приложение Райффайзен-Онлайн, мы нашли интересный лайфхак: если большое количество пользователей перечисляют средства одному получателю платежа, то он может появиться в официальном списке ваших получателей. То есть пользователи могут сами участвовать в формировании некоторых сервисов онлайн-банка?

— Да, у клиентов есть возможность включить своего провайдера услуг в список получателей платежей. В случае, если существует спрос на конкретного поставщика услуг, мы  заключаем с ним соглашение и указываем его реквизиты в списке стандартных поставщиков. Сейчас процесс сбора информации о них проходит в автоматическом режиме и централизованно обрабатывается нашими коллегами в Москве.

Можно ли получить ипотеку или другой кредит через Райффайзен-Онлайн?

— Клиент может не только подать через Райффайзен-Онлайн заявление на ипотечный или потребительский кредит, но и досрочно или полностью погасить кредит. Более того,  в новой версии интернет-банка клиент может оплатить штрафы ГИБДД и за неоплаченную парковку, задолженность и пени по уплате налогов. В марте 2017 года мы пошли еще дальше и предоставили нашим клиентам возможность заполнить декларацию по форме 3-НДФЛ, которая необходима для подачи заявления в налоговую службу и получения налоговых вычетов.

Какие препятствия вы видите на пути массового перехода клиентов в онлайн-сервисы?

— Как таковых, препятствий мы не видим. Очевидно, что операции через ДБО гораздо дешевле и удобнее тех, которые проводятся в офисе. Кроме того, альтернативные каналы позволяют существенно разгрузить отделения. Однако среди клиентов любых банков есть консерваторы, которые доверяют только «живому» сотруднику и пока еще не готовы вносить деньги на счет, например, через банкомат. При том, что мы постоянно расширяем функционал интернет-банка, клиентопоток в наших офисах не уменьшается. Возможно, это связано с тем, что некоторые банки по инициативе Центробанка уходят с рынка, их клиенты вынуждены искать новых финансовых партнеров. Причем, ключевым фактором выбора для них становится уже не размер ставки по депозиту, а надежность банка и качество сервиса.

В связи с активным развитием ДБО банк не планирует сворачивать сеть отделений?

— В начале 2017 года мы открыли новое отделение на станции метро «Пионерская», таким образом, их количество в Петербурге теперь составляет 17. Во втором квартале 2017 года мы планируем открыть еще одно отделение на Ленинском проспекте, там сейчас ведутся ремонтные работы. Спальные районы Петербурга активно разрастаются, и мы рассматриваем для себя возможность открытия офисов там, где до этого не были представлены.

Вывод рутиннных операций в удаленные каналы позволяет сотрудникам фронт-деска сконцентрироваться на более серьезной работе: кросс-продажах, финансовых консультациях по сложным продуктам – инвестиционным и страховым программам. В идеале со временем персональный менеджер должен стать специалистом более высокого уровня и помогать клиенту правильно структурировать доходы и расходы, планировать накопления в зависимости от финансовых возможностей и его целей. Мы сознательно идем по пути универсализации наших сотрудников и активно ведем их обучение.

Райффайзен Бизнес Онлайн

Расскажите, пожалуйста, про ваш новый интернет-банк для бизнеса — Райффайзен Бизнес Онлайн.

— Малый и микробизнес очень перспективный сегмент для банковского бизнеса, скоро он составит конкуренцию рознице и корпоративному блоку по рентабельности. Пусть он наиболее подвержен рискам колебания экономики, но зато он очень мобилен – может быстро сворачиваться и разворачивается при нормализации ситуации в экономике. Что важно для предпринимателей при общении с банком? Базовая функциональность интернет-банка и скорость совершения операций. Посмотреть состояние счета, отследить движение средств, совершить рублевый платеж — и все это сделать за десять минут. Более 70% владельцев бизнеса пользуются только этими тремя операциями в интернет-банке. Новая версия интернет-банка Райффайзен Бизнес Онлайн позволяет сэкономить личное время предпринимателей и оптимизировать управление финансами.

В чем принципиальные особенности обновленной версии?

— Основное преимущество Райффайзен Бизнес Онлайн — полезный минимализм. В онлайн-банке представлены только основные функции: платежи, выписки и письма. Кроме того, интернет-банк совместим с основной бухгалтерской программой 1С, что решает вопросы подготовки финансовой отчетности. В один клик с основного экрана можно дублировать платеж или скачать платежное поручение в pdf, перейти к документам «На подпись». Райффайзен Бизнес Онлайн помогает быть в курсе последних событий. В случае каких-либо изменений придет письмо с важной и актуальной информацией. Если же у клиента возникнет вопрос, в любое время можно написать в банк, чтобы уточнить сведения или получить консультацию.

Куда будет дальше двигаться онлайн-банкинг? Какое место в ней видит для себя Райффайзенбанк?

— Стратегически мы хотим решать все вопросы клиента, связанные с финансами и оплатами, максимально комфортным для него образом. Будем развиваться в этом направлении. Вы, наверное, уже знаете, что в 2018 году ЦБ планирует ввести процедуру удаленной идентификации клиента, в пилоте которого мы планируем принять участие. Финальное решение будет зависеть от концепции и сроков реализации проекта. На первоначальном этапе введение удаленной идентификации клиентов повлечет за собой рост инвестиций в IT-инфраструктуру и ПО. Но успешная реализация пилота позволит экономить время клиентов, а значит предоставлять им сервис более высокого качества. При прочих равных условиях у банка появится больше возможностей завоевать доверие, например, потенциальных клиентов из регионов, в которых мы не представлены.