Три B2B-сервиса «Ростелекома» для общения, о которых вы могли не знать

ОмниЧат: быстрый, удобный и омниканальный

Фактически, контакт-центр есть в любой компании: это рабочие места специалиста по продажам, инженера технической поддержки и т. п. Количество клиентов, пользующихся диджитал-каналами при обращении в компанию, растет, но большинство запросов типичные — это означает, что их первичную обработку можно поручить цифровому помощнику.

Решение «ОмниЧат» было создано и развивалось непосредственно внутри «Ростелекома». Компания «Ростелеком Контакт-центр» (АО «МЦ НТТ») разработала его для внутренних нужд и постепенно внедряла во все каналы обслуживания клиентов: онлайн-чат в личном кабинете, в мобильном приложении и мессенджерах. В 2018 году в «ОмниЧат» были интегрированы чат-бот платформа ChatNavigator (разработка ЦРТ) и BI-система, в 2019 году появится возможность интеграции с CRM-системами. Сегодня решение позволяет обрабатывать более 100 тысяч обращений клиентов ежемесячно, а чат-бот может поддерживать разговор уже на 250 тем и продолжает развиваться.

Встроить «ОмниЧат» можно как виджетом на веб-сайт, так и в мобильное приложение. В первом случае сервис принесет пользу, если у клиента под рукой не оказалось мобильного телефона, либо если текстовое общение для него предпочтительнее. Разумеется, чат с мгновенным откликом и визуализацией диалога для этих целей подходит гораздо лучше, чем электронная почта. С помощью этого решения также можно производить авторизацию и верификацию клиента: система запрашивает логин и пароль, номер телефона для отправки пароля по SMS. Кроме того, виджет показывает все доступные для общения каналы, например мессенджеры социальных сетей.

«ОмниЧат» можно использовать на платформах iOS и Android, внешний вид виджета настраивается под брендбук заказчика. Есть также отдельные готовые решения для соцсетей и мессенджеров: Viber (в том числе push-рассылки), ВК, Facebook, Telegram, электронной почты.

Следует упомянуть еще несколько полезных функций «ОмниЧата». Так, при обычном телефонном звонке клиента в контакт-центр специалист может одновременно начать с ним чат в веб-браузере — разумеется, в том случае, если у клиента открыт соответствующий сайт. Это удобно, если необходимо в режиме реального времени, не отрываясь от разговора, отправить ссылку, картинку или текстовое сообщение.

Функция ко-браузинга (co-browsing) на время диалога делает экран клиента доступным для оператора контакт-центра: например, для помощи в выборе необходимого раздела сайта или товара, в заполнении анкеты или оформлении заказа.

API «ОмниЧата» подходит для его интеграции с большинством популярных CRM-систем, чат-ботами сторонних производителей, BI-системами, а также эквайринговыми приложениями (функционал оплаты в каналах чатов и мессенджеров). Кроме этого, решение имеет встроенные инструменты аналитики, позволяющие контролировать параметры качества и эффективности обслуживания, нагрузку каналов, распределять обращения по тематикам, выгружать отчеты в формате Excel.

Сегодня платформа «ОмниЧат» доступна в двух версиях: облачной и коробочной. Первый вариант подойдет тем клиентам, которым необходимы быстрое развертывание, гибкая форма оплаты (выбор строго необходимого количества рабочих мест), гарантия безопасности данных и защита сервиса от DDoS-атак. Второй вариант дает возможность кастомизировать решение и интегрировать его с существующим ИТ-ландшафтом, а также приоритетное обслуживание в поддержке и индивидуальный SLA.

IQ Social: знает всё, что о вас пишут

Количество упоминаний компании или бренда растет с увеличением их популярности, и вручную мониторить несколько площадок оказывается трудозатратно, а порой практически невозможно. Существуют различные способы устранения этой проблемы, и один из них предлагает «Ростелеком».

IQ Social — сервис для отслеживания клиентских запросов в социальных медиа и управления ими, для автоматизации процесса обслуживания клиентов в соцсетях, на форумах и блогах, в мессенджерах и вообще любых ресурсах по выбору. Решение разработано АО «Айкумен — информационные бизнес-системы», входящим в группу компаний «Ростелеком».

Система IQ Social автоматически собирает в единую очередь обращения клиентов со всех официальных площадок заказчика, ищет упоминания о компании, ее товарах и услугах по ключевым словам в соцсетях и на других интернет-ресурсах, и даже способна создавать картотеку клиентов для индивидуальной работы с ними, систематизации и хранения истории взаимодействия (Social CRM).

Отвечать на запросы с официального аккаунта служба сервисной поддержки может прямо из интерфейса IQ Social. К слову, для клиентов с большой аудиторией возможно настроить высокий приоритет отклика. Для типичных обращений полезно создавать тематические справочники и шаблоны быстрых ответов. Руководитель службы сервиса получает информацию о загруженности и эффективности работы отдела: скорости реакции и времени обработки запросов. Аналитический модуль программы предоставляет статистику обращений по времени, по источникам, по тематикам и другие данные, необходимые для оптимизации работы сервисной службы.

Система управления знаниями: шпаргалка для оператора

При обращении клиента в сервисный центр необходимо предоставить ему точную и актуальную информацию, причем желательно — не «отфутболивая» его к различным специалистам: мало кто из клиентов хочет мириться с постоянными «подождите, я переведу вас на нужного сотрудника».

«Система управления знаниями» (СУЗ) — это интерактивная энциклопедия для контактных центров и служб поддержки клиентов. СУЗ была разработана специалистами «Ростелеком Контакт-центр» для обеспечения эффективной информационной поддержки операционного и управленческого персонала контактных центров. При этом система будет полезна как начинающим специалистам, так и опытным сотрудникам.

Для создания материалов (новости, статьи, словари, справочники) контент-менеджеры используют визуальный редактор с возможностью импорта документов из всех популярных офисных форматов (Word, Excel, PowerPoint, Visio, PDF и т.д.). Поисковая система позволяет находить нужную информацию с учетом различных словоформ и орфографических ошибок в запросах, ошибок в раскладке клавиатуры.

В системе также есть ряд других полезных функций: возможность отложенных публикаций, доступ к предыдущим версиям материала, навигация по контенту, автосохранение, возможность создания черновиков, push-оповещения для пользователей СУЗ, конструктор скриптов для организации диалога с клиентом, настраиваемые глоссарий и словарь синонимов.

Как и в предыдущих решениях, рассмотренных в этом обзоре, в СУЗ есть аналитический модуль для создания отчетов об использовании контента при обработке обращений и ознакомлении сотрудников с новыми материалами, а также о статистике поисковых запросов. Отчеты доступны в виде таблиц и графиков. Пользователи системы могут оставлять комментарии к статьям и оценивать их полезность. Форма обратной связи позволяет запросить недостающую информацию, сообщить об ошибке и дать оценку работе контент-менеджеров.

Использование «Системы управления знаниями» помогает сократить сроки на обучение и адаптацию сотрудников, количество ошибок сотрудников сервисной службы, а также операционные затраты благодаря более быстрому поиску нужной информации и, как следствие, более эффективной обработке обращения.

В этом году функционал системы будет расширен: появится интеграция с мессенджерами, чат-ботами, CRM-системами и системами учета персонала, возможность встраивания топографических карт, добавления аудио- и видеоконтента, создания шаблонов по типу контента. Также в СУЗ будет реализована система рейтингования пользователей, позволяющая получать баллы за различные активности.