Ростелеком продолжает повышать качество клиентского обслуживания

По статистике «Ростелекома», услугами компании пользуется каждая четвертая семья в стране. Директор по клиентскому сервису массового сегмента Евгений Жукович предоставил слушателям любопытную статистику: проникновение интернета в 2024 году составило 93%, а проникновение услуг водопровода — всего 87%, услуги газификации уступают еще сильнее, составив 74% проникновения в России. При этом многие пользователи, особенно жители мегаполисов, уже считают скорость интернет-соединения в 100 Мбит/с базовой, хотя для просмотра новостей, по мнению Евгения, такая скорость однозначно избыточна и навязана скорее маркетинговыми компаниями.

По словам Евгения Жуковича, хороший клиентский сервис должен сочетать в себе баланс между интересами клиента и интересами компании, что подразумевает, с одной стороны, недопущение так называемого «потребительского экстремизма», а с другой стороны, требует минимизировать влияние на клиента и снять с него необходимость по каждому вопросу обращаться в службу поддержки.

Становление клиентского сервиса начиналось в двухтысячных. Примерно 15 лет назад начало зарождаться понимание, что качество клиентского сервиса значительно влияет на то, как долго клиент остается  с компанией, как много приходит в компанию новых клиентов, на репутацию самой компании. При этом, полагает Евгений Жукович, клиентский сервис — понятие существенно более объемлющее, чем только точка контакта с компанией или колл-центр — напротив, каждое обращение клиента в поддержку само по себе означает, что сервис недостаточно хорош.

Поэтому основной акцент в работе делается не на том, чтобы отрабатывать пришедшие обращения, а на предотвращении ситуаций, в свете которых такие обращения могут возникнуть. Поэтому всеми возможными способами собирается обратная связь от клиентов, начиная от соцсетей и опросов и заканчивая оценками выездных инженеров, позволяющих найти те стыки, в которых могут возникать проблемы у клиентов.

По результатам работы только в 2024 году было произведено более 25 тысяч различных улучшений в клиентских путях, некоторые из них вели за собой полномасштабную кампанию.

Так, например, в 2024 году «Ростелеком» перезапустил пересобранный мобильный кабинет. Потребность в пересборке имела под собой не только технологические составляющие, но и современные требования дизайна и потребительские сценарии. Сегодня свыше 150 млн операций клиенты совершают, не обращаясь в контактный центр.

Благодаря внутренней разработке «Ростелекома» появились чат-бот и голосовой бот, что позволяет закрывать автоматически каждое второе обращение. Об уровне удовлетворенности автоматическим закрытием обращений говорят клиентские оценки — более 90% клиентов ставят ботам по итогу общения оценки 4 или 5.

Также автоматизируется и работа живых сотрудников поддержки: для упрощения их работы, сокращения времени на погружение и максимального исключения ошибок со стороны оператора разработан скрипт-менеджер. Система, в которую загружено большинство процессов, формирует карты, с которыми работает оператор контактного центра и следуя им, может давать качественные ответы.

Отдельно было запущено специальное решение для выездных инженеров. Более пяти лет работает решение «Цифровой монтажник», позволяя  максимально детализировать работу выездного специалиста, сократить количество звонков в контакт-центр для уточнения подробностей по заявке, обеспечить цифровое подписание договоров с новыми клиентами. Сегодня большинство договоров подписывается с клиентами в цифровом виде.

Работа на опережение: устранять проблемы раньше, чем они станут заметны пользователям
Источник: кадр из презентации «Ростелеком» 

Евгений уверен, что большинство вопросов не должны обозначаться клиентом: например, сообщение о снижении качества услуги. Поэтому была разработана система контроля качества сети — SQM, которая самостоятельно отыскивает повреждения и неисправности сети и абонентских устройств и устраняет их. 

Директор по клиентскому сервису массового сегмента Евгений Жукович
Кадр из трансляции вебинара «Ростелекома» 

«За 2024 год было отработано около 500 тыс. инцидентов, причем в этом случае речь идет именно о проактивной работе, до негативного обращения клиентов», — поделился Евгений Жукович.

Специалист департамента по клиентскому сервису массового сегмента Евгений Галиберда сообщил подробности о системе проактивного реагирования.

SQM способна отрабатывать 150+ тыс. мониторинговых записей в секунду.

SQM способна отрабатывать 150+ тыс. мониторинговых записей в секунду
Источник: кадр из презентации «Ростелеком» 

SQM собирает сотни метрик по каждому отдельному клиенту, это могут быть «рассыпание» интерактивного телевидения, перебои в работе Wi-Fi, перебои в подключении к интернету. Далее их необходимо отработать — определить совокупность триггеров и правил, составляющих ошибку. Например, для проблем с интерактивным телевидением существуют десятки ошибок от самих приставок, влияют мельчайшие подробности: продолжительность просмотра, на одном канале происходят сбои или нет, при прямом эфире или при просмотре записи и так далее. Обнаружив проблему, система в автоматическом режиме создает задание, после чего специалисты незамедлительно приступают к работе.

Несмотря на то, что это  трудоемкий и объемный процесс, система работает в реальном времени: от сбора информации до реагирования проходят считанные минуты.

«SQM имеет множество положительных эффектов: проблемы клиентов решаются без их участия, есть возможность работы с клиентами, которые даже отметив снижение качества услуги, не собирались обращаться в техподдержку. Для компании это в первую очередь, снижение нагрузки на горячую линию. Еще один плюс для компании в том, что специалисты, работающие с заданиями от системы, затрачивают меньше времени на решение задач, так как система локализует проблему и показывает предполагаемую неисправность, требуется только проверить и приступить к ее устранению», — рассказал Евгений Галиберда.

Специалист департамента по клиентскому сервису массового сегмента Евгений Галиберда
Кадр из трансляции вебинара «Ростелекома» 

В 2023 году система SQM удостоилась премии имени Владимира Зворыкина как лучший системный проект в области телерадиовещания. Решение непрерывно совершенствуется и развивается, как в точности определения системных неполадок, так и расширяя горизонт видимости клиентских проблем. Например, сейчас активно разрабатывается возможность решения фиксируемых проблем вообще без подключения специалистов техподдержки.

Директор центра компетенций интеллектуальных систем, коммуникаций и управления данными «Ростелекома» Алексей Догадин рассказал о роли чат-ботов в компании. По его словам, не секрет, что в последнее время одну из ключевых ролей стала играть системы с применением искусственного интеллекта.

Первым ботом, использующим ИИ в клиентском сервисе, стал чат-бот, обрабатывающий обращения в личном кабинете.

Разработку начали в 2021 году, и уже к осени 2021 года чат-бот был введен в эксплуатацию. Начинали с текстовой модели, так как изначально бот обучается обработке текста, а обработка голосовых сообщений — это уже обработка текста, полученного посредством перевода голоса в текст. В начале это был достаточно простой бот с минимальным количеством интеграций, нацеленный на обработку типовых запросов. Главной задачей было — научить нейросети понимать, с какими запросами идут клиенты.

Зимой 2022 года стартовала разработка голосового бота, через год, зимой 2023, был введен в эксплуатацию и он. Потребовалось много ресурсов, в том числе и временных, чтобы доработать нейросети под распознавание голоса и потребностей клиентов. В 2024 году запустили разработку и эксплуатацию шины для IVR - информационной системы, позволяющей маршрутизировать обращение в голосовом канале и перенаправить по определенной категории.

Голосовой бот использует сразу три типа нейросетей — первый тип, на входе, преобразует голосовое сообщение в текст, второй тип распознает смысл текстового сообщения, и третий тип запускает карту скрипта ответа, запускает генерацию голоса из текста ответа и передает ее абоненту. 

Директор центра компетенций интеллектуальных систем, коммуникаций
и управления данными «Ростелекома» Алексей Догадин
Кадр из трансляции вебинара «Ростелекома» 

«Таким образом, каждое обращение проходит сложный путь: помимо сложной обработки нейросетями, задействуется около трехсот различных тематик обращений — и это только наиболее частые из тех, с которыми поступают клиентские запросы», — поделился Алексей Догадин.

Также Алексей, намеренно или нечаянно, рассказал об одном лайфхаке, с помощью которого можно обойти чат-бота и попасть напрямую к оператору. В ходе обработки огромного количества обращений системы в некоторой степени научились распознавать эмоции. Когда клиент возмущается, сильно повышает голос или матерится, это означает высокую степень его взволнованности, и в этом случае бот переводит обращение на оператора, чтобы он решил его проблему и снизил градус накала.

Будем надеяться, что после публикации данной статьи на голосовой бот «Ростелекома» не хлынет поток грязной матерщины в целях наладить общение с лучшими сотрудниками техподдержки.

Для полноценного функционирования голосового бота задействовано около 30 систем: это и CRM системы, и биллинговые системы, и SQM система — бот отправляет информацию в личный кабинет о том, что найден сбой, если абонент его подтверждает, бот старается решить проблему без подключения оператора в автоматическом режиме. Все это количество различных систем должно отработать в течение не более, чем спустя 3 секунды с момента голосового обращения, для чат-бота задержка возможна не более 20 секунд.

Более 50% запросов обрабатывается чат-ботом без привлечения оператора. В 2024 году благодаря работе методологов, аналитиков, команды разработки и при помощи качественных скриптов работы с обращениями более 6 млн клиентских обращений было закрыто ботами. Направление продолжает развиваться и модифицироваться — решаются нетиповые задачи, идет постоянное обучение нейросетей, повышается качество обслуживания через бот.

В 2024 году 6 млн клиентских обращений обработали при помощи бота
Источник: кадр из презентации «Ростелеком» 

В конце вебинара специалисты ответили на вопросы слушателей. Так, например, стало известно, что точность распознавания ответа клиента составляет 90%, что часть живых сотрудников контакт-центра работает удаленно, а также на на нескольких распределенных по стране площадках, третья линия техподдержки — выездные инженеры — работают на местах, зачастую добираясь до локации, в которой необходимо исправить повреждения, несколькими видами транспорта.

В ходе ответов на вопросы были названы и топ-3 проблем, с которыми обращаются абоненты: это вопросы, связанные с технической поддержкой, информационно-справочные вопросы – о тарифе, составе услуг и т.д., а также вопросы, связанные с расчетами — из-за того, что провайдер работает с постоплатой, у пользователей могут возникать вопросы о составе счета.