Как сделать голосового робота приятным и полезным собеседником

Среди причин, по которым пользователям не нравится разговаривать с роботами, исследователи называют отсутствие реакции, недостаточно высокое качество ответа и синтетическую речь.

Однако практика компаний, которые сотрудничают с МТТ и подключают голосовых помощников на базе конструктора VoiceBox, показывает, что эти стереотипы не всегда оправданы.

Положительное отношение к голосовому ассистенту во многом зависит от того, как построен сценарий диалога, насколько естественно звучит голос робота, а также от умения в целом выстроить коммуникацию с клиентом.

В мае компания МТТ разработала цифрового помощника для Института международных экономических связей (ИМЭС) в Москве, с тем чтобы он помог вузу с обработкой заявок от абитуриентов во время приемной кампании, так как в пиковые летние месяцы число обращений вырастает в 15 раз.

По данным института, 70% абитуриентов реагируют на голосового помощника положительно.

Что позволяет голосовому помощнику вести успешную коммуникацию?

Продуманный сценарий диалога

До 70% успеха зависит от сценария диалогов, а остальные 30% – результат применения технологий и возможностей платформы. В МТТ первый и основополагающий этап – это анализ бизнес-задач заказчика, определение ключевых метрик успешного результата (конверсия, FCR и т.д.), на основании которых скриптолог и аналитик разрабатывают сценарий для голосового помощника, с выделением основных тематик, реплик и ключевых фраз. На выходе заказчик получает готовую версию голосового сценария.

Более доступным решением является применение готовых шаблонов для типовых сценариев, которые есть в VoiceBox. С их помощью можно самостоятельно настроить логику диалога робота с клиентами.

По такому пути пошли в ИМЭС, и это дало хороший результат: цифровой ассистент от МТТ на пике приемной кампании заменяет до 6 операторов колл-центра и при этом повышает конверсию на 200%.

Голосовой помощник звучит естественно

Компания МТТ может создать уникальный голос бренда для любой компании: с его помощью цифровой ассистент будет вести полноценный диалог, который ничем не отличается от диалога с живым человеком.

Данные МТТ показывают, что половина абонентов не всегда могут определить, с кем разговаривают – с роботом или живым человеком. Современные голосовые ИИ-решения настолько неотличимы от человека, что копируют его интонации и логику поведения более чем на 90%.

Уникальный голос постепенно становится такой же неотъемлемой частью бренда, как и логотип или фирменный шрифт. Специалисты МТТ записывают набор фраз голосом сотрудника компании или диктора – с определенной интонацией, а многочисленные динамические данные – номера телефонов или адреса – самообучающаяся система автоматически формирует сама, голосом этого же сотрудника отвечая на все вопросы. Людям приятно, что с ними разговаривают живым голосом, и они продолжают диалог.

Если же комбинация голоса реального человека с синтезом речи по каким-то причинам не подходит — можно использовать записанные заранее фразы. Так поступили в ИМЭС – записали диалог голосом одного из членов приемной комиссии, который звучит максимально естественно и вызывает положительный отклик со стороны абитуриентов. 

Ожидаемая коммуникация

Общение с роботом проходит позитивно, когда коммуникация является ожидаемой, не является спамом или навязанной рекламой.

В ближайшей перспективе голосовой робот сможет делать клиентам индивидуальные точечные предложения, опираясь на big data и с ее помощью формируя целевой портрет пользователя, позволяя бизнесу находить своих клиентов и кратно повышать конверсию.

Когда мы говорим «коммуникация», то имеем в виду не только голос: наша система позволяет общаться с клиентом разными способами. Человек может выбирать предпочтительный и удобный для него канал взаимодействия.

Так, в случае ИМЭС, голосовой робот звонит именно тем, кто оставил заявку на поступление в институт, спрашивает, актуально ли для него получение образования и необходима ли консультация специалиста приемной комиссии, а также предлагает возможность продолжить общение в мессенджере.

Сейчас голосовые помощники в бизнесе решают в основном типовые рутинные задачи, высвобождая время сотрудников для выполнения более сложных процессов. Однако роботы постоянно совершенствуются, самообучаются и все лучше начинают понимать собеседника и более точно отвечать на вопросы. Таким образом разнообразие их действий повышается, что приводит к укреплению доверия как со стороны обычных людей, так и со стороны бизнеса.