1С:ITILIUM в FMCG: три ключевых эффекта автоматизации сервиса

На основе практики проектов в FMCG компания «Деснол», организатор онлайн-диалога и разработчик 1С:ITILIUM, выделяет три ключевых бизнес-эффекта автоматизации сервисных процессов.

Сокращение трудозатрат сервисных подразделений

Один из главных эффектов автоматизации — снижение нагрузки на сервисные подразделения и высвобождение ресурсов квалифицированных ИТ-специалистов. При традиционном подходе обращения нередко поступают по разным каналам — телефону, электронной почте или через мессенджеры, — а затем вручную распределяются между исполнителями. 1С:ITILIUM позволяет организовать единое окно для обращений, автоматизировать маршрутизацию заявок и контроль исполнения по SLA. В результате снижается нагрузка на сервисные подразделения, а сотрудники могут сосредоточиться на развитии процессов и улучшении клиентского опыта, а не поиске потерявшихся обращений или неверно классифицированных заявок.

Здесь показателен опыт холдинга «Коломенский». До внедрения ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM заявки фиксировались в разрозненных учетных системах и Excel-таблицах, пользователи направляли обращения на семь разных почтовых ящиков, а специалисты высшей квалификации — инженеры и разработчики — вынуждены были дежурить на линии технической поддержки. Автоматизация ИТ-сервиса с помощью 1С:ITILIUM позволила собрать все обращения в одну систему и настроить точную маршрутизацию заявок. Это не только повысило оперативность обработки запросов, но и позволило высвободить 40% времени разработчиков, что эквивалентно более 800 человеко-часам в месяц. В результате ресурсы были перенаправлены на стратегические задачи, такие как рефакторинг систем и обеспечение стабильной ИТ-инфраструктуры.

Единый стандарт сервиса и контроль SLA в распределенной структуре

Для FMCG-компаний с распределенной структурой важна не только скорость обработки обращений, но и единый стандарт сервиса во всех точках присутствия. Автоматизированная система управления сервисом помогает унифицировать каталоги услуг, регламенты, маршруты эскалации и контроль SLA. Это упрощает подключение новых объектов, ускоряет масштабирование бизнеса и помогает поддерживать единое качество обслуживания.

«1С:ITILIUM дает службе поддержки инструменты для прозрачного контроля обращений. Например, SLA-отчет позволяет видеть долю заявок, выполненных в срок, и анализировать просроченные обращения по датам планирования и фактического исполнения. Таким образом можно выявлять узкие места и принимать управленческие решения на основе данных», — комментирует Евгений Парамонов, руководитель Центра внедрения 1С:ITILIUM компании «Деснол».

Примером практического применения такого подхода является опыт торговых сетей «Гулливер» и «Победа», где еще в 2019 г. с помощью 1С:ITILIUM выстроена система управления сервисом для более чем 700 магазинов и 15 тыс. сотрудников. Благодаря автоматизированной маршрутизации заявок и детальной отчетности компания получила возможность контролировать исполнение заявок в разрезе 11 территориальных дивизионов с дифференцированными соглашениями об уровне услуг (SLA). Ежегодный объем обращений превышает 130 тыс., а количество нарядов — 156 тыс. При этом среднее время устранения серьезных инцидентов составляет 42 часа.

Сокращение потерь от простоев и критичных инцидентов

В секторе FMCG минимизация времени простоя оборудования — торгового, производственного или складского — нередко имеет решающее значение для обеспечения непрерывного производственного цикла и доставки свежей продукции. Автоматизация сервисных процессов с помощью 1С:ITILIUM значительно ускоряет процесс регистрации и обработки инцидентов, помогает не только быстрее устранять инциденты, но и выявлять повторяющиеся причины сбоев, создавая основу для более проактивного управления сервисом.

Так, для холдинга «Коломенский», одного из крупнейших производителей хлебобулочных изделий России, простои являются критическим фактором. Производство здесь работает в режиме 24/7 с ежедневным выпуском более 1700 тонн продукции, которая поставляется в 31 тыс. торговых точек по всей стране. Потери бизнеса от простоя могут составить до 7 млн рублей в час, а простой более двух часов — привести к потере в 250 млн рублей выручки и нарушению логистических цепочек, что критично для поставки свежего хлеба и исполнения обязательств перед торговыми сетями. В результате внедрения ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM компания перешла на трехуровневую модель поддержки с выделением круглосуточной помощи для критичных направлений, таких как производство и логистика. Это позволило снизить среднее время реакции на инциденты с 2–4 часов до 15 минут.

О том, как выстроить сервисную модель в компании и сократить время реакции на обращения с четырех часов до 15 минут, расскажут эксперты-практики на открытом онлайн-диалоге «ИТ-поддержка: от затрат к прибыли», который компания «Деснол» проведет 2 апреля 2026 года в 11:00 по московскому времени.