Санкт-Петербургский филиал MAYKOR: широкий спектр компетенций и комплексный подход

- Востребованы ли услуги сервиса и ИТ-аутсорсинга в Петербурге?

Прежде всего, следует отметить, что Санкт-Петербург является одним из лидеров по развитию рынка ИТ-аутсорсинга и сервиса в России. Этому есть несколько причин. Во-первых, в северной столице наблюдается существенное проникновение информационных технологий практически во все сферы деятельности – медицину, государственное управление, бизнес, банковский сектор и т.д. В этом отношении Санкт-Петербург идет вровень с Москвой. А усложняющиеся с каждым годом ИТ- и инженерные системы требуют качественного обслуживания.

Во-вторых, в Санкт-Петербурге растет число средних и малых предприятий, которые активно используют в своей работе современные технологии. Для них содержание штата собственных ИТ-специалистов – достаточно дорого, выход – обращение к аутсорсингу.

В-третьих, в Санкт-Петербурге, как и по всей России, наблюдается дефицит квалифицированных ИТ-специалистов, при том, что здесь сконцентрирована основная часть спроса на них. По этой причине многие компании сталкиваются с нехваткой кадров. Эту проблему можно решить, либо вкладывая существенные средства в обучение и подготовку собственных специалистов, либо с помощью аутсорсингового партнерства.

Сегодня, в условиях высокой конкуренции, бизнес стремится к максимальной эффективности – повышению качества услуг, сокращению издержек на непрофильную деятельность, оптимизации бизнес-процессов. И аутсорсинг – действенный инструмент для достижения этих целей.

- Каким образом достигается эффективность с помощью аутсорсинга?

Предлагаю рассмотреть этот вопрос на примере розничного бизнеса. Приходя в магазин, покупатель стремится получить не только качественный товар по оптимальной цене, но и качественное быстрое обслуживание, которое можно обеспечить только тогда, когда вся инфраструктура магазина – торговое и банковское оборудование, ИТ- и инженерные системы - функционирует исправно. Чтобы обеспечить бесперебойную работу оборудования, необходимо постоянно контролировать его техническое состояние и максимально оперативно устранять неисправности. Для решения этой задачи ритейлер может создать собственную сервисную службу, или же обратиться к аутсорсеру.

Следует отметить, что обслуживание оборудования – это непрофильная деятельность для торговой компании, и чем крупнее ритейлер и сложнее инфраструктура его сети – тем больше ресурсов требует собственная сервисная структура. Помимо затрат на содержание многочисленного персонала, нужно учитывать также расходы на его постоянное обучение, так как технологии с каждым годом совершенствуются и усложняются, и требуют новых, более глубоких компетенций. Само собой, эти затраты отразятся на стоимости товаров.

Аутсорсинг – это реальная возможность сократить издержки на сервисное обслуживание. Аутсорсинговый партнер берет на себя затраты по найму сотрудников и налоговую нагрузку, решает проблему подготовки специалистов. Кроме того, услуги аутсорсинга незаменимы, когда требуются дополнительные ресурсы для выполнения временных функций, к примеру, для открытия новых магазинов. Это позволяет ритейлерам избежать социальных последствий и расходов, связанных с приемом на работу и последующим увольнением временных сотрудников. 

Вице-президент по работе с ключевыми клиентами MAYKOR Дмитрий Селиванов

- Какие задачи стоят сегодня перед ИТ-аутсорсерами?

Сегодня, когда наблюдается существенное усложнение ИТ-инфраструктуры бизнеса, поставщики услуг постоянно находятся в поисках новых решений для развития долгосрочных отношений с заказчиками. Аутсорсер, чтобы быть востребованным, должен сформировать такое предложение, которое помогало бы заказчику успешно выполнять ключевые бизнес-задачи.

Чтобы удовлетворить запросы заказчиков, аутсорсинговые компании стремятся предлагать новые услуги и совершенствовать формат обслуживания. К примеру, все чаще в комплекс услуг включается проведение профилактических мероприятий, что продлевает срок службы оборудования и экономит средства.
В последнее время все больше крупных компаний проявляют интерес к комплексным проектам, когда на аутсорсинг передается не отдельный вид техники, а вся инфраструктура – от отраслевого оборудования  и ИТ- до инженерных систем. MAYKOR стал первой компанией на рынке, которая предложила своим заказчикам такой формат сервиса.

- Каковы преимущества такого подхода?

На рынке ИТ-аутсорсинга и сервиса в России пока преобладают средние и малые региональные игроки, имеющие достаточно узкую специализацию. В результате, бизнес вынужден сотрудничать с большим числом подрядчиков. Как следствие – огромное количество сервисных контрактов и затраты на их сопровождение, сложности в осуществлении контроля за качеством работ и преграды для принятия решений по оптимизации затрат на аутсорсинг.

Опыт MAYKOR показывает, что схема, при которой у заказчика вместо армии подрядчиков имеется только «одно окно» для решения всех вопросов, связанных с обслуживанием техники, дает вполне очевидные преимущества. Во-первых, так как весь комплекс услуг оказывается по единому договору, существенно упрощается система документооборота. Следовательно, снижаются затраты на управление подрядчиками и сопровождение документов. Во-вторых, комплексный подход предполагает сервис в соответствии с четко закрепленными SLA, что делает прозрачной систему контроля над качеством выполняемых работ. В-третьих, сотрудничество с одним подрядчиком  упрощает принятие решений по оптимизации затрат на техническое сопровождение и ускоряет проведение масштабных изменений в ИТ-инфраструктуре.

- Какова роль  MAYKOR на рынке сервиса и ИТ-аутсорсинга Санкт-Петербурга?

На рынке сервиса и ИТ-аутсорсинга Санкт-Петербурга достаточно много игроков – это и региональные малые и средние сервисные компании, и аутсорсеры федерального уровня, к числу которых относится MAYKOR, имеющий филиалы не только в Санкт-Петербурге, но и еще в 82 субъектах России. Сегодня Санкт-Петербургский филиал компании занимает одну из лидирующих позиций на региональном рынке. В нашем активе – более 100 действующих контрактов. Наши заказчики – это, в основном, крупные компании федерального масштаба, имеющие представительства в Санкт-Петербурге. В сфере ритейла мы сотрудничаем с такими известными брендами, как «Спортмастер», «Связной», X5 Retail Group, «Мегафон», «Строймастер», в банковском секторе – «ОТП Банк», «МТС-Банк», «Банк Зенит» и др., в нефтяном секторе – «Лукойл», Neste Oil, Statoil Energy&Retail Russia. Также мы оказываем комплексные сервисные услуги Почте России. Существенную часть в клиентской базе Санкт-Петербургского филиала занимает госсектор, в настоящее время мы реализуем ряд ИТ-проектов для органов исполнительной власти Санкт-Петербурга и муниципалитетов Ленинградской области.

- Рынок сервиса и ИТ-аутсорсинга сегодня диктует достаточно жесткие требования к игрокам – это и развитие новых направлений сервиса, и совершенствование формата существующих услуг, и наращивание ресурсной базы. Что делает филиал MAYKOR в Санкт-Петербурге, чтобы соответствовать этим требованиям?

Санкт-Петербургский филиал MAYKOR является частью крупнейшей компании на рынке сервиса и аутсорсинга в России, имеющей уникальную ресурсную базу и максимально широкий спектр компетенций. Сегодня компания, следуя требованиям рынка, активно продвигает новые направления, среди которых, в частности – обслуживание оборудования АЗС, банковской техники и систем ГЛОНАСС/GPS мониторинга транспорта и тахографов. Следовательно, расширяется и спектр услуг, предлагаемых Санкт-Петербургским филиалом.

Утвердиться на рынке сервиса и ИТ-аутсорсинга невозможно без квалифицированного персонала. В  MAYKOR за это отвечает собственный Центр компетенций, который имеет стационарные экспертные подразделения в различных регионах страны. Собственная структура обучения и экспертной поддержки позволяет обеспечить высокий уровень компетенции инженеров и решить проблему дефицита кадров. Сегодня в Санкт-Петербургском филиале работают около 300 сертифицированных инженеров, владеющих глубокими знаниями по обслуживанию широкого спектра техники.

Кроме того, заказчики при выборе аутсорсера обращают внимание не только на уровень его компетенции, ресурсную базу и стоимость услуг, но и на то, какие инструменты готов предоставить сервисный партнер для контроля сроков и качества работ. У заказчиков MAYKOR есть возможность контролировать соблюдение SLA с помощью инновационной автоматизированной системы управления сервисными работами. Все инженеры отчитываются о каждом этапе работ при помощи смартфона с GPS-модулем. Статусы по каждой заявке доступны он-лайн в любое время суток. Следовательно, мы можем предоставить нашим заказчикам детальную информацию о решении любого технического вопроса по первому требованию.