Руководитель департамента мобильных услуг для массового рынка компании «ВымпелКом» Роман Степанов: «Мы стараемся дать нашим клиентам в роуминге тот уровень комфорта, к которому они привыкли дома»

- Какова на сегодняшний день роуминговая политика «Билайн»? В частности, как обстоят дела с удешевлением роуминговых услуг?

- Наша цель заключается в том, чтобы за те деньги, которые клиент нам приносит, дать ему больше возможностей. Роуминг – это одно из ключевых направлений компании. С точки зрения роуминга у нас подход простой – мы хотим быть лидером в этой области и делаем все возможное для этого. За последние два года снизили цены на услуги в роуминге в несколько раз, причем, и на голос, и на мобильный интернет, сделали их по-настоящему доступными. Например, для наших клиентов цена за мегабайт за последние два года снизилась в 3 раза. Результаты независимого исследования информационно-аналитического агентства Content-Review подтверждают, что «Билайн» предлагает самые выгодные тарифы на мобильный Интернет в международном роуминге среди операторов «большой тройки».  Мы видим, что спрос на интернет в роуминге растет, трафик утраивается год к году. Чтобы опережать потребности пользователей интернета, мы запустили новую услугу – «Неделя интернет-роуминга» с рекордно низкой ценой – всего 3 рубля за мегабайт (пакет 300 мегабайт за 900 рублей). Это уникальное предложение ориентировано, в первую очередь, на бизнес-аудиторию, на тех, кто часто ездит в командировки и активно пользуется интернетом. Также этот пакет подойдет для тех, кто выезжает за границу на несколько дней, например, на выходные, отправляет оттуда много фотографий в социальные сети, особенно, в Instagram, пользуется рекомендательными сервисами вроде Yelp и Tripadvisor.    

- Насколько важны услуги роуминга для массового абонента? И как он реагирует на роуминговые предложения?

- Это действительно важно. Использование роуминговых услуг абонентом демонстрирует его лояльность к оператору. И мы четко видим: когда снижаем цены, трафик вырастает. Выручка при этом остается примерно на том же уровне, поэтому за счет роста объемов потребления трафика мы решаем бизнес-задачи и при этом даем выгоду абонентам.

-Какие факторы влияют на вашу роуминговую политику? Данные исследований, тренды на зарубежном рынке?

- Тут все довольно просто. Порядка 80% всех клиентов выезжают в Европу или страны СНГ. Две трети роумеров «Билайн» из Москвы. Тренды понятны. Мы знаем, в какие страны люди ездят, на какой период. Также мы знаем, сколько услуг и в каком объеме они потребляют дома. И наша задача – сделать так, чтобы тот объем услуг, который они привыкли потреблять дома, они могли бы потреблять за границей примерно за те же деньги. Другими словами, мы стремимся к тому, чтобы наши абоненты чувствовали себя за границей, как дома. Раньше свободно пользоваться роумингом могли лишь люди с высоким уровнем дохода, но за последние два года тренд поменялся – абоненты «Билайн» начали активно общаться за пределами своей страны.

- То есть «Билайн» стал первым из операторов большой тройки, предложившим платить за роуминг меньше?

- В 2011 году один из операторов проводил эксперименты в этой сфере в некоторых странах Европы, но, как известно, недавно он повысил цены.

 Что касается «Билайн», то важные инициативы по доступности роуминга для своих абонентов компания начала реализовывать в 2013 году в рамках новой клиентоориентированной стратегии. С внедрением новой стратегии «Просто. Удобно. Для тебя» наша компания начала глобальный пересмотр тарифной политики, чтобы привести существующие тарифы в полное соответствие с ожиданиями клиентов. Мы радикально снизили цены на услуги в роуминге и сократили количество роуминговых опций, тем самым существенно упростив выбор для клиентов.

- С чего вы начинали в 2013 году?

Мы начинали просто экспериментировать. Запускали опции, которые абоненты могли себе подключать. Мы перестроили весь процесс уведомлений клиентов о возможных опциях при выезде за границу, и результатом явилось то, что люди стали активно подключать наши услуги и пользоваться ими. Мы увидели, что трафик растет, и спустя два месяца было принято решение добавить их всем абонентам по умолчанию. На выручку эти нововведения отрицательно не повлияли, скорее — положительно. При этом клиентам стало комфортнее.

- Насколько я знаю, оплатить роуминговые интернет-опции можно как заранее, так и после?

- Да, у нас есть предоплатная и постоплатная системы расчетов -  это два разных билинга с некоторыми техническими отличиями. Постоплата исторически популярна среди высокодоходных клиентов.

- Вы еще продаете постоплатные опции?

- Да, в основном, это московский рынок. Например, есть постоплатные варианты тарифов в линейке «ВСЁ!».

- Расскажите, какие сегодня тарифы и опции для роуминговых услуг предлагает «Билай»? Их преимущества?

- Базовый тариф на интернет у нас один, для абонентов с предоплатной системой расчетов он действует автоматически, подключать ничего не нужно, поэтому для них интернет в роуминге сразу будет по самой выгодной цене. «Постоплатные» абоненты смогут получить такие же условия на мобильный интернет, подключив дополнительную опцию «Планета интернета». Также все абоненты могут подключить пакет «Неделя интернет-роуминга» (300 Мб за 900 рублей), который действует в течение недели.

Что касается голосовой связи, то здесь мы предлагаем две опции. Одна из них — «Моя планета» — снижает стоимость как входящих, так и исходящих звонков. Эта опция для тех, кому важно не только принимать вызовы, но и звонить самостоятельно. Например, в Европе абонент платит 7 рублей за минуту входящего и 17 рублей за минуту исходящего. Стоимость одного SMS-сообщения — 5 рублей. Это доступные цены, и, пожалуй, среди аналогичных предложений операторов большой тройки — самые низкие. Вторая опция – «Планета ноль» — для тех, кому принципиально необходимы бесплатные входящие вызовы. Часто эту услугу подключают родители, отправляя детей в летние детские лагеря заграницей. Она позволяет принимать входящие звонки в роуминге в любой стране мира, оплачивая лишь первую минуту разговора. Обе эти опции не имеют абонентской платы, их достаточно подключить один раз. Раньше, когда люди возвращались из роуминга, они переживали, что платят абонентскую плату за то, чем по сути уже не пользуются. Поэтому мы отказались от абонентской платы, следуя принципу «подключил и забыл».  

Что касается недорогого интернета в роуминге, то у наших абонентов он подключен по умолчанию в рамках предоплаты по базовому тарифу. 

Руководитель департамента мобильных услуг для массового рынка компании «ВымпелКом» Роман Степанов

- Какова статистика по роумингу в этом году? Сколько было совершенно звонков, их средняя длительность? Сколько отправлено SMS? Каков объем трафика мобильного интернета в роуминге?

- В этом году впервые с посткризисного 2009 года количество роумеров уменьшилось в целом по России. Это связано, в первую очередь, с событиями на Украине, которая всегда была главным роуминговым рынком для российских операторов. Количество роумеров, выезжающих в эту страну, в настоящее время снизилось на 25-30% по сравнению с прошлым годом. Второй фактор — рост курса евро в начале 2014 года. При этом в период майских праздников объем интернет-трафика в роуминге значительно увеличился — более чем в 4 раза по сравнению с аналогичным периодом 2013 года, причем, только в европейском роуминге более чем в 3 раза. И это не смотря на то, что общее количество абонентов, которые предпочли отдыхать в мае за границей, снизилось в среднем на 25% по сравнению с прошлым периодом. В ряде стран мы отмечаем существенное увеличение трафика, причем, как голосового, так и интернет, по сравнению с незначительным увеличением количества абонентов, выбравших для отдыха эти страны. Так, к примеру, голосовой трафик на кипрских курортах вырос на 41%, в Португалии — на 29%, в то время как количество роумеров там увеличились всего на 9% и 10% соответственно.

Даже в таких странах как Бурунди, Бангладеш, Аруба, Замбия, Камерун, которые традиционно являются не очень популярными среди российских туристов, общий трафик в мае вырос на 95%.

Наиболее используемыми интернет-сервисами в роуминге являются электронная почта, социальные сети и онлайн-навигация.

- Как выросло потребление мобильного интернета в роуминге?

- Трафик вырос на 206%, если смотреть соотношение год к году по результатам первой половины 2014 года. 

- Данный рост связан с активностью тех абонентов, которые ранее использовали интернет в роуминге, или же прибавилось какое-то количество новых пользователей?

- Рост наблюдался и в той, и в другой группе. Причем, тем пользователям, кто раньше не пользовался интернетом в роуминге по причине его дороговизны, при регистрации их в роуминге  мы отправляем SMS, в котором сообщаем, что выходить во всемирную паутину стало выгодно.

- Если абонент «Билайн» едет за рубеж, что бы Вы ему посоветовали перед отъездом?

- Мы сделали все, чтобы, попадая в роуминг, абонент получил всю необходимую информацию о его телекоммуникационных возможностях в данной точке земного шара. Обычно до поездки люди думают о билетах, отелях, о пробках по дороге в аэропорт, о чем угодно, только не о роуминге. Я бы посоветовал подключить скидку на голосовую связь «Моя планета», она пригодится всегда, а поскольку эта услуга без абонентской платы, то  не важно, в какой момент ее подключить. А выгодный интернет у абонента действует автоматически как только он оказывается за пределами РФ.

Все роуминговые услуги можно подключить через личный кабинет как на нашем сайте, так и в специальном приложении для смартфонов. Кроме того, у нас практически во всех аэропортах России есть реклама, которая объясняет, как можно подключить те или иные роуминговые опции.

- Как обстоят дела с внтутрисетевым роумингом?

- В этом направлении есть неплохие тренды, связанные с тем, что те люди, которые не поехали за границу, решили отдыхать в России. Для этой категории абонентов мы стараемся в рамках базовых тарифов сделать все, чтобы какие-то дополнительные опции уже не понадобились. Например, в зависимости от разновидности тарифа «ВСЁ!», появляется все больше опций, за которые не надо дополнительно платить. Где-то это бесплатные входящие и интернет, где-то — бесплатные входящие и исходящие. Тем, у кого нет тарифа «ВСЁ!», для удешевления голосовой связи в путешествиях по России мы предлагаем воспользоваться услугой «Моя страна» (все входящие звонки — 2,5 рубля за разговор, все исходящие —2,5 рубля за минуту разговора). Интернет, как я уже говорил, имеет одинаковую стоимость в роуминге и для абонентов тарифов линейки «ВСЁ!», и для пользователей старых тарифных планов.

- Куда предпочли поехать люди внутри России?

- Обычно абоненты разъезжаются в ближайшие населенные пункты, ближе к своему домашнему региону. И, конечно, на юг, к Черному морю.

- Есть ли планы по вводу новых роуминговых продуктов, и когда могут появиться новые опции и решения?

- Да, определенно мы будем развивать это направление и далее. У нас есть для этого хороший рычаг в виде группы компаний Vimpelcom Ltd, в которую входит много стран. В рамках сделок с другими операторами мы консолидируем весь объем трафика и можем получать более выгодные условия. 

- В каких странах это помогло снизить цену?

- В большинстве стран. Есть несколько стран, где либо монопольное положение у оператора, либо есть какое-то государственное регулирование, как, например, на Кубе. В таких государствах очень сложно работать над регулированием цены. У нас есть отдельное подразделение  Vimpelcom International Services, которое занимается сделками со всеми операторами.

- Как строится экономика роуминга? И как оператору «Билайн» удается добиваться достижений в этом направлении?

- Есть себестоимость всех услуг — голосовая связь, SMS, интернет. У каждого оператора и в каждой стране она отличается. Соответственно, мы постоянно стараемся снизить себестоимость, а задача других операторов — максимизировать выручку, которую они получают. Поэтому, если мы им гарантируем рост объема потребления, то они готовы снижать цену за единицу трафика в обмен на общий рост своей выручки по гостевому роумингу. В конечном итоге это выгодно всем, потому что чем больше людей туда приедет и воспользуется услугами, тем больше тот оператор заработает, а мы можем за единицу трафика получить ниже себестоимость.

- А если в регионе несколько операторов?

- Операторы, как правило, объединяются в группы, и мы заключаем сделки с группами. Приоритет отдается тем, кто предоставляет лучшие условия и гарантирует лучший сервис с точки зрения покрытия, скорости интернета и т. д.

-  Я не могу, например, приехав за рубеж, выбрать сеть?

- Это возможно, но по умолчанию абонент зарегистрируется в сети, которая является нашим партнером.

- Но если все же абонент выбрал другую сеть?

- Он будет все равно обслуживаться по выгодным ценам, так как мы имеем договор с этой сетью. Но для нас себестоимость в таком случае значительно вырастет, хотя на клиенте это и не отразится.

- Почему вы не ставите запрет на регистрацию в сетях других операторов?

- Это было бы не очень правильно по отношению к клиенту. Например, если у оператора нет покрытия в каком-то определенном месте, то телефон абонента автоматически переключится на сеть какого-нибудь другого оператора. Кроме того, нашим корпоративным клиентам связь нужна всегда и везде, и мы должны обеспечить им такой уровень сервиса.

- Назовите главные преимущества роуминга «Билайн».

- Цена и география. По сравнению с другими операторами мы практически всегда дешевле. Кроме того, мы предлагаем роуминг по единым условиям практически во всей Европе и СНГ, в то время как другие операторы обеспечивают единые условия только для группы стран. Соответственно, у каждой группы свои цены, где-то выше, где-то ниже.

- Есть ли какие-то изменения в обратной связи с абонентами после унификации роуминга? Может быть, стало меньше обращений в колл-центр, замечаний, жалоб и т. д.?

- Гораздо меньше стало обращений по поводу больших счетов за использование связи в роуминге. Приходят единичные жалобы. В социальных сетях я уже давно не встречал какого-либо негатива, связанного с роумингом. Снижение жалоб и критики относится к «Билайн» в целом по всем аспектам. За последнее время мы очень много инвестировали в сеть, в продукты, в розницу.

- Есть конкуренция с операторами большой тройки. Но есть же еще нишевые операторы, которые специализируются только на роуминге. Как вы выглядите на их фоне и как им раньше удавалось преуспевать?

- Да, действительно, раньше эти операторы чувствовали себя неплохо. Они предлагали недорогие входящие и исходящие звонки. В основном, роуминговые услуги предлагали компании из Лихтенштейна и Латвии. Дешевизны они добивались за счет обратного звонка, потому что себестоимость входящего звонка в роуминге ниже себестоимости исходящего. Сегодня мы видим, что доля таких операторов на рынке падает. Гораздо больше доля локальных SIM-карт, когда люди приезжают за рубеж и покупают контракт местного оператора. Есть страны, где высока себестоимость связи и развит рынок локальных SIM-карт. Мы видим, что снижая цены, мы снижаем и долю покупок в этом сегменте.

- Что планирует «Билайн» в тактическом отношении в рамках роуминговой политики до конца года и с точки зрения стратегии в ближайшие несколько лет? 

- Если говорить о тактике, то, пожалуй, никаких изменений не привидится, так как высокий сезон уже завершен. Что будет через несколько лет, тоже сложно сказать. Но у нас еще будут позитивные анонсы для наших клиентов в ближайшее время.

- В этом контексте вы наблюдаете за конкурентами?

- Безусловно, мы изучаем деятельность конкурентов в сфере роуминга. Изучают и они нас. Но при выборе стратегии на конкурентов мы не особенно ориентируемся. Это и часть идеологии «ВымпелКома» в целом за последний год. В первую очередь, мы ориентируемся на людей, не на операторов. Мы смотрим на других операторов в том случае, когда нам надо что-то исправить, понять, в чем мы хуже, а могли бы быть лучше.

- То есть предпочтения клиентов могут повлиять на ваше предложение?

- Да, исходя именно из предпочтений наших абонентов мы и делаем продукты. Например, мы видим, что клиенты тратят в домашнем регионе на мобильный интернет в среднем 1 Гб трафика в месяц или 30 Мб в день. Мы сделали для роуминга дневной пакет мобильного интернета объемом 30 Мб. Поскольку наша цель — дать клиенту за границей такой же уровень комфорта, как дома, мы отслеживаем текущее потребление и пожелания клиентов и идем им на встречу.